光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

客服的工作計劃表篇一

客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個部門。事實上，客服應該是一個公司的精銳部隊。一個好的客服的功勞絕對不亞于一個運營，如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經(jīng)營下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個話題的，但是我這一系類文章的目的是一個比較系統(tǒng)化的淘寶，所以這個關(guān)鍵點又不能不講?？头嘤?，由于水平實在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對這個客服有非常豐富經(jīng)驗的朋友出來分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。

何為客服？客服=銷售+服務性質(zhì)。客服的核心是銷售，客服要經(jīng)營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，核實，告別，追單等基本流程。

1、招呼：

對于招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這么幾點就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣。二是回復迅速，這一點很重要，如果人家十來分鐘后才回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是個性化回復，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個表情。

2、詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準備，提問時注意人稱，要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內(nèi)容不同。

3、分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬于哪一類型的客服？算下平均消費，是專門購買低檔產(chǎn)品的還是專門購買高檔產(chǎn)品的。

4、推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準備離開的時候，根據(jù)你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結(jié)，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。

客戶議價是正常的，不要反感，有一個這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以優(yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什么難言之隱那就不好了，您說呢？其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點。

6、幫助

常見的幫助有對新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實現(xiàn)就準備好。這個不多談，重點在于迅速和熱情就行。

7、核實

核實也很簡單，就是每一個成交的用戶你都要去和他核實一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。

8、告別

不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯(lián)系我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購開心。

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時候你會發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會來付款。

追單的方式：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。

錯誤的常見的客服回復：親，個人建議s的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼表。

正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿s尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬松一些可以選擇m尺碼。

這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會買下了，而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結(jié)。

客服的工作計劃表篇二

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個月已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

2、 收集小票信息。

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；

2.建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

4.客情維系。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己的經(jīng)驗欠缺，希望接下來可以再接再厲。爭取更大的進步。

客服的工作計劃表篇三

【篇一】

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、

合同

三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

【篇二】

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定

工作計劃

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2版iso9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

【篇三】

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我2xx年工作計劃，在2xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服的工作計劃表篇四

工作計劃網(wǎng)發(fā)布金融客服工作計劃表，更多金融客服工作計劃表相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

客服的工作計劃表篇五

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。 下面是本站小編收集整理關(guān)于客服部

年度工作計劃

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業(yè)主的一致好評與認可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強內(nèi)部建設(shè)。

升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的

規(guī)章制度

2、 強化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結(jié)、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及

崗位職責

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

總結(jié)上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年

個人工作計劃

3、其它事宜由公司另行通知。

客服的工作計劃表篇六

一、指導思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。

主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。

加強員工之間的凝聚力。

同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。

同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。

2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。

特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。

因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的.培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。

進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。

從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。

同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。

要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值。

現(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1. 【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2. 【通知付款】 建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。

”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。

可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象?/p>

如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3. 【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪! 售后問題建議電話回訪了解。

還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4. 【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。

“ 已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的, 另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次， 以便推薦 !

5. 【登記每天的日記】

a 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b 平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6. 【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。

及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7. 空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。

鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

客服的工作計劃表篇七

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入--項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員—業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

客服的工作計劃表篇八

（一）負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應的活動，提高客戶保留率。

（二）負責本中心的預約和跟蹤__運作。

（三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

（五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

（六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

（一）具備大專以上學歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。

（三）__質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

__質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后__中心不足的重要手段。__質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，工作總結(jié)范文及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

__質(zhì)量跟蹤員工作職責：

（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

（三）定時后續(xù)跟蹤__：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

（四）提供定期__訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行__訪問。

（五）將跟蹤信息按時匯總。

（六）及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

任職資格：

（一）具有大專以上學歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后__中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責：

（一）負責__中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

（一）具備大專以上學歷。

（二）有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

（三）熟悉電腦操作。