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物業(yè)管理師管理實務(wù)題庫及答案篇一
1、回答題：
某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報告，小區(qū)c區(qū)a棟發(fā)生火災(zāi)，接到報案后，物業(yè)管理處采取了以下行動：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場確認火情，確認后啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場人員進行疏散，在疏散的同時，滅火組進行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上，及時聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道。
以下關(guān)于義務(wù)消防隊的說法錯誤的是()。
a.分為指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。
b.由項目工作人員和業(yè)主共同組成
c.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護知識的維修人員擔(dān)任
d.滅火組和救援組由年輕力壯、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任
2、 某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進行了調(diào)查，就業(yè)主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
請回答下列問題：
11.簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。
12.簡述投訴管理體系的基本要求。
13.對于上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費。負責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問題：
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費的行為是否正確?說明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費用?
4、 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投人使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬m2，以高層建筑為主。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施。
請回答下列問題：
15.可能產(chǎn)生上述情況的原因有哪些?
16.應(yīng)采取怎樣的`措施來解決這一問題?
17.結(jié)合實際談一談，鼠害防治的主要方法有哪幾種?
5、某業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說： “我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理。”經(jīng)理說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長時間，我們都一樣辦理?！苯?jīng)理說：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購房合同、人住手續(xù)書及付款收據(jù)。經(jīng)理說：“可以了。"業(yè)主問：“你們公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎?”經(jīng)理說：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時，我一定補齊。”經(jīng)理說：“可以，不過您必須寫一個保證?！睒I(yè)主又問：“裝修是否要辦理手續(xù)?”經(jīng)理說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了。”業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費用?”經(jīng)理說：“您自己找人裝修就不用交任何費用了?！睒I(yè)主又問：“我是否可以一次繳納10年的管理費?”經(jīng)理說：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了?！鞭k完手續(xù)，保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙問：“還要辦理什么手續(xù)嗎?”經(jīng)理說：“沒有了，您裝修完就可以人住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主?！?/p>
請回答下列問題：
14.指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處。
15.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的注意事項有哪些?
16.簡述入住期間需注意的問題。
6、a物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到a公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來公司視察，協(xié)商在b寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.a物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
7、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為()。
a.40%
b.50%
c.60%
d.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項說法錯誤的是()。
a.客戶滿意是相對的
b.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進行比較
c.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
d.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理的說法錯誤的是()。
a.營造“樂于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
b.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
c.快速響應(yīng)
d.鼓勵客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
8、【 典型考題?案例題】
某物業(yè)項目年度績效指標(biāo)體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項目績效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤實現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標(biāo)的績效分數(shù)
2、計算該項目2012年績效分數(shù)
9、某項目可收費總建筑面積為10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用總計120萬元。
問題：
1、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。
2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。
10、王某家住世景華庭小區(qū)，2010年5月22日深夜回家時，在小區(qū)被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區(qū)停車場發(fā)現(xiàn)王某尸體，于是報告保安主管，保安主管報告了項目負責(zé)人。項目負責(zé)人立即趕到現(xiàn)場，考慮到現(xiàn)在是凌晨，而且擔(dān)心被業(yè)主發(fā)現(xiàn)，項目負責(zé)人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮?xí)r才報警。經(jīng)公安機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房內(nèi)，等待機會犯案。
問題：
1、 根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作有哪些不當(dāng)和錯誤。簡要說明理由。
2、根據(jù)材料反應(yīng)的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。
3、簡要闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風(fēng)險。
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