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服務(wù)員工作心得篇一

第一段：引言（200字）

商場(chǎng)服務(wù)員是商場(chǎng)中非常重要的一環(huán)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到商場(chǎng)的形象和顧客的滿意度。作為一名商場(chǎng)服務(wù)員，我在工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)到了許多重要的工作心得。在這篇文章中，我將分享我對(duì)商場(chǎng)服務(wù)員工作的理解和體會(huì)。

第二段：專注和細(xì)致（200字）

作為商場(chǎng)服務(wù)員，第一位的工作要求就是要保持專注和細(xì)致。當(dāng)顧客來(lái)到商場(chǎng)時(shí)，他們需要的是專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。我們應(yīng)該耐心地傾聽顧客的需求，并且提供周到的建議和幫助。在繁忙的工作環(huán)境中，我們也要時(shí)刻保持頭腦清晰，不讓自己因?yàn)槊β祷蛘邏毫Χ霈F(xiàn)疏忽的情況。只有通過專注和細(xì)致的工作，我們才能給顧客留下良好的印象，提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

第三段：團(tuán)隊(duì)合作與溝通（200字）

商場(chǎng)服務(wù)員工作中最重要的是團(tuán)隊(duì)合作和良好的溝通。作為團(tuán)隊(duì)的一份子，我們需要互相配合、互相支持，共同完成工作任務(wù)。通過良好的溝通，我們能更好地了解顧客的需求，提供更符合他們要求的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作和溝通能夠增強(qiáng)工作效率，減輕個(gè)人壓力，提升工作質(zhì)量。因此，在我看來(lái)，團(tuán)隊(duì)合作和溝通是商場(chǎng)服務(wù)員工作中必不可少的一部分。

第四段：靈活和適應(yīng)性（200字）

商場(chǎng)服務(wù)員的工作要求我們保持靈活和適應(yīng)性。商場(chǎng)的工作環(huán)境瞬息萬(wàn)變，對(duì)工作人員提出了較高的要求。我們需要隨時(shí)調(diào)整自己的工作策略，以適應(yīng)不同的情況和顧客的需求。例如，對(duì)于不同的顧客，我們需要采用不同的溝通方式和語(yǔ)言風(fēng)格，以提供更好的服務(wù)。此外，我們還要學(xué)會(huì)面對(duì)突發(fā)事件和緊急情況，保持冷靜和應(yīng)對(duì)能力。總之，保持靈活和適應(yīng)性對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。

第五段：積極心態(tài)和服務(wù)熱情（200字）

商場(chǎng)服務(wù)員的工作充滿了各種各樣的挑戰(zhàn)，但只有保持積極心態(tài)和服務(wù)熱情，才能做好這份工作。積極的心態(tài)能夠幫助我們克服工作中的困難和挫折，以更好地履行自己的職責(zé)。同時(shí)，積極的心態(tài)也會(huì)影響到顧客的體驗(yàn)，給他們帶來(lái)愉快和滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。與此同時(shí)，服務(wù)熱情也是商場(chǎng)服務(wù)員不可或缺的品質(zhì)。用真誠(chéng)的微笑和熱情的態(tài)度對(duì)待顧客，能使他們感到受到尊重和重視，增加商場(chǎng)的顧客滿意度。

總結(jié)（200字）

作為一名商場(chǎng)服務(wù)員，專注和細(xì)致、團(tuán)隊(duì)合作和溝通、靈活和適應(yīng)性、積極心態(tài)和服務(wù)熱情是我的工作心得體會(huì)。這些經(jīng)驗(yàn)幫助我在工作中取得了許多成就，并且不斷提升我的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。我相信只有通過不斷的努力和學(xué)習(xí)，我才能成為一名更出色和專業(yè)的商場(chǎng)服務(wù)員，并為商場(chǎng)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

服務(wù)員工作心得篇二

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人一輩子命估計(jì)會(huì)有驚險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c別能”的技術(shù)性咨詢題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常能夠緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依照別同的場(chǎng)合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一具重要組成部分———軀體語(yǔ)言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。

酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一具服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，同時(shí)會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感覺的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說(shuō)得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)普通來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著不少行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的咨詢題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些委托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一具或長(zhǎng)或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得別到滿腳的事情，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不行的妨礙。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在普通事情下，客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是別是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的要緊職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。惟獨(dú)全員都關(guān)懷酒店的營(yíng)銷，處處感覺一種市場(chǎng)意識(shí)，才干抓住每一具時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一具通盤的了解，并善于觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的事情下，使產(chǎn)品得到充分的'知悉和銷售。

服務(wù)員工作心得篇三

隨著餐飲行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)員成為了人們餐飲消費(fèi)中不可或缺的重要角色。作為一名服務(wù)員，我在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)悟。下面我將結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，分享我作為一個(gè)服務(wù)員在工作中的心得體會(huì)。

第一段：學(xué)會(huì)傾聽和觀察

在服務(wù)員的工作中，傾聽和觀察是至關(guān)重要的技能。在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，我們要始終保持耐心和專注。傾聽顧客的需求和點(diǎn)單的時(shí)候，需要仔細(xì)聽清楚，不要出錯(cuò)。同時(shí)，觀察顧客的表情和舉止，能夠更好地判斷他們的需求，提供更貼心的服務(wù)。通過傾聽和觀察，我學(xué)會(huì)了更好地與人溝通，提高了自己的綜合素質(zhì)。

第二段：主動(dòng)服務(wù)，積極與人交流

作為一名服務(wù)員，積極主動(dòng)服務(wù)是非常重要的。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳后，我會(huì)迅速上前致意，并引導(dǎo)他們?nèi)胱?。在點(diǎn)單時(shí)，我會(huì)主動(dòng)詢問顧客的喜好，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，并確保每一道菜品的口味和做法符合顧客的要求。同時(shí)，在服務(wù)過程中，我也會(huì)與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，增進(jìn)彼此之間的親近感。這樣的互動(dòng)能夠讓顧客感受到餐廳的熱情，留下好的印象，也能增加銷售額。

第三段：注重細(xì)節(jié)，保持良好的形象

作為一名服務(wù)員，注重細(xì)節(jié)是非常必要的。在工作中，我會(huì)時(shí)刻保持身體挺直、面帶微笑，給顧客留下良好的形象和印象。此外，我還會(huì)注意自己的言行舉止，語(yǔ)言文明禮貌，不使用粗俗的詞匯。同時(shí)，在清理桌面和擺放餐具的過程中，我也會(huì)格外細(xì)心，確保每張桌子都整潔有序，讓顧客感到舒適和放心。這種注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，能夠給顧客帶來(lái)更好的用餐體驗(yàn)。

第四段：靈活適應(yīng)，善于解決問題

服務(wù)員的工作環(huán)境是非常繁忙和復(fù)雜的，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況和問題。在面對(duì)這些困難時(shí)，我們需要保持冷靜和沉著，靈活適應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)顧客的特殊要求或投訴時(shí)，我們要虛心聽取，盡快解決問題，并及時(shí)向主管或經(jīng)理匯報(bào)。只有善于解決問題，才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在處理問題的過程中，我鍛煉了自己的應(yīng)變能力和解決問題的能力，這對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)非常有益。

第五段：團(tuán)隊(duì)合作，互助共進(jìn)

在餐廳工作中，團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。餐廳是一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的組織，每個(gè)服務(wù)員都承擔(dān)著不同的責(zé)任和任務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作是確保一切順利運(yùn)行的關(guān)鍵。我和同事之間保持良好的溝通和協(xié)作，相互支持和幫助。我們互相交流經(jīng)驗(yàn)，互相借鑒，共同提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過團(tuán)隊(duì)合作，我不僅學(xué)會(huì)了在團(tuán)隊(duì)中相互協(xié)作，也培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。

總結(jié)：

作為一名服務(wù)員，我深知在服務(wù)崗位上的責(zé)任和使命。通過這段時(shí)間的工作，我從中學(xué)到了很多，不僅提高了自己的技能和能力，也鍛煉了自己的心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作能力。同時(shí)，我也懂得了服務(wù)他人并不僅僅是工作，更是一種態(tài)度和生活方式。我會(huì)將這些經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)悟繼續(xù)運(yùn)用到未來(lái)的工作中，不斷提高自己，為顧客提供更好的服務(wù)。

服務(wù)員工作心得篇四

服務(wù)員是一個(gè)很受歡迎的職業(yè)，許多人選擇擔(dān)任服務(wù)員去工作。由于需要面對(duì)不同的客人、不同的菜肴和不同的場(chǎng)合，服務(wù)員的工作特點(diǎn)是充滿挑戰(zhàn)并且需要在換進(jìn)的工作環(huán)境下快速適應(yīng)。在我的服務(wù)員工作經(jīng)歷中，我不僅學(xué)到了許多關(guān)于服務(wù)的技巧和知識(shí)，而且還發(fā)現(xiàn)了許多有關(guān)自己的能力和困難。在這篇文章中，我將分享我從服務(wù)員工作中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

第二段：服務(wù)員工作的挑戰(zhàn)

服務(wù)員的工作不僅是給客人提供美味的食物和飲料，還包括維持良好的溝通和關(guān)系，使客人保持愉快的心情。這對(duì)于任何有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員來(lái)說(shuō)都是具有挑戰(zhàn)性的。作為新手服務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)與不同性格和要求的客人打交道非常困難。有些客人有著高度的期望，對(duì)餐廳和菜肴的細(xì)節(jié)要求非常高，而有些客人則比較難相處。面對(duì)這些不同的挑戰(zhàn)時(shí)，我意識(shí)到自己需要學(xué)習(xí)處理客人的方法，并且要嘗試保持耐心和靈活性。

第三段：服務(wù)員工作的技巧

服務(wù)員的工作不僅需要專業(yè)知識(shí)，還需要一些技巧。我學(xué)到了如何有效地描述菜肴和飲料的口味和外觀；如何推銷特別的菜肴、飲料和甜點(diǎn)；以及如何處理客人抱怨和意見。我還學(xué)到了如何與廚房和后勤工作拓展良好的關(guān)系，以便更快地為客人提供服務(wù)。很顯然，部分服務(wù)員技巧的學(xué)習(xí)是通過實(shí)踐而不時(shí)在專業(yè)指導(dǎo)下完成的。

第四段：服務(wù)員工作的學(xué)習(xí)

服務(wù)員的工作需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)。在我的服務(wù)員工作經(jīng)歷中，我需要不斷調(diào)整自己的方式，以滿足不同客人的需求。我通過學(xué)習(xí)不同的菜肴和飲料的特點(diǎn)、學(xué)習(xí)怎樣判斷客人的需求以及學(xué)習(xí)解決問題的方法來(lái)完善自己的知識(shí)。我也需要不斷溫習(xí)掌握最新的餐廳規(guī)則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以提高自己作為一個(gè)服務(wù)員的表現(xiàn)。

第五段：服務(wù)員工作的收獲

在我的服務(wù)員工作中，我學(xué)到了許多技能和知識(shí)。我更好地了解了客人的需求和反饋，學(xué)會(huì)了如何處理情況并保持服務(wù)積極性。這個(gè)工作還使我更加注重溝通的重要性，并學(xué)會(huì)了如何與其他工作人員協(xié)作，以便工作變得更加順暢和有效。總的來(lái)說(shuō)，我的服務(wù)員工作是我個(gè)人成長(zhǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不僅深刻體驗(yàn)了食品服務(wù)的各種難點(diǎn)，也訓(xùn)練了自己的工作技巧和職業(yè)能力，毫無(wú)疑問，這段工作經(jīng)歷對(duì)我今后的職業(yè)道路將起著至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

服務(wù)員工作雖然不容易，但卻可以帶給人許多收獲和經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)職業(yè)中，我們可以學(xué)到如何與不同性格和需求的人打交道，學(xué)會(huì)處理問題和解決抱怨，并使自己變得更加成熟和專業(yè)。而這些技能和經(jīng)驗(yàn)可以為我們今后的職業(yè)生涯帶來(lái)不同的轉(zhuǎn)機(jī)和機(jī)遇。

服務(wù)員工作心得篇五

來(lái)到xx餐廳已經(jīng)兩周了，之前一直對(duì)餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術(shù)，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長(zhǎng)盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著一份對(duì)餐飲的好奇和喜愛，期待揭開它神秘的面紗，所以我來(lái)到了這里，它是一個(gè)大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂，不論從開荒還是到現(xiàn)在的試營(yíng)業(yè)期間。

我們的服務(wù)理念是：”親情一個(gè)家，貼心為您”。

在這段時(shí)間里，作為一名宴會(huì)服務(wù)員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿意，那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作，讓服務(wù)物超所值，把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去，讓它帶著文才來(lái)到客人面前，走進(jìn)客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務(wù)附加值。

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)留住客人，記得卞總說(shuō)過，要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，比如說(shuō)：客人感冒了要及時(shí)告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會(huì)很感激你，會(huì)覺得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說(shuō)得就是這個(gè)了，也響應(yīng)了企業(yè)品牌的號(hào)召，打造綠色健康品牌，親情一個(gè)家，貼心為您。

服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)，這是我們x領(lǐng)班倒茶的一個(gè)小小的典范，比如給客人倒茶時(shí)他會(huì)一邊倒茶水，一遍說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)您的茶水，祝你喝出一個(gè)好的心情。我覺得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時(shí)候，可以為客人解說(shuō)一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養(yǎng)生等等，這都是一中無(wú)形的品牌服務(wù)附加值，雖然一般，無(wú)形卻很有型?？腿藭?huì)很享受的去和每一杯茶水，因?yàn)樗浪鹊檬墙】岛拖硎堋?/p>

服務(wù)附加值，為服務(wù)錦上添花。諸如，過生日的長(zhǎng)壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會(huì)很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來(lái)一根，搭在碗邊上，并說(shuō)上一句：長(zhǎng)壽面，長(zhǎng)出來(lái)。祝你福如東海，壽比南山。客人會(huì)感覺到很有新意(心意)，很開心，這碗面也就變得特別了。

還有好多典故，在餐桌中的適當(dāng)講解運(yùn)用，都是很有意思的.。小禮品的贈(zèng)送，也可加入自己的語(yǔ)言來(lái)美化：例如領(lǐng)導(dǎo)，這是本店精心為你準(zhǔn)備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來(lái);再或者贈(zèng)送的果盤，假如都是小番茄的話，我們就可以說(shuō)：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤來(lái)了等。

記得有句諺語(yǔ)說(shuō)過：你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你，客人也是一樣。當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，客人也會(huì)深深的體會(huì)到。他們很多時(shí)候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究;地方特色;星際酒店好的服務(wù)方法等的。

服務(wù)附加值，我認(rèn)為：做好餐飲，作為人員服務(wù)，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細(xì)細(xì)品嘗;要學(xué)會(huì)得體的語(yǔ)言，禮儀，讓客人感到親切;要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)，滿足客人需求。服務(wù)附加值，服務(wù)員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的小配方。

服務(wù)員工作心得篇六

二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一語(yǔ)言能力語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)氣質(zhì)底蘊(yùn)態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您請(qǐng)抱歉假如可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)腵手勢(shì)動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事上級(jí)下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重被看重被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳傳播起到不可估量的作用。

服務(wù)員工作心得篇七

麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資，以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于__年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級(jí)酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。

酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)服務(wù)，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、崗位介紹

總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;熟悉有關(guān)問訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料。

商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

三、工作總結(jié)

1.初到麗城的復(fù)雜心情

__年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng)，從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。

培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了，沒有一點(diǎn)興奮的開始了。

2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過的很無(wú)聊。兩天后，我們開始試著接電話，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺。后來(lái)有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯(cuò)，通過半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。

因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)膽怯，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。

3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè)電話，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流，聽著來(lái)電者有禮貌沒禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。

四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)

1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來(lái)。

商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。

2、感受酒店培訓(xùn)

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。

對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友。基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來(lái)提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些服務(wù)問題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級(jí)反映，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。

五、結(jié)束語(yǔ)

時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。

服務(wù)員工作心得篇八

作為一個(gè)服務(wù)員，我有幸在餐廳工作了一段時(shí)間。這份工作不僅鍛煉了我的服務(wù)技巧，也幫助我更好地了解了人性。在這個(gè)過程中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得，下面我將分享一些關(guān)于服務(wù)員工作的心得體會(huì)。

第二段：對(duì)待每位客人都要用心

作為服務(wù)員，我們要時(shí)刻牢記“顧客就是上帝”的理念。無(wú)論是咖啡店，還是餐廳，每位客人都應(yīng)受到同樣的尊重和關(guān)注。不管客人的身份、地位和背景如何，我們都要以友好的態(tài)度迎接他們，提供周到的服務(wù)。盡管有時(shí)遇到傲慢的客人，我們也要以寬容和耐心對(duì)待，因?yàn)樗麄兛赡苤皇且驗(yàn)橐粫r(shí)的不滿情緒而表現(xiàn)出來(lái)。不管遇到什么客人，我們都要保持微笑和禮貌，給他們留下良好的印象。

第三段：艱辛的工作需要耐心和毅力

服務(wù)員工作的最大挑戰(zhàn)之一就是要面對(duì)高強(qiáng)度的工作壓力。尤其是在繁忙的時(shí)候，我們經(jīng)常需要同時(shí)處理多個(gè)訂單，記住每個(gè)客人的需求和取餐號(hào)碼。有時(shí)候還需要在同事之間協(xié)調(diào)和分配工作，確保整個(gè)服務(wù)流程的順利進(jìn)行。這樣的工作需要我們保持冷靜和集中注意力，并具備良好的時(shí)間管理能力。此外，服務(wù)員的工作時(shí)間不固定，經(jīng)常需要在晚上和周末，甚至是節(jié)假日工作。因此，堅(jiān)持和保持良好的心理素質(zhì)和身體健康是我們必須具備的品質(zhì)。

第四段：善于使用口頭和非口頭的溝通技巧

作為服務(wù)員，與客人之間的良好溝通是取得成功的關(guān)鍵。我們需要善于傾聽客人的需求，并盡力滿足他們的要求。有時(shí)客人可能會(huì)有特殊的飲食需求或過敏注意事項(xiàng)，我們要細(xì)致入微地與廚房溝通，并確保顧客的需求得到滿足。另外，服務(wù)員還需要掌握簡(jiǎn)單的外語(yǔ)，以應(yīng)對(duì)一些外國(guó)客人的需求。當(dāng)面對(duì)語(yǔ)言障礙時(shí)，我們還要通過非口頭的溝通方式，如點(diǎn)菜單、姿態(tài)和表情等，與客人進(jìn)行交流。良好的溝通能力將使客人感到受到尊重，從而提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。

第五段：工作中的團(tuán)隊(duì)合作和自我提升

無(wú)論是在餐廳還是其他場(chǎng)所，服務(wù)員的工作都需要團(tuán)隊(duì)合作。我們需要與同事緊密合作，互相支持和協(xié)作。只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員完成自己的工作，才能確保整個(gè)服務(wù)過程的順利進(jìn)行。同時(shí)，作為服務(wù)員，我們也需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己。學(xué)習(xí)新的餐廳菜單、產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧，可以幫助我們更好地滿足客人的需求。另外，主動(dòng)參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，也能提升自己的職業(yè)素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)尾段：總結(jié)心得體會(huì)

作為一個(gè)服務(wù)員，我深知這份工作的辛苦和挑戰(zhàn)。但在這個(gè)過程中，我學(xué)會(huì)了與人相處的技巧，鍛煉了個(gè)人的心理素質(zhì)和時(shí)間管理能力。通過全心全意為客人服務(wù)，我也收獲了許多滿意和感激的眼神和微笑。服務(wù)員雖然難，但卻充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，是一個(gè)不斷提升自己的職業(yè)。我相信，只要付出努力和真心，就能在服務(wù)員的崗位上積累更多的經(jīng)驗(yàn)和心得。

服務(wù)員工作心得篇九

服務(wù)員工作是一個(gè)面向顧客的工作，這種工作需要服務(wù)員有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)員的工作中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，因此，服務(wù)員需要時(shí)刻保持專注，為顧客提供周到的服務(wù)和細(xì)心的照顧。本文將從服務(wù)員工作經(jīng)歷中總結(jié)出的心得體會(huì)來(lái)歸納總結(jié)一下服務(wù)員的職業(yè)技巧。

二、顯現(xiàn)自己的責(zé)任心

服務(wù)員是餐廳和酒店服務(wù)業(yè)的重要一員，他們通過自己的努力，才能給客人帶來(lái)舒適和完滿的就餐和住宿體驗(yàn)。作為服務(wù)員，一定要保持高度的責(zé)任心，始終把顧客的需求放在首位，耐心傾聽客戶的意見和建議，并積極做好相關(guān)的處理和情況反饋。同時(shí)，服務(wù)員也要時(shí)刻提醒自己保持整潔和良好形象，不斷提升自己的服務(wù)技能和服務(wù)水平，切實(shí)做好服務(wù)質(zhì)量。

三、注重溝通和合作

服務(wù)員在工作中需要經(jīng)常和客人接觸，這就需要服務(wù)員具備高超的溝通能力和合作精神。與客人溝通要清晰簡(jiǎn)單，要了解客人的喜好和需要，根據(jù)客人的意愿來(lái)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)員與同事之間的溝通和合作也很關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)合作是工作的基礎(chǔ)，只有通過多方面的合作，才能更好地完成工作任務(wù)。

四、耐心的細(xì)節(jié)把控

在服務(wù)員的工作中，每一個(gè)細(xì)節(jié)都決定了服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。完美的服務(wù)需要服務(wù)員時(shí)時(shí)刻刻注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供幫助和支持。在服務(wù)過程中，服務(wù)員不僅要把握好服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要關(guān)注餐廳或酒店的衛(wèi)生、品質(zhì)等方面的控制，細(xì)節(jié)掌控的好，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和顧客信賴。

五、不斷追求卓越

作為一名服務(wù)員，他們的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，直接關(guān)系到顧客的消費(fèi)感受和回頭率。因此，服務(wù)員需要不斷追求卓越，通過職業(yè)技能的學(xué)習(xí)和實(shí)踐來(lái)提高自己的服務(wù)水平。同時(shí)，服務(wù)員們還應(yīng)該積極參與討論和反饋，從顧客反饋中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，把其中的不足之處不斷改進(jìn)和完善，不斷提升自己的服務(wù)水平。

結(jié)語(yǔ)：

服務(wù)員是餐飲和酒店服務(wù)業(yè)中不可或缺的重要一員，他們的工作關(guān)系到顧客的消費(fèi)感受和滿意度。服務(wù)員在工作中要時(shí)刻保持高度的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，注重溝通和合作，耐心細(xì)致的掌握好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷追求卓越，才能做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人感到舒適和滿意。

服務(wù)員工作心得篇十

早上，我還在溫暖的床上和周公聊天。“姍姍，你不是為了體驗(yàn)生活，才同意在月經(jīng)店當(dāng)一天服務(wù)員嗎？昨天跟月經(jīng)說(shuō)好了今天讓你早點(diǎn)去。為什么過了八點(diǎn)你還在床上，你這個(gè)孩子……”媽媽的哭聲打斷了我的夢(mèng)。

“哦，不！要遲到了！”去店里做事，可是辛辛苦苦拿到了_的月經(jīng)。我怕自己太年輕做不好，怕自己不懂事，怕自己得罪客人，怕自己把事情搞得更糟。無(wú)論如何，有很多理由不同意。最后，她勉強(qiáng)同意，這是學(xué)校老師布置的實(shí)際生活作業(yè)。最后我還說(shuō)：“我看你怎么折騰！”“哼，瞧不起人，我要讓他們知道，我胡珊珊在他們嘴里已經(jīng)不再是小孩子了！”當(dāng)時(shí)我就下定決心要做好。但是，你怎么睡著的！平時(shí)洗十分鐘，今天能用不到兩分鐘。我媽還在嘮叨，我穿上鞋子跑出了家門。

飯了。吃完早飯就有客人上門了，又開始忙起來(lái)了，給客人端茶倒水……忙死了。笨拙的我可出盡了洋相，一會(huì)兒把油灑在客人身上，一會(huì)兒用茶壺碰到客人的頭上，一會(huì)兒又把餐具打翻了……還好客人見我是小孩子，也沒有說(shuō)什么，不然，我就慘了！姨媽看我這樣毛手毛腳的，就讓我在柜臺(tái)記帳，看來(lái)我只能記帳了。

忙到兩點(diǎn)鐘，才忙完，吃完中午飯又回去休息，四點(diǎn)半又來(lái)上班，中間休息了只不過兩個(gè)小時(shí)而已，睡覺都不夠，下午來(lái)到店里又要忙起來(lái)，一忙到就到六點(diǎn)半。過了一會(huì)兒，客人又來(lái)了，我又要待在柜臺(tái)里記賬了。晚上因?yàn)橐σ恍?，我就不記帳了，我還要收拾桌子，傳菜，洗碗……忙得不可開交。記賬的時(shí)候每件事我都要問得明明白白才敢寫上去，生怕記錯(cuò)了。忙著忙著就到了十一點(diǎn)了，客人們也走了，桌子收拾完了，終于可以吃晚飯了。

吃完飯了，回到家里姨媽給了我5元錢，雖然5元錢不是很多，但這是我辛辛苦苦掙的`，當(dāng)了一回服務(wù)員，我知道了，大人錢掙是多么的不容易，我以后一定不會(huì)大手大腳的亂花錢了。

服務(wù)員工作心得篇十一

作為一名服務(wù)員，工作內(nèi)容大多是服務(wù)、領(lǐng)座、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等方面，要求我們?cè)谏拼櫩偷耐瑫r(shí)，也能維護(hù)店家利益。因此，我通過一年的工作，總結(jié)出一些心得，給大家分享。

第二段：服務(wù)態(tài)度要好

作為服務(wù)員，最重要的就是要學(xué)會(huì)善待顧客。首先，我們要有耐心，不管顧客有多難搞，我們都要保持笑容并盡力解決問題。其次，細(xì)心的服務(wù)是必不可少的，即使是小事情，我們也要注意，讓顧客覺得自己受到了重視。

第三段：學(xué)會(huì)溝通

在工作中，與顧客的溝通至關(guān)重要，不僅能讓顧客感到溫暖，也可以幫助我們更好地理解顧客的需求，從而提供更好的服務(wù)。在溝通過程中，我們要學(xué)會(huì)傾聽、提問，理解顧客的意見和感受。在有效溝通的基礎(chǔ)上，我們可以更好地解決問題，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提高。

第四段：注意衛(wèi)生和形象

餐飲服務(wù)是一項(xiàng)有關(guān)衛(wèi)生的工作，我們要時(shí)刻注意餐具、桌面、地面等物品的衛(wèi)生情況，并及時(shí)清理。此外，形象也很重要，我們要注意穿著整潔、美觀，給顧客留下好印象。衛(wèi)生和形象是整個(gè)店鋪的形象代表，我們的形象會(huì)直接影響店家的形象，從而影響顧客。

第五段：團(tuán)隊(duì)合作

在服務(wù)行業(yè)中，每一位服務(wù)員都是重要的一環(huán)，只有形成團(tuán)隊(duì)配合，才能將工作做好。團(tuán)隊(duì)合作需要大家不斷協(xié)調(diào)、相互支持，在解決問題時(shí)也要相互配合，才能讓店面保持高品質(zhì)的服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中，我們也可以互相學(xué)習(xí)，一起提高服務(wù)品質(zhì)，為店家和顧客提供更好的體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)：

作為一名服務(wù)員，我們需要切記“顧客就是上帝”，了解顧客的需求并滿足其需求才是我們工作的核心。同時(shí)，我們也需要不斷提升自己，保持良好的服務(wù)態(tài)度和形象，并與同事形成團(tuán)隊(duì)合作，共同為店家提供更好的服務(wù)。