總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn)，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫得詳細(xì)、具體。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇一

一、有一個(gè)計(jì)劃

如果做事情沒有計(jì)劃，那么做好的可能性是很小的，培訓(xùn)尤其如此，如果我們要組織一場不管是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn)，不管是別人講還是自己講，都應(yīng)該有一個(gè)計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃包括了在培訓(xùn)前所需要進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備的進(jìn)度控制，也包括了培訓(xùn)所需要的資源準(zhǔn)備，絕不要把計(jì)劃看成是一種束縛，它應(yīng)該成為控制培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)度和效果的一種方式。

二、前期的溝通和確認(rèn)

很多時(shí)候，我們可能會邀請某部門的領(lǐng)導(dǎo)做培訓(xùn)，不要邀請成功后就等著那一天到來，而是要把這種培訓(xùn)比自己來講都要重視，在尊重講課老師的基礎(chǔ)上，應(yīng)反復(fù)確認(rèn)課件的設(shè)計(jì)和老師對于各種資源的需求，這不僅僅是為了服務(wù)和配合老師，更重要的是要確保應(yīng)有的培訓(xùn)效果，盡管你對培訓(xùn)已經(jīng)很有想法了，還是要請講課的老師提意見，以避免老師有不同想法而導(dǎo)致的不愉快。

三、進(jìn)度的反饋

四、專業(yè)的組織工作

還有一個(gè)方面也是最容易被忽略的，很多培訓(xùn)管理者跟我說培訓(xùn)就是培訓(xùn)，當(dāng)然要嚴(yán)肅對待了，所以他們一般都是把培訓(xùn)弄得好像新聞發(fā)布會一樣的嚴(yán)肅，盡管從認(rèn)真對待培訓(xùn)的角度出發(fā)這沒有錯(cuò)，只是我們作為培訓(xùn)管理者更要考慮到學(xué)員的情緒。所以，如果我們在資源允許的情況下如果能夠買些糖果，現(xiàn)場放些茶水，讓學(xué)員感到我們是來學(xué)習(xí)的，只不過我們可以在很輕松的氛圍下學(xué)習(xí)，這種放松的心理暗示往往也能讓學(xué)員對培訓(xùn)更為投入。

職業(yè)老師之所以關(guān)注培訓(xùn)組織的細(xì)節(jié)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為培訓(xùn)的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都很有可能會影響當(dāng)天培訓(xùn)的效果，關(guān)注細(xì)節(jié)就等于關(guān)注效果。

很多人在企業(yè)做培訓(xùn)的朋友總期望于獲得快速成長為培訓(xùn)達(dá)人的秘訣，其實(shí)把培訓(xùn)組織做出色了，你會發(fā)現(xiàn)，你對于培訓(xùn)的理解和對學(xué)員心里的需求更深入了，這也是成為出色培訓(xùn)師的基礎(chǔ),非常重要的基礎(chǔ)。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇二

深圳有著天然地理優(yōu)勢，比鄰國際大都會香港，服務(wù)要求和理念相互滲透和整合，深圳的服務(wù)快速發(fā)展。很多人都說，深圳的服務(wù)一直都做得很不錯(cuò)，但服務(wù)業(yè)的人都說，深圳的是最難做的，因?yàn)榭蛻粢蟾?，維權(quán)意識強(qiáng)。筆者所在的呼叫中心服務(wù)占比很重，常常有員工也發(fā)出這樣的感嘆。為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意，各行各業(yè)都各顯神通，用了很多的方法和套路，給出很多服務(wù)的要求和流程，做了這么多，深圳客戶是不是都很滿意呢，他們的滿意度比別的地方要高嗎？不一定，給員工的服務(wù)要求再多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程再完善，仍然有部分客戶不滿意。服務(wù)挖潛和提升，要有良好的服務(wù)心態(tài)，以做好服務(wù)為榮，做好服務(wù)5s。

一、服務(wù)好不好，心態(tài)很重要。把服務(wù)當(dāng)成一種職業(yè)還是一種事業(yè)，決定了服務(wù)工作的出色與否。我們都聽說過砌墻工人的故事，甲乙丙三個(gè)人的起點(diǎn)都是一樣的：砌墻，蓋房子。但三個(gè)人的歸宿不一樣，原因是三個(gè)人的想法不同，甲沒有更多的想法，重復(fù)做一個(gè)砌墻的工人，乙有一定的想法，而丙有自己的思想，他傾注了自己的意識，他關(guān)注了砌房子的目標(biāo)，變砌“墻”為建“一座美麗的城市”，其工作心態(tài)發(fā)生了與甲、乙不同的變化。丙心中懷著遠(yuǎn)大的目標(biāo)，他看到的是一個(gè)新城市，于是他的工作狀態(tài)便更積極，他也在工作中體會到創(chuàng)造的快樂，而這種積極的精神狀態(tài)促使他的工作更加出色。因此，首先要有一種把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)的心態(tài)，以服務(wù)為榮，才能把服務(wù)做好。一個(gè)座席代表一天要接聽幾百個(gè)電話，如果日復(fù)一日不動腦筋地從事著單調(diào)的工作，不管是砌墻還是接電話，這確實(shí)叫人快樂不起來，日子一長，再遠(yuǎn)大的理想也難以激起工作的熱情?？创@個(gè)問題，我認(rèn)為，首先要認(rèn)識到客戶的重要性，把每一位客戶都當(dāng)成自己最重要的人。其實(shí)是明白雖然我們每天重復(fù)幾百次，但對客戶而言每一次都是第一次的道理。此外，要想獲得持久的工作激情，需要我們在工作中多一些研究性的思考，或許我們會體會到更多的快樂。

二、smile（微笑）：即微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的重要性是不言而喻的，在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)幾乎是被提得最多的理念之一。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。雖然呼叫中心與客戶不見面，但微笑能通過電話線傳遞給客戶，客戶在通話的過程中也能感受到我們的微笑。對于微笑、熱情的服務(wù)，客戶會有如沐春風(fēng)的感覺。10086早在多年前就提出了看不見的風(fēng)景，聽得見的靚麗的口號。當(dāng)你愉快地工作時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)，微笑一直就掛在你的嘴角。它不僅可以讓每一位接受你服務(wù)的客戶擁有一個(gè)愉快的心情，更讓我們的工作充滿了激情。

致每個(gè)人表達(dá)出來的效果不一樣，座席代表只有快速理解客戶的問題和需求，才能針對性地提出解決方案。除了座席代表基本具備的理解能力外，還要在日積月累中，積累一些客戶的問法，掌握客戶詢問的一般規(guī)律，學(xué)會在交談中找準(zhǔn)客戶的需求。另外，呼叫中心也應(yīng)該在培訓(xùn)中增加案例

教學(xué)

（2）、快速找到解決辦法。理解了客戶的問題和需求后，針對這些問題進(jìn)行剖析和解答，這個(gè)過程要求座席代表業(yè)務(wù)熟練，熟悉處理流程，同時(shí)也要求后臺支撐到位。客戶都希望得到的答案是準(zhǔn)確的、指引是清晰的，常常在新員工的通話中發(fā)現(xiàn)客戶反問座席代表這個(gè)業(yè)務(wù)到底是怎么樣的，是應(yīng)該還是肯定？如果座席代表回答過程語氣不確定，往往會有很多客戶重復(fù)來電重復(fù)確認(rèn)。所以，業(yè)務(wù)熟悉很重要，同時(shí)對于問題的處理流程要很清晰，一方面要清晰給客戶指引，另一方面減少客戶的重復(fù)確認(rèn)，座席代表經(jīng)常會有業(yè)務(wù)培訓(xùn)和鞏固，雖然會占用部分休息時(shí)間，但對于工作效率的提升是非常明顯的，能起到事半功倍的效果。同時(shí)，后臺要在業(yè)務(wù)講解、知識庫架構(gòu)清晰、及時(shí)更新方面做好充分地支撐，座席代表向客戶回答問題，需要以知識庫作為依據(jù)，如果知識庫混亂，座席代表不易查找，或者業(yè)務(wù)未能及時(shí)更新都會影響座席代表快速解決問題的能力。

（3）、簡單明白告訴客戶。要簡單明白，不但要減少專業(yè)術(shù)語還需要員工有良好的溝通技巧，我們常說“溝通：不在于你說了什么，而在于對方聽到了什么”，所以員工理解了客戶的問題并找到解決方法后，要簡單明白地告訴客戶。這要求員工要不斷提升自己的溝通處理能力，不斷

總結(jié)

四、誠懇（sincerity）：在服務(wù)的過程中，難免會碰到客戶不滿意的情況，不管是對公司不滿、對業(yè)務(wù)不滿還是對人員不滿，座席代表都應(yīng)該與客戶進(jìn)行誠懇的溝通。在處理一些投訴的過程中，座席代表常常會先將客戶分成不同的類別來進(jìn)行不同方式的處理，這對問題的解決是很有幫助的，但同時(shí)，任何一家企業(yè)都不可能十全十美，也不可能100%的客戶都理解和支持，這時(shí)，一定要與客戶進(jìn)行誠懇的溝通，取得客戶的諒解，在日常工作中，可以通過角色扮演的案例教學(xué)或者角色互換，站在客戶的角度來體驗(yàn)我們自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)，多理解客戶，許多沖突是因?yàn)檠哉Z習(xí)慣導(dǎo)致的，而不是根本的利益矛盾，所以誠懇的溝通能使雙方的溝通順暢和愉悅。

五、靈活（smart）：靈活的處理技巧，就是在處理問題的時(shí)候不能用一刀切的方式，要針對客戶的不同情況，具體問題具體分析。呼叫中心面對的客戶群體多，座席代表的服務(wù)是1對n，每個(gè)客戶的具體情況都不一樣，雖然很多呼叫中心都有場景應(yīng)答口徑，但在處理客戶問題的時(shí)候，要靈活使用不同的處理方案。

六、學(xué)習(xí)（study）：活到老，學(xué)到老。其實(shí)，在大多數(shù)深圳人的觀念里服務(wù)業(yè)跟其它許多行業(yè)一樣是一門技術(shù)性行業(yè)，這里面包括了很多服務(wù)理念、服務(wù)技巧、溝通能力、發(fā)音和發(fā)聲方法等知識，而呼叫中心行業(yè)近幾年也在飛速發(fā)展，除了服務(wù)業(yè)常規(guī)技能學(xué)習(xí)外，還增加了營銷技巧、多媒體渠道應(yīng)用、ivr、話術(shù)培訓(xùn)等等，座席代表要把服務(wù)做好，要有全局的視野和對各種技能的熟練應(yīng)用。

做好服務(wù)工作，每個(gè)人都有自己的一套方法，方法沒有最好的，只有最適合的，這需要每個(gè)人不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)。周圍的朋友對香港的服務(wù)比較滿意，問及原因時(shí)，一般都是感覺比較舒服。目前很多呼叫中心的座席代表都已經(jīng)可以準(zhǔn)確回答客戶問題，我想，如果在專業(yè)的基礎(chǔ)上再增加一些同理心，讓客戶感覺整個(gè)服務(wù)過程除了解決了客戶的問題和需求外，還感覺舒適，就是滿意的服務(wù)。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇三

^v^同志指出：人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)明，有所創(chuàng)造，有所前進(jìn)?？梢娍偨Y(jié)是指導(dǎo)和推動各項(xiàng)工作的一個(gè)步驟。有總結(jié)才會有提高，才會有進(jìn)步，從大的方面說，總結(jié)能為國家制訂各項(xiàng)路線、方針、政策提供重要依據(jù)；從個(gè)人或集體來說，總結(jié)也是不斷提高思想、業(yè)務(wù)水平的一項(xiàng)切實(shí)的事情，同時(shí)，寫總結(jié)本身也是總結(jié)過程中的重要環(huán)節(jié)。

1、工作總結(jié)，也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點(diǎn)和不足，取得什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

2、如何針對存在的問題與不足，充分進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的應(yīng)對策略與改進(jìn)措施，提高今后的工作效率與質(zhì)量。

1、總結(jié)是尋找工作規(guī)律的重要手段。

2、總結(jié)是培養(yǎng)、提高工作能力的重要途徑。

3、總結(jié)是團(tuán)結(jié)基層員工爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的好渠道。

1、標(biāo)題

標(biāo)題通常標(biāo)明總結(jié)的單位，總結(jié)的時(shí)間，概括的內(nèi)容。也可分正副標(biāo)題。

2、正文

正文是總結(jié)的主要部分。

3、日期

總結(jié)的結(jié)尾要寫明日期。

如何寫正文

條理要清楚。要剪裁得體，詳略適宜。

1、基本情況概述

將總結(jié)的中心內(nèi)容、主要經(jīng)驗(yàn)、成績與效果等作概括的提示；或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔介紹。目的在于對總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解。

2、成績和經(jīng)驗(yàn)

這是總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，一般是寫出做法，成績之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績、做法之后，從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。

3、存在的問題和教訓(xùn)

總結(jié)存在的問題與教訓(xùn)更為重要，是正文的關(guān)鍵部分，一般放在成績與經(jīng)驗(yàn)之后寫。

4、今后工作努力的方向與思路

根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期總結(jié)出來工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，成功的經(jīng)驗(yàn)與方法，要繼續(xù)發(fā)揮、完善，針對存在的問題，提出解決方法與改進(jìn)措施等。

寫工作總結(jié)需注意的問題

1、總結(jié)前要充分搜集占有材料。

一定要實(shí)事求是，成績不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是正確分析、得出經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)。

2、總結(jié)中若無數(shù)字，就沒有說服力。

如主要預(yù)算指標(biāo)完成數(shù)據(jù)、成本降低數(shù)據(jù)、 “業(yè)務(wù)增長率”、“市場占有率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“平均每天接電話多少個(gè)”、“平均每年有多少天在外出差”等等。但切記“數(shù)字也不是多多益善”，能說明成績與問題就可以了。如果把一片密密麻麻的數(shù)字寫在總結(jié)上，估計(jì)看到一半就暈了。也可以適當(dāng)把數(shù)據(jù)做成餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。

3、工作總結(jié)切忌回避問題

要體現(xiàn)是事求是、一分為二的原則?？偨Y(jié)的目的全在于應(yīng)用、發(fā)展和提高?！俺煽儾恢v跑不掉，問題不講不得了”。在總結(jié)成績的同時(shí)，要客觀地查找工作中存在的不足和問題，正視缺點(diǎn)，以警示今后的工作，少走彎路，避免在將來的工作中犯同樣的錯(cuò)誤。

4、要避免成績注水，體現(xiàn)實(shí)事求是的原則。

這就是從實(shí)際出發(fā)，有一說一，有二說二，老老實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。寫總結(jié)要防止幾種情況，一種是因領(lǐng)導(dǎo)讓寫，不得不寫，寫幾行敷衍過去，這不是嚴(yán)肅的態(tài)度；二是把寫總結(jié)當(dāng)作吹噓自己、撈取好處的機(jī)會，在總結(jié)里將小事說成大事，甚至捏造事實(shí)，弄虛作假；三是出于所謂的“謙虛”，該寫的不寫，或是寫了怕人諷刺就不寫。這些都不是實(shí)事求是的態(tài)度。

總結(jié)成績必須是事實(shí)成果的匯總歸類和條理化，既不能人為拔高，注水膨脹，也不能把別人成果拿來共享，更不能筆下生花，無中生有，閉門造車。

一種是好大喜功，搞浮夸，只講成績，不談問題；另一種是將總結(jié)寫成了“檢討書”，把工作說成一無是處。這兩種都不是實(shí)事求是的態(tài)度。避免簡單羅列，體現(xiàn)依事說理的原則。

工作總結(jié)不僅僅是工作量的羅列匯總，而是要通過總結(jié)上升到理性的高度來認(rèn)識所做的工作。要通過對全年的工作總結(jié)得出一般性規(guī)律，形成有益的經(jīng)驗(yàn)，達(dá)成一致的認(rèn)識，使其對今后工作具有指導(dǎo)作用，對他人具有借鑒作用，沒有經(jīng)驗(yàn)體會的總結(jié)是不全面的，不完整的，也是毫無意義的。

6、總結(jié)要寫得有理論價(jià)值。

一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到。另一方面，對主要矛盾要進(jìn)行深入細(xì)致的分析，談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經(jīng)驗(yàn)是什么；談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現(xiàn)這種問題，其性質(zhì)是什么，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié)，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。

7、忌事無俱細(xì)，體現(xiàn)突出重點(diǎn)的原則。

經(jīng)營工作方方面面，大小事情很多，無需事無俱細(xì)地對所有工作進(jìn)行總結(jié)，芝麻西瓜一起抓。重點(diǎn)應(yīng)該是承擔(dān)的任務(wù)指標(biāo)完成情況、隊(duì)伍建設(shè)情況以及為完成指標(biāo)克服困難所采取的措施等。

怎樣做好工程評優(yōu)工作總結(jié)篇四

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

一、在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問題的原因

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

二、在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。