為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是書(shū)面計(jì)劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的方案策劃書(shū)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

員工宿舍服務(wù)品質(zhì)提升方案篇一

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問(wèn)題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來(lái)自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對(duì)較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對(duì)業(yè)主或客戶的接觸相對(duì)較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、維修等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，長(zhǎng)期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最?lèi)毫拥耐对V往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來(lái)的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實(shí)踐中。

一是，準(zhǔn)確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對(duì)地進(jìn)行激勵(lì)。一線服務(wù)員工主要來(lái)自于農(nóng)村勞動(dòng)力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要?dú)w屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴(yán)重的用工歧視，特別是對(duì)外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動(dòng)輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵(lì)性制度，管理績(jī)效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹(shù)立正確的職業(yè)理念。在員工進(jìn)入公司之初和工作過(guò)程當(dāng)中，不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，積極對(duì)員工進(jìn)行跨工種的知識(shí)和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來(lái)京打工”的概念改而樹(shù)立職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢(qián)、賺一筆就走”的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，樹(shù)立學(xué)習(xí)脫貧、增長(zhǎng)技能、經(jīng)營(yíng)生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)的先進(jìn)思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因?yàn)檫@段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個(gè)組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。

三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對(duì)員工子女入托、上學(xué)問(wèn)題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙；對(duì)保安員住宿條件比較困難的問(wèn)題，通過(guò)增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體行動(dòng)，使員工體會(huì)到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進(jìn)而有意識(shí)地維護(hù)組織的利益。

通過(guò)以上方法，雖然不會(huì)使全部員工形成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，但確實(shí)可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵(lì)，進(jìn)而產(chǎn)出自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語(yǔ)言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美

一是，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范運(yùn)行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計(jì)成本承攬項(xiàng)目，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國(guó)家 和地方出臺(tái)了 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 》等諸多政策性文件，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行等進(jìn)行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展當(dāng)中必須關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護(hù)自身的合法權(quán)益，更要自覺(jué)守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準(zhǔn)設(shè)置服務(wù)流程?？催^(guò)電視連續(xù)劇 《 大宅門(mén) 》 的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。

在服務(wù)中，還必須結(jié)合實(shí)際，做到精細(xì)、準(zhǔn)確、全覆蓋。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門(mén)與部門(mén)的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴(yán)絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財(cái)產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項(xiàng)、有事沒(méi)人管的情況。

只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠(chéng)信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細(xì)致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期的追求和努力向前的目標(biāo)。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

員工宿舍服務(wù)品質(zhì)提升方案篇二

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門(mén)的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思

金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范

用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門(mén)的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議?？⒐を?yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢(qián)買(mǎi)方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合

1、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行 一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過(guò)以往的客觀情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己

“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門(mén)主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車(chē)庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中，專(zhuān)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(mén)（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間）。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專(zhuān)項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專(zhuān)人跟蹤整改銷(xiāo)項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門(mén)好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門(mén)例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門(mén)評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書(shū)。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門(mén)職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門(mén)職員、關(guān)聯(lián)部門(mén)職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專(zhuān)人（或招聘專(zhuān)人），負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：

1.形象崗車(chē)輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽(yáng)剛之美。2.車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門(mén)一人，接待區(qū)玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀后后回大門(mén)站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。

8.營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。4.對(duì)各類(lèi)標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展；

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

員工宿舍服務(wù)品質(zhì)提升方案篇三

1、解決新員工多帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問(wèn)題;

2、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高;

3、爭(zhēng)取業(yè)主更大的滿意度和美譽(yù)度;

4、鍛煉一批崗位骨干。

二、相關(guān)規(guī)定

1、本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開(kāi)始到6月30日結(jié)束。

2、本次活動(dòng)是公司的重大工作，實(shí)行各部門(mén)主管責(zé)任制，即部門(mén)主管對(duì)活動(dòng)效果總負(fù)責(zé)。

3、本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式，各部門(mén)主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評(píng)，公司組織驗(yàn)收。

4、本次活動(dòng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。

三、分工與組織

1、總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗，負(fù)責(zé)按照活動(dòng)細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監(jiān)督檢查與考評(píng)。

2、創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

3、創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

4、創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬平，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

5、創(chuàng)新crm服務(wù)：責(zé)任人王芳，負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對(duì)客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評(píng)。

四、活動(dòng)具體安排表(略)

為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法。

一、組織指導(dǎo)

成立以新區(qū)工委副書(shū)記為組長(zhǎng)，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長(zhǎng)，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的`新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專(zhuān)人參加考評(píng)工作。

各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u(píng)指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評(píng)工作。

二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：

責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局

責(zé)任單位：區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

責(zé)任單位：區(qū)公安分局

責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局

責(zé)任單位：區(qū)城管局

6服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)。

責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會(huì)地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會(huì)

三、審核辦法

對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個(gè)中：日常檢查考評(píng)占60%，年關(guān)審核占40%。

日?？荚u(píng)，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對(duì)響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評(píng)分。日?？荚u(píng)規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評(píng)分規(guī)范》。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u(píng)后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

四、審核分?jǐn)?shù)的核算

物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)=日常檢查考評(píng)得分60%+年關(guān)審核得分40%。

五、審核后果的運(yùn)用

1對(duì)駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評(píng)，報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。

2對(duì)全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

3對(duì)全年綜合審核后3名且考評(píng)分低于60分的評(píng)為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對(duì)整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級(jí)或撤消天資證書(shū)等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書(shū)面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

六、審核規(guī)律

考評(píng)人員和被考評(píng)對(duì)象必需腳踏實(shí)地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動(dòng)，攪擾或阻礙考評(píng)工作。對(duì)在考評(píng)中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。

員工宿舍服務(wù)品質(zhì)提升方案篇四

一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

性的陽(yáng)剛之美。

2.車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

3.車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。

4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶參觀路線及時(shí)保潔（通工地、樣板房甬路、木橋）。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門(mén)一人，接待區(qū)玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀后后回大門(mén)站位。

二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴： 現(xiàn)在來(lái)參觀的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時(shí)幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。

6.客戶攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。

8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷(xiāo)售

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。

2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。

3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。

4.定期請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。

6.及時(shí)了解客戶需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。

7.對(duì)客戶需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。

8.營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

四、加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事

物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。在客戶問(wèn)題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達(dá)到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷(xiāo)售、業(yè)主的入住過(guò)程中不可或缺。1.加強(qiáng)施工過(guò)程施工質(zhì)量的監(jiān)控。

2.對(duì)施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進(jìn)行初驗(yàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。4.對(duì)各類(lèi)標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。

5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。

五、從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

3.周、月工作計(jì)劃、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。

4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會(huì)滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。

6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。7.時(shí)刻關(guān)注客戶投訴問(wèn)題，客戶的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶，落實(shí)后通知客戶，請(qǐng)客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展； 和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。

3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。

5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。

6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

員工宿舍服務(wù)品質(zhì)提升方案篇五

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，根據(jù)_、國(guó)家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于公立醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的意見(jiàn)的通知》和自治區(qū)衛(wèi)生工作會(huì)議精神的要求，結(jié)合我院多年來(lái)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)際，現(xiàn)制訂市第三人民醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作方案如下。

（一）醫(yī)院將四個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，實(shí)行統(tǒng)籌管理，合理安排，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。根據(jù)活動(dòng)方案，積極開(kāi)展工作。

（二）醫(yī)院要充分發(fā)揮自身的醫(yī)療、教學(xué)和科研優(yōu)勢(shì)，主要承擔(dān)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等任務(wù)。

（一）完善工作方案。

醫(yī)院將根據(jù)本工作方案的要求，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)工作的實(shí)際需求，認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查研究，制訂支持年度工作計(jì)劃，建立工作制度，確保工作順利進(jìn)行。

（二）派駐醫(yī)生。

醫(yī)院每周向每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，派出高年資主治醫(yī)師不少于2人次，每年工作任務(wù)結(jié)束后要進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。同時(shí)鼓勵(lì)符合條件的醫(yī)院退休專(zhuān)家和衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作。

（三）人員培訓(xùn)。

醫(yī)院將支持各衛(wèi)生服務(wù)站，選派人員進(jìn)修學(xué)習(xí)；醫(yī)院在舉辦學(xué)術(shù)講座專(zhuān)家講座時(shí)應(yīng)通知衛(wèi)生服務(wù)站參加；指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生技術(shù)人員開(kāi)展工作，待一定時(shí)候可進(jìn)行科研合作。每年至少為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展2次培訓(xùn)。

（四）建立雙向轉(zhuǎn)診。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

成立醫(yī)院社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。醫(yī)院支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作辦公室設(shè)在社管科，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和日常管理工作。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立工作責(zé)任制，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。實(shí)施過(guò)程中要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決存在問(wèn)題，確保取得成效。

（二）完善監(jiān)管機(jī)制。

醫(yī)院與支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，要根據(jù)工作實(shí)際，建立和完善工作制度和完善管理機(jī)制。醫(yī)院要建立定期督查制度，明確督查內(nèi)容，采取隨機(jī)抽查的辦法，加強(qiáng)對(duì)支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人予以表?yè)P(yáng)，對(duì)任務(wù)落實(shí)不好、存在嚴(yán)重問(wèn)題的通報(bào)批評(píng)。

（三）加強(qiáng)宣傳教育。

要加大宣傳教育力度，使廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院支持社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重大意義，主動(dòng)性和積極性。要主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，加強(qiáng)宣傳，充分發(fā)揮輿論宣傳作用，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍，樹(shù)立衛(wèi)生系統(tǒng)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，推動(dòng)醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的深入開(kāi)展。