無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服溝通技巧案例分享篇一

溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

二、承認差異：是溝通的橋梁

每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風格，并產生相應的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關懷和支持的氛圍。

三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

雙贏建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關系，雙贏的關系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！

客服溝通技巧案例分享篇二

相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時的眼神

俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此，在與顧客溝通時，不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心，也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。

一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

3、要注意溝通時的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話；在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

4、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。

當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

語言轉化溝通很多時候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達，效果完全不一樣。做餐飲服務，一定要掌握并好好運用這一點，會起到事半功倍的效果。

5、反話正說

話術一：

a：對不起，先生，餐廳不能吸煙。

b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

話術二：

a：對不起，您的菜還沒做好。

b：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

話術三：

a：如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。

b：如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。

6、用行動溝通

客服溝通技巧案例分享篇三

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

不要很長一段時間沒有回應，這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。我們在撥測熱線時還經常遇到2-4秒內沒有聲音，感覺非常不好。

例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需實名才能幫客戶開通，整個通話過程中出現(xiàn)2次不回應客戶的情況，客戶對此非常不滿意。

在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經過很長時間的交流后，客戶已經表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“號碼沒有實名現(xiàn)在開通不了?！?/p>

客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”

客戶：我現(xiàn)在就需要來電顯示。

客戶代表：……( 7秒內沒有任何聲音，無回應)

當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地掛斷電話。

從上面的例子可以看出，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時回應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。

談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務態(tài)度。

首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內心，愿意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。

客服代表：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)

客戶：“沒有了。”

客服代表：“祝你愉快!再見!”

客服溝通技巧案例分享篇四

1、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。

2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠記得過猶不及。

3、為業(yè)主服務后面對業(yè)主的稱贊，別說你送個錦旗吧，業(yè)主會自己想到。說句謝謝就好了。

4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。

5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。

6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。

7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了?！?/p>

8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經常“禍從口出”。

9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當老師。

10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結束要有”謝謝!“，并記住以上9條。

客服溝通技巧案例分享篇五

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。

比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

類似於這種問題叫做征詢性的問題。

當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案"、再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

6、服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。

比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。

當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

客服溝通技巧案例分享篇六

1、良好的第一印象

良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

2、關注顧客的需要

只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業(yè)，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

3、讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

4、尊重顧客

尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心里最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心里作比較，那么就會向你這個方向傾斜。

5、積極的心態(tài)

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷售不成功怎么辦?越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

6、全面掌握產品信息

熟悉本店鋪產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

7、清晰地表達自己的觀點

銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會因急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

8、不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

9、耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當給予回應或表示贊同。

10、注意察言觀色

交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優(yōu)勢。

11、不要否定顧客的觀點

顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。

12、別搶話也別插話

在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當?shù)臅r機委婉表達自己的觀點。

13、不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

14、不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

1.喜歡隱藏自己的缺點

冷淡傲慢型客戶都不喜歡別人談論自己的缺點，因此往往給人冷淡傲慢的感覺，不讓別人過度接近，以防止別人看清自己的缺點。這類客戶害怕自己受傷害，不得不用某種方式進行自我保護，但同時又希望引起他人的注意，希望別人給予很高的評價。

2.貶低別人抬高自己

冷淡傲慢型客戶總是以貶低別人的方式來抬高自己，以“我并不比你差”這種感覺來彌補自身存在的自卑感，這種自卑感往往使其產生貶低他人的心理。這類客戶自尊心特別強烈，大都通過和他人比較找出自己的優(yōu)點，由此來抬高自己，獲得情感和心理上的滿足。

3.感覺彼此興趣不同

冷淡傲慢型客戶總認為自己是高一層的人，認為他人低自己一等而不屑一顧。這種心態(tài)可能與其自身的性格和生活經歷有很大關系。

1.始終保持謙虛謹慎

在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意，防止說錯話，多說客戶的優(yōu)點，不要談論其缺點，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹慎，這樣才能獲得他們的信任。

2.抬高客戶

碰到冷淡傲慢型客戶時，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產生一種自己原本是高貴的感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習慣他的一切，不管怎樣，絕對不能對他產生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。

3.給客戶留下良好的印象

不管是初次見面，還是已經見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大，突破第一關，為進一步溝通、交談打下良好的基礎。

專家點撥

冷淡傲慢型客戶的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的客戶個性嚴肅而靈活性不夠，對銷售人員所推銷的產品和所給出的交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，因此，銷售人員在接近他們時最好由熟人介紹，這樣效果最好。

客服溝通技巧案例分享篇七

通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

answer：答案回答;problem:問題

一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

(比如訪客問：您這個產品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些

客服溝通技巧案例分享篇八

b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語，權威性數(shù)字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數(shù)的習慣。

a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

b. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

b. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

在網購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區(qū)一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)

g：有人在嗎?

g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

g：速度

k：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當?shù)亓耍赡苁?/p>

還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

g：盡快吧…

k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

(通常這樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)

g：你們的東西太差了!

g：東西收到了，質量太差了，退款吧

k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

g：你等會，我下班回去拍圖給你。

k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復購買的記錄，通通用事實說話，產品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)

當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。

注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服溝通技巧案例分享篇九

膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

抑郁質的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。