圍繞工作中的某一方面或某一問(wèn)題進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)性總結(jié)，總結(jié)某一方面的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇一

郵政儲(chǔ)蓄銀行[2015]1號(hào)

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)

一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶(hù)投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行

總結(jié)

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)使客戶(hù)滿(mǎn)意，將客戶(hù)投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。

第三章 客戶(hù)投訴處理流程

第九條 客戶(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。

第十條 不同渠道的客戶(hù)投訴處理流程

電話(huà)投訴：客戶(hù)服務(wù)中心（95580）座席接到客戶(hù)投訴后，及時(shí)填寫(xiě)《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話(huà)題、業(yè)務(wù)金額超過(guò)5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽(tīng)電話(huà)錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶(hù)服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶(hù)投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)用客戶(hù)投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶(hù)，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門(mén)。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門(mén)提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話(huà)處公示電話(huà)處理流程。

意見(jiàn)簿（箱）留言投訴：營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)?。ㄏ洌?，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶(hù)并歸檔。

網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶(hù)服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶(hù)，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。

客戶(hù)上門(mén)投訴：工會(huì)指定專(zhuān)人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。

媒體投訴：行長(zhǎng)辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。

政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由接收部門(mén)受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶(hù)服務(wù)中心，工會(huì)和客戶(hù)服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶(hù)投訴的時(shí)限

從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。

第十二條 客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

被投訴單位在處理完客戶(hù)投訴后，填寫(xiě)《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單 》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來(lái)單部門(mén)回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門(mén)。回復(fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn)、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話(huà)。

第四章

客戶(hù)投訴處理方法

第十三條 客戶(hù)投訴的界定：凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。

第十四條 客戶(hù)投訴分類(lèi)：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行（部門(mén)）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。

對(duì)違規(guī)操作問(wèn)題引起的投訴，由相關(guān)部門(mén)界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見(jiàn)。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門(mén)調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。

第十五條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理

客戶(hù)對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。

如客戶(hù)的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋?zhuān)尶蛻?hù)了解拒絕的原因；也可為客戶(hù)提出按政策規(guī)定解決問(wèn)題的思路和辦法；若客戶(hù)情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶(hù)當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。

被投訴單位或部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門(mén)或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于省（市）級(jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。

第十七條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理

客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿(mǎn)意答復(fù)再次投訴的處理

被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶(hù)責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶(hù)再進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶(hù)還是無(wú)法接受的，向上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)客戶(hù)管理部門(mén)協(xié)助解釋。

第十九條 對(duì)客戶(hù)在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門(mén)要向客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶(hù)本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶(hù)本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶(hù)撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

第五章 客戶(hù)投訴管理

第二十條 管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心（95580）是受理客戶(hù)電話(huà)投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話(huà)和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類(lèi)，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶(hù)上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶(hù)投訴處理情況。同時(shí)建立客戶(hù)投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶(hù)投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶(hù)，報(bào)告處理情況，建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度?？傂?、一級(jí)分行有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

語(yǔ)言規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶(hù)投訴情況登記表?？傂?、一級(jí)分行客戶(hù)服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

附件：

1、郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單

2、郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單

3、客戶(hù)投訴情況登記表

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇二

第一條為規(guī)范我司客戶(hù)投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱(chēng)的客戶(hù)投訴，是指我司工作人員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿(mǎn)意，通過(guò)我司各受理電話(huà)、各部門(mén)、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)一級(jí)行部）設(shè)置“客戶(hù)援助電話(huà)”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線(xiàn)”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”，各受理電話(huà)公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)投訴。形成客戶(hù)援助電話(huà)、客服熱線(xiàn)、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話(huà)均可接聽(tīng)客戶(hù)投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。

(一）客戶(hù)援助電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理本級(jí)客戶(hù)投訴。

(二）客服熱線(xiàn)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)處理。

(三）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)投訴，處理全行客戶(hù)投訴，酌情回訪(fǎng)客戶(hù)。 第五條客戶(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶(hù)投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線(xiàn)業(yè)務(wù)范疇的客戶(hù)投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴涉及相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

(四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門(mén)或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和客服熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接、信訪(fǎng)等客戶(hù)投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

(五）對(duì)客戶(hù)投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作，并建立客戶(hù)投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶(hù)投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶(hù)造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶(hù)投訴。

特殊投訴：經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門(mén)調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶(hù)投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。第七條受理客戶(hù)投訴工作程序及處理時(shí)限。(一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。

1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見(jiàn)附件），積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)處理。

2.投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。

3.投訴處理。屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門(mén)。現(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)賠禮道歉，取得客戶(hù)諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶(hù)的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶(hù)。

4.投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。

(二）一級(jí)行部及客戶(hù)援助電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。

1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。

3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶(hù)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。

5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

(三）客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴。接到客戶(hù)投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶(hù)援助電話(huà)或服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。(四）服務(wù)監(jiān)督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴。

1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)援助電話(huà)或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶(hù)投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶(hù)投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話(huà)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

(五）其他業(yè)務(wù)部門(mén)受理的客戶(hù)投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門(mén)內(nèi)部處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話(huà)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

(六）客戶(hù)投訴處理可采取處理單或電話(huà)聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話(huà)通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門(mén)不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門(mén)應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。

第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶(hù)爭(zhēng)吵、謾罵客戶(hù)。

(二）讓客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強(qiáng)行讓客戶(hù)接受處理結(jié)果。

第九條客戶(hù)投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過(guò)程中，需其它部室、其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶(hù)投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶(hù)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶(hù)受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

(三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門(mén)問(wèn)責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究?jī)杉?jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績(jī)效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開(kāi)除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶(hù)投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問(wèn)題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶(hù)投訴處理單 附件: xx銀行客戶(hù)投訴處理單 受理時(shí)間：年月日時(shí)分（星期）

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇三

第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶(hù)投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶(hù)與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國(guó)內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

第二章 客戶(hù)投訴處理原則

第三條 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。

第四條 遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)需求。

第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。

第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)客戶(hù)投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)使客戶(hù)滿(mǎn)意，將客戶(hù)投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。

第三章 客戶(hù)投訴處理流程

第九條 客戶(hù)投訴渠道:電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)投訴。

第十條 不同渠道的客戶(hù)投訴處理流程

海外機(jī)構(gòu)管理部門(mén)提供地址，由總行工會(huì)工委通過(guò)notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話(huà)處公示電話(huà)處理流程。

意見(jiàn)簿(箱)留言投訴:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營(yíng)業(yè)終了前查看意見(jiàn)薄(箱)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶(hù)并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶(hù)服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶(hù)，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。

客戶(hù)上門(mén)投訴:工會(huì)指定專(zhuān)人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》，及時(shí)通過(guò)notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況反饋工會(huì)。

信件投訴:工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況書(shū)面逐級(jí)報(bào)告。

媒體投訴:行長(zhǎng)辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。

從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)(含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶(hù)服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。

第十二條 客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求

第十三條 客戶(hù)投訴的界定:凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。

第十四條 客戶(hù)投訴分類(lèi):工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。

對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。

因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事行(部門(mén))協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。

客戶(hù)對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。

客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，處理投訴的部門(mén)或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門(mén)聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門(mén)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿(mǎn)意答復(fù)再次投訴的處理

第二十條 管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條 投訴處理職能分工

各級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心(95580)是受理客戶(hù)電話(huà)投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話(huà)和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類(lèi)，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶(hù)上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶(hù)投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶(hù)投訴處理情況。

同時(shí)建立客戶(hù)投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶(hù)投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績(jī)效考核意見(jiàn)。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶(hù)，報(bào)告處理情況，建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度。

總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門(mén)應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。

各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。

具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語(yǔ)言規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。

具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。

第二十四條 建立客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度

總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶(hù)投訴情況登記表。

總行、一級(jí)分行客戶(hù)服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。

第十一條 本辦法實(shí)施中的具體問(wèn)題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇四

2010年是中國(guó)xxxxxx銀行xxx市支行獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的第三年，也是xxx市支行實(shí)現(xiàn)向全功能商業(yè)性銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、跨越式發(fā)展的一年。在市委、市政府和省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在人行和銀監(jiān)部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)下，全行上下認(rèn)真貫徹落實(shí)全市經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和省市分行工作會(huì)議精神，扎實(shí)開(kāi)展“業(yè)務(wù)行為規(guī)范年”活動(dòng)，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，著力提升發(fā)展能力和企業(yè)形象，業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理、能力建設(shè)和員工素質(zhì)提升等各項(xiàng)工作都取得了顯著成效。現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

1 號(hào)。

二、銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。xxx市分行積極完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，初步形成了基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、小額貸款業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、協(xié)議存款業(yè)務(wù)等七大業(yè)務(wù)體系，成為全市金融業(yè)的一支重要力量。2010年，我行新成立公司業(yè)務(wù)部，依托完善的對(duì)公結(jié)算管理體系，集公司存款、公司結(jié)算、公司理財(cái)、集團(tuán)客戶(hù)現(xiàn)金管理為一體，全力滿(mǎn)足xxx市政務(wù)類(lèi)、企業(yè)類(lèi)等公司客戶(hù)的現(xiàn)代化金融需求。零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，2011年小企業(yè)貸款上線(xiàn)是我行信貸業(yè)務(wù)一大亮點(diǎn)。小企業(yè)貸款主要是針對(duì)有限公司、股份公司、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)等，可滿(mǎn)足貨物采購(gòu)、工程墊資等流動(dòng)資產(chǎn)和廠(chǎng)房構(gòu)建、設(shè)備購(gòu)置等固定資產(chǎn)需求，以房產(chǎn)、土地抵押，利率優(yōu)、還款方式活，最高可貸500萬(wàn)元。我行通過(guò)短信平臺(tái)、電視飛播、老客戶(hù)口碑介紹、工商局推薦等已形成良好的宣傳態(tài)勢(shì)，現(xiàn)實(shí)地調(diào)查有限責(zé)任公司34戶(hù)，一個(gè)月內(nèi)成功放款800余萬(wàn)，為支持xxx市地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的金融支撐。

3 金融知識(shí)下鄉(xiāng)”服務(wù)站。

在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，由于成立時(shí)間較短、基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，在業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)等方面還存在著一些問(wèn)題和不足。新的一年，我們將緊緊圍繞市委、市政府和省分行的總體工作部署，集中精力抓好各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，計(jì)劃投放貸款3.5億元，貸款結(jié)余凈增9000萬(wàn)元。努力為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)。具體來(lái)講，2011年我們將重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一是積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，加大服務(wù)支持力度。一方面繼續(xù)推廣郵儲(chǔ)金融服務(wù)，拓展小額貸款發(fā)展領(lǐng)域，在城市，繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)，不斷提升行業(yè)開(kāi)發(fā)水平，持續(xù)加大對(duì)中小企業(yè)的金融支持。在縣城和農(nóng)村地區(qū)，繼續(xù)深化落實(shí)農(nóng)村信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)下沉工作，讓信貸員真正做到走千村進(jìn)萬(wàn)店，繼續(xù)拓展服務(wù)縣域地區(qū)農(nóng)、商戶(hù)力度，讓客戶(hù)感受到郵儲(chǔ)貸款陽(yáng)光透明的品牌特色。另一方面繼續(xù)推廣綠卡通、商易通、企業(yè)網(wǎng)銀、信用卡、電話(huà)銀行、pos收單等我行新式金融服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更為全面、便捷的金融服務(wù)。

二是著力打造一流網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范為抓手，有計(jì)劃地對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造建設(shè)，在城市繁華區(qū)建成一批全功能銀行旗艦店。其中，2011 4 年計(jì)劃投資300萬(wàn)元，用于xxx路支行、xxx鎮(zhèn)鎮(zhèn)支行的網(wǎng)點(diǎn)搬遷改造，全力打造xxx市支行的新形象。

三是繼續(xù)加大風(fēng)險(xiǎn)防控。建立健全覆蓋郵政金融業(yè)務(wù)全過(guò)程、全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，完善各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)章制度，確保資金安全、經(jīng)營(yíng)安全。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全規(guī)章制度，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。

四是切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)抓好業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)，著力培養(yǎng)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、適應(yīng)銀行發(fā)展需要的職業(yè)團(tuán)隊(duì)。

xxxxxxxxxxx銀行xxx市支行

二〇一一年一月十五日

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇五

9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開(kāi)全省銀保工作座談會(huì)，總結(jié)前期工作，分析存在的問(wèn)題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向。

會(huì)議指出，今年以來(lái)，在各方共同努力下，江西銀保市場(chǎng)規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的思路，朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效：市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問(wèn)題有效遏制；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長(zhǎng)；經(jīng)營(yíng)理念積極轉(zhuǎn)變，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時(shí)，全省銀保市場(chǎng)長(zhǎng)期積累的一些矛盾依然存在，市場(chǎng)秩序有待進(jìn)一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng)，反_要求有待進(jìn)一步落實(shí)。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn)，今年主要是打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競(jìng)爭(zhēng)，今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi)，下大力氣抓好回訪(fǎng)成功率，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能，積極營(yíng)造銀保市場(chǎng)健康發(fā)展、有序競(jìng)爭(zhēng)的良好局面。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷(xiāo)售誤導(dǎo)，強(qiáng)化回訪(fǎng)制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn)；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過(guò)制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機(jī)制，創(chuàng)新銷(xiāo)售和服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶(hù)回訪(fǎng)、柜面銷(xiāo)售、信訪(fǎng)投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面，積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展。

江西保監(jiān)局張興局長(zhǎng)在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全省銀保工作點(diǎn)多面廣、任務(wù)艱巨，各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，維護(hù)江西金融市場(chǎng)穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作取得更大成效，促進(jìn)銀保市場(chǎng)平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門(mén)負(fù)責(zé)人，各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議。中國(guó)人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言。

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇六

興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行部門(mén)設(shè)置及職責(zé)方案）三、內(nèi)控機(jī)制建設(shè)及風(fēng)險(xiǎn)管理情況

開(kāi)業(yè)以來(lái)，我行在抓好業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，圍繞各業(yè)務(wù)板塊，認(rèn)真做好建章立制工作，努力完善內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。

在會(huì)計(jì)結(jié)算方面，建立了有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本制度。具體制定了《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行基本會(huì)計(jì)制度》、《關(guān)于明確當(dāng)前若干會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)流程的通知》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行存款證明業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行驗(yàn)資資金證明業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行有價(jià)單證及重要空白憑證管理辦法》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行大額現(xiàn)金支付審批管理辦法》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行會(huì)計(jì)專(zhuān)用印章管理辦法》、《浙江長(zhǎng)興聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行代簽銀行匯票管理辦法》等一系列的制度辦法，有力的保障了業(yè)務(wù)的正常有序運(yùn)行。

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇七

20xx年上半年，銀行營(yíng)業(yè)部支部委員會(huì)團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部黨員，深入貫徹黨的十九大會(huì)議精神，認(rèn)真落實(shí)xx中心各項(xiàng)決策部署，以強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)為基點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化xx歸集和使用管理，提高安全運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作水平，充分發(fā)揮班子整體合力，為推進(jìn)xx事業(yè)健康有序發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)政治保障、組織保障。

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高黨員干部素質(zhì)。

半年來(lái)，我始終把理論學(xué)習(xí)作為提升工作能力和自身素質(zhì)的有力抓手，從增強(qiáng)干部隊(duì)伍素質(zhì)入手，努力提高黨員干部思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)管理水平。一是認(rèn)真落實(shí)學(xué)習(xí)制度。擬定2020年支部學(xué)習(xí)計(jì)劃，深入學(xué)習(xí)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想、新修訂《黨章》、《憲法》、《監(jiān)察法》，深刻領(lǐng)會(huì)各級(jí)決策部署，做到干部職工理論學(xué)習(xí)和教育培訓(xùn)的制度化和經(jīng)常化。二是組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)市紀(jì)委履職盡責(zé)不力問(wèn)題通報(bào)以及xx市深入推進(jìn)轉(zhuǎn)作風(fēng)抓落實(shí)系列情況通報(bào);開(kāi)展職工婚喪嫁娶事宜專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)；組織員工觀看《不忘初心、警鐘長(zhǎng)鳴》專(zhuān)題片;積極參與第十九個(gè)黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育月活動(dòng)，并要求員工結(jié)合實(shí)際撰寫(xiě)心得體會(huì)，進(jìn)一步提高了營(yíng)業(yè)部黨員的黨性修養(yǎng)。三是認(rèn)真組織參與各類(lèi)考試競(jìng)賽活動(dòng)。今年先后組織員工參與了《監(jiān)察法》、《黨章》等考試測(cè)試活動(dòng)，參與率100%、合格率100%，極大增強(qiáng)了員工的理論知識(shí)水平。

（二）加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實(shí)支部主體責(zé)任。

一是為加強(qiáng)黨支部規(guī)范化、制度化建設(shè)，嚴(yán)格黨員教育管理，按照中心黨組要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)《xx中心黨組黨風(fēng)廉政建設(shè)主體責(zé)任和監(jiān)督責(zé)任實(shí)施辦法》、《“三重一大”決策制度實(shí)施辦法》、《請(qǐng)示報(bào)告制度》、《民主生活會(huì)制度》等系列工作制度，堅(jiān)持用制度規(guī)范黨組織的活動(dòng)和黨員干部的行為。二是時(shí)時(shí)開(kāi)展廉政教育提醒。在每月召開(kāi)的各類(lèi)工作會(huì)議上和集中政治學(xué)習(xí)時(shí)，每次都告誡全體黨員干部要把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面，加強(qiáng)自我約束，做到警鐘長(zhǎng)鳴，嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定。三是認(rèn)真開(kāi)展腐敗風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)活動(dòng)。針對(duì)不同人員、崗位工作特點(diǎn)，認(rèn)真梳理崗位職責(zé)和權(quán)力清單，要求每個(gè)黨員干部對(duì)照清單，認(rèn)真比對(duì)，填寫(xiě)了《腐敗風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查》。四是以加強(qiáng)支部班子建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用為主線(xiàn)，緊緊圍繞中心黨組的決策和部署，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用和支部戰(zhàn)斗堡壘作用，支部委員帶頭講規(guī)矩，守紀(jì)律，遇矛盾不上交，遇困難不回避，黨員干部以身作則，開(kāi)拓進(jìn)取，為完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，提供了組織保障。

（三）扎實(shí)開(kāi)展黨建日?；A(chǔ)工作。

一是按照《機(jī)關(guān)黨委基層黨組織開(kāi)展“雙述雙評(píng)”工作的通知》，結(jié)合支部主題黨日活動(dòng)，組織民主測(cè)評(píng)；二是嚴(yán)格落實(shí)中心黨組織例會(huì)制度，每月召開(kāi)一次支部例會(huì)研究重大事項(xiàng)；三是組織全體黨員干部職工填寫(xiě)思想檔案，認(rèn)真填寫(xiě)工作過(guò)的單位及主要任職經(jīng)歷，回顧上班以來(lái)工作經(jīng)歷、崗位變化、心路歷程、思想感悟等情況；四是開(kāi)展“我為黨建工作建言獻(xiàn)策”，要求員工活動(dòng)深入思考，提出有價(jià)值、有分量的意見(jiàn)和建議，不斷提升黨建工作質(zhì)量和水平；五是以黨建工作為主題，組織完成“微創(chuàng)作”。六是扎實(shí)開(kāi)展支部主題黨日活動(dòng)，按要求完成規(guī)定動(dòng)作。

（四）以“創(chuàng)優(yōu)高效”為宗旨，促進(jìn)服務(wù)管理機(jī)制日益完善。

營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)、提升形象作為精誠(chéng)敬業(yè)、竭誠(chéng)服務(wù)的最終目標(biāo)，積極塑造中心良好的社會(huì)形象。一是把住房xx的各項(xiàng)新政進(jìn)行全面梳理，按xx中心的政策宣傳口徑，重新印制《住房xx業(yè)務(wù)操作指南》，并把指南發(fā)放到各繳存單位，發(fā)放到各合作樓盤(pán)。二是充分利用住房xx服務(wù)大廳這個(gè)宣傳平臺(tái)，通過(guò)業(yè)務(wù)引導(dǎo)崗，發(fā)放住房xx新政策的宣傳資料，講解住房xx新政策的惠民、利民的政策優(yōu)勢(shì)，使前來(lái)辦事的職工理解新政策，擁護(hù)新政策，宣傳新政策，使住房xx新政策深入人心。全年印制xx各種類(lèi)型提取宣傳資料12000余份。三是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工物品整潔、舉止規(guī)范、服務(wù)高效。把服務(wù)群眾作為工作的第一要?jiǎng)?wù)，以服務(wù)大廳為服務(wù)平臺(tái)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《xx中心服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)行為規(guī)范》以及中心黨組《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的通知》等系列服務(wù)措施，在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，從整理內(nèi)務(wù)等小細(xì)節(jié)入手，努力為群眾營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、溫馨的辦事氛圍。四是積極參與xx市十佳十差單位評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的考核，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)考核評(píng)估，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和主動(dòng)性。

銀行客戶(hù)投訴工作總結(jié)匯報(bào)篇八

榮譽(yù)。

一、堅(jiān)守定位，堅(jiān)持發(fā)展才是硬道理

20xx年以來(lái)，全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、反復(fù)深讀和領(lǐng)會(huì)

局長(zhǎng)在年初的重要講話(huà)。通過(guò)學(xué)習(xí)與討論，全行一致認(rèn)為：村鎮(zhèn)銀行因?yàn)?三農(nóng)"而誕生、也只能在服務(wù)"三農(nóng)"中發(fā)展，最終依靠"三農(nóng)"實(shí)現(xiàn)可持續(xù)，在支持"三農(nóng)"的前提下，探索出一條農(nóng)村新型金融機(jī)構(gòu)科學(xué)發(fā)展的新路。結(jié)合 縣和我行的實(shí)際情況，通過(guò)年初的精心安排部署，重點(diǎn)抓好以下措施的貫徹落實(shí)：

1、堅(jiān)守村鎮(zhèn)銀行市場(chǎng)定位，堅(jiān)持服務(wù)"三農(nóng)"、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)，堅(jiān)持"小額、分散"的信貸原則拓展業(yè)務(wù)。

2、推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，充分借鑒

銀行客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)與成果，在全行積極推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，不斷增強(qiáng)服務(wù)"三農(nóng)"的水平，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、開(kāi)展綜合營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)帶客戶(hù)等營(yíng)銷(xiāo)方式，發(fā)揮全行員工的主觀能動(dòng)性，深挖全員營(yíng)銷(xiāo)、綜合營(yíng)銷(xiāo)潛力，激活全行所有資源撬動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)發(fā)展。

4、在風(fēng)險(xiǎn)可控、成本可控的前提下，積極向村鎮(zhèn)延伸服務(wù)點(diǎn)。今年已在鎮(zhèn)新開(kāi)立一個(gè)點(diǎn)、計(jì)劃年底再在鎮(zhèn)開(kāi)立一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，把村鎮(zhèn)銀行真正辦成為縣域"三農(nóng)"經(jīng)濟(jì)服務(wù)、基層老百姓服務(wù)的銀行。

重點(diǎn)，加大涉農(nóng)信貸投放力度，確保"三農(nóng)"信貸投向政策不偏離。

6、以支持小微企業(yè)和勞動(dòng)密集型企業(yè)發(fā)展為抓手，為增加居民收入、促進(jìn)就業(yè)提供良好的金融服務(wù)。

二、推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，增強(qiáng)"三農(nóng)"服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

為把客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)打造成為一支服務(wù)"三農(nóng)"的高素質(zhì)隊(duì)伍，不斷提升"三農(nóng)"專(zhuān)業(yè)化、特色化金融服務(wù)水平，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，20xx年以來(lái)，我行積極實(shí)施業(yè)務(wù)、人才、機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化要求，堅(jiān)持把區(qū)域優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、目標(biāo)客戶(hù)群體、本行市場(chǎng)定位、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃作為客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化分組基本依據(jù)。堅(jiān)持"有所為有所不為"的行業(yè)選擇、市場(chǎng)細(xì)分原則，按客戶(hù)資源、行業(yè)熟悉程度優(yōu)先的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)經(jīng)理組組建原則，采用"一組一業(yè)，做精做透"深耕"三農(nóng)"業(yè)務(wù)，全行經(jīng)過(guò)全面布局與謀劃，現(xiàn)階段共設(shè)置3個(gè)專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)經(jīng)理組。

貸款余額

萬(wàn)元，其中小微企業(yè)貸款 戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放小額農(nóng)戶(hù)貸款 戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放專(zhuān)業(yè)農(nóng)戶(hù)貸款 戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放農(nóng)戶(hù)經(jīng)營(yíng)性貸款戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放農(nóng)戶(hù)汽車(chē)按揭貸款戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放農(nóng)戶(hù)住房按揭貸款 戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元；發(fā)放農(nóng)戶(hù)其他貸款 戶(hù)，共計(jì) 萬(wàn)元。利率市場(chǎng)化定價(jià)為客戶(hù)與銀行深入合作搭建了一個(gè)良性的互動(dòng)平臺(tái)，由銀行單方面想方設(shè)法"穩(wěn)存"變?yōu)槠髽I(yè)主動(dòng)千方百計(jì)"留存"。銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持走利率市場(chǎng)化發(fā)展道路，客戶(hù)尋求與銀行合作意識(shí)加強(qiáng)。

四、成為

金融系統(tǒng)服務(wù)"三農(nóng)"的生力軍

1、20xx年我行新增農(nóng)產(chǎn)品加工、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料制造、農(nóng)用物資和農(nóng)副產(chǎn)品流通貸款

萬(wàn)元。加大了對(duì)

強(qiáng)與縣農(nóng)委、農(nóng)業(yè)局、水務(wù)局等部門(mén)聯(lián)系，深入農(nóng)戶(hù)和田間地頭，調(diào)查涉農(nóng)貸款數(shù)量、用途。其中，我行投放信貸資金 萬(wàn)元支持購(gòu)買(mǎi)水泵、新打、改造機(jī)井，改善農(nóng)田水利設(shè)施，提高灌溉能力，向改善農(nóng)村人畜飲水條件方面投放貸款 萬(wàn)元，向河堤防洪工程投放 萬(wàn)元，支持"萬(wàn)村千鄉(xiāng)"市場(chǎng)建設(shè)投放 萬(wàn)元；今年支持新打機(jī)井 眼、維修加固水庫(kù) 座、修整河道水渠 公里、鋪設(shè)灌溉水管 公里、儲(chǔ)備調(diào)運(yùn)化肥 噸、農(nóng)膜 噸、農(nóng)藥 噸、籽種 公斤，支持糧食、油菜籽、蓖麻等農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)貸款 萬(wàn)元。為提高支農(nóng)效率，堅(jiān)持"農(nóng)事特辦"的原則，我行將小額農(nóng)戶(hù)貸款的審批權(quán)限放到支行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，縮短信貸審批流程，開(kāi)辟信貸綠色通道，同時(shí)實(shí)施利率優(yōu)惠政策。在擔(dān)保方式上面，推廣與我行合作的農(nóng)村金融合作代理組織人員保證擔(dān)保、多戶(hù)聯(lián)保、擔(dān)保機(jī)構(gòu)保證擔(dān)保等組合擔(dān)保方式，方便了小額農(nóng)戶(hù)、專(zhuān)業(yè)農(nóng)戶(hù)貸款。

2、發(fā)放農(nóng)民新村集鎮(zhèn)化建設(shè)、農(nóng)民住房按揭貸款

萬(wàn)元，發(fā)放農(nóng)用車(chē)按揭貸款 萬(wàn)元。高速公路和 鐵路都從

廣大農(nóng)戶(hù)的充分信任，服務(wù)質(zhì)量和效率受到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)戶(hù)的一致好評(píng)。

萬(wàn)元。

五、存在問(wèn)題及政策建議

1、村鎮(zhèn)銀行點(diǎn)少，社會(huì)公信力還在積累中，存款業(yè)務(wù)的發(fā)展十分艱辛。

2、目前，我行所處的農(nóng)村地區(qū)有效金融需求仍然較大，但今年受合意貸款額度管理，難以滿(mǎn)足當(dāng)?shù)剞r(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

六、來(lái)年的工作打算

1、新增存款 元，余額達(dá)到 元；

2、新增貸款 元，余額達(dá)到 元；

3、綜合收息率達(dá)到 以上；

5、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 萬(wàn)元；

6、上繳當(dāng)?shù)囟惤?萬(wàn)元；

7、加強(qiáng)點(diǎn)建設(shè)，明年起新設(shè) 支行。

8、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，在專(zhuān)業(yè)化深化上再下功夫。

9、業(yè)務(wù)上與

緊密合作。

10、進(jìn)一步健全內(nèi)控管理制度，完善人事和薪酬管理制度。

xx、堅(jiān)持客戶(hù)經(jīng)理制，進(jìn)一步推進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化建設(shè)。

12、堅(jiān)持"三農(nóng)"專(zhuān)業(yè)化方向和社區(qū)金融服務(wù)，并把涉農(nóng)金融服務(wù)作為我行業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。

13、積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

xx年的工作任務(wù)十分繁重，也面臨多方面挑戰(zhàn)。我們將以求真務(wù)實(shí)，扎實(shí)苦干的精神，努力改善經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)管理、提足撥備、增加利潤(rùn)、做實(shí)資產(chǎn)，為努力打造精品"村鎮(zhèn)銀行"而奮斗。