“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù)，一般都要向上級(jí)寫報(bào)告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇一

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是xx聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

不知不覺間，xx個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這xx個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是xx公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。從xx年開始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整xx年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了xx個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。

而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇二

通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能;增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活;培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗

1、接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)!

2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;

3、通過(guò)電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問(wèn)題;

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問(wèn)或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;

6、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。

20xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來(lái)，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái)，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問(wèn)題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來(lái)，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。

接下來(lái)，就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。

最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來(lái)自全國(guó)各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽xx熱線的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵，有查詢同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。

當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì)，了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇三

xxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

客服

現(xiàn)在的招聘單位越來(lái)越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動(dòng)手能力以及與他人的溝通協(xié)作能力，為了提前適應(yīng)社會(huì)，鍛煉自己，今年暑假我在xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐工作。

xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是xxx專業(yè)從事網(wǎng)站制作、微信開發(fā)、軟件開發(fā)、it外包、淘寶店運(yùn)營(yíng)、400電話等it業(yè)務(wù)的企業(yè)，我在公司的實(shí)習(xí)崗位是客服一職。一個(gè)月的時(shí)間很快就過(guò)去了，回顧這一個(gè)月來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)現(xiàn)自己受益匪淺，現(xiàn)將實(shí)習(xí)心得體會(huì)總結(jié)如下。

初入公司，就被公司雅致的環(huán)境所吸引，古典的木質(zhì)隔板，印花紋的淡黃色墻紙，墻壁懸掛的書畫作品，一個(gè)堪稱時(shí)代前沿的網(wǎng)絡(luò)公司卻讓人感受到了一種古典傳統(tǒng)的文化魅力。公司負(fù)責(zé)人告訴我，在時(shí)下網(wǎng)絡(luò)新文化的時(shí)代，傳統(tǒng)的古典文化也是易微網(wǎng)絡(luò)公司所要傳承的。負(fù)責(zé)人還饒有興致的給我講解了易微的來(lái)歷。原來(lái)，易微一詞，追溯于荀子的積微論，這是一個(gè)公司的文化底蘊(yùn)，更體現(xiàn)了一個(gè)公司的態(tài)度，用心，對(duì)待客戶，對(duì)待員工，對(duì)待自己。

客服作為與顧客交流的一個(gè)重要媒介，在公司形象塑造中起著很重要的作用，通過(guò)在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)工作，我深刻的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。公司負(fù)責(zé)客戶工作的主管從我實(shí)習(xí)第一天起，就督促我時(shí)刻注意保持自己的儀態(tài)，整潔的著裝，恰到好處的微笑，得體的語(yǔ)言，是作為一個(gè)客服人員的基本素質(zhì)。

作為一名還未走出校園的大學(xué)生，受學(xué)校環(huán)境的影響，自己在著裝、言談方面都還有些稚嫩，但我相信以一顆真誠(chéng)的心去面對(duì)客戶，用我的熱忱可以彌補(bǔ)我在話術(shù)上的不足。實(shí)習(xí)期間，客服主管除了安排我公司客戶的接待任務(wù)外，也帶我拜訪了一些意向客戶，他的言談舉止以及洽談業(yè)務(wù)的能力方式令我深受鼓舞，也體會(huì)到了自己能力的欠缺不足。

從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、高中到大學(xué)，我們也學(xué)習(xí)了很多知識(shí)，但這更多是書本上的知識(shí)，在實(shí)習(xí)工作中，我就明顯感受到了學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用中的差距。易微網(wǎng)絡(luò)，還處在成立初期，所以給了我很大的學(xué)習(xí)空間，公司的其他員工也在不斷的學(xué)習(xí)提高自己的工作能力，在這樣的氛圍中，自己的學(xué)習(xí)激情也被點(diǎn)燃。

一個(gè)客服，要為客戶服務(wù)，首先要對(duì)自己公司所開展的業(yè)務(wù)了解，只有熟悉了業(yè)務(wù)，才能更好的為顧客推薦產(chǎn)品和解決問(wèn)題。因此，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也是我這次實(shí)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，主管并沒有要求我去死記硬背公司的業(yè)務(wù)，而是通過(guò)一些不同的案例讓我逐步了解。例如，我到的時(shí)候，公司正好與x酒店達(dá)成協(xié)議，為其量身定制企業(yè)網(wǎng)站。主管安排我也參與進(jìn)去，看他們?nèi)绾畏治鲂袠I(yè)特點(diǎn)，跟客戶溝通了解客戶需求，制作出客戶滿意的網(wǎng)站效果。這樣，我就了解了公司的業(yè)務(wù)之一，xxx企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。

接下來(lái)，又接觸了公司的400電話業(yè)務(wù)、xxx淘寶店運(yùn)營(yíng)等案例，在參與這些案例的過(guò)程中，我也對(duì)公司開展的業(yè)務(wù)獲得了一定的了解。

由于實(shí)習(xí)時(shí)間短暫，在業(yè)務(wù)方面，我還有很多的不足之處，還不能很好的貫通運(yùn)用所學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)而根據(jù)與顧客溝通情況量身為其推薦產(chǎn)品。

現(xiàn)在的用人單位一直強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，剛踏上社會(huì)的學(xué)生也常常

因?yàn)閰f(xié)作意識(shí)差被用人單位拒簽。的確，公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不單單需要的是個(gè)人的能力，更需要團(tuán)隊(duì)整體的協(xié)作，才能有效的增強(qiáng)公司的凝聚力。這也正是我們現(xiàn)在的大學(xué)生所缺乏的，我們這一代，大部分都是獨(dú)生子女，似乎已經(jīng)習(xí)慣了所有的人圍著我們轉(zhuǎn)，我們就是核心，而這也造成了我們?cè)谏鐣?huì)上不可避免的碰壁。

在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)中，我就親身體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。xxx微信開發(fā)及微站制作也是公司的主要業(yè)務(wù)之一，在我實(shí)習(xí)期間，有幸參與了x公司微商城開發(fā)制作的案例。出方案、建站、美工，每個(gè)人各司其職，配合默契，除了技術(shù)層面的要求，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是出色完成一單業(yè)務(wù)的核心。

客服工作是一個(gè)耐心細(xì)致的工作，例如在的個(gè)案中，我們已經(jīng)詳細(xì)為客戶操作并解釋了微信發(fā)布流程，但第二天，顧客就又打電話聯(lián)系我們說(shuō)不會(huì)發(fā)送，主管把這個(gè)工作交給了我，極盡一個(gè)女子的細(xì)心，通過(guò)截圖、文字，與客戶qq、微信，終于教會(huì)了顧客使用客戶端發(fā)布微信。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，還有一次因?yàn)閭€(gè)人情緒的原因，我也與客戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，后來(lái)還是主管出面解決了問(wèn)題。事后，主管告訴我，作為一個(gè)客服，一定不能把自己的個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，要學(xué)會(huì)合理的控制自己的情緒。而對(duì)于我們這些90后來(lái)說(shuō)，向來(lái)都是唯我獨(dú)尊，哪里懂什么克制。所以，社會(huì)是一個(gè)磨合器，只有邁入社會(huì)，才會(huì)明白家庭、學(xué)校對(duì)于我們是多么的寬容，對(duì)于我們大學(xué)生而言，只有適應(yīng)這些規(guī)則的約束，才能更好的適應(yīng)社會(huì)。

做一個(gè)合格的客服，還有很多需要學(xué)習(xí)的，時(shí)下媒介眾多，客服的種類也有很多，例如網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服、接待客服、售后客服等等，需要的技能也不盡相同。電話客服的電話禮儀，網(wǎng)絡(luò)客服的在線回復(fù)速度，售后客服的技術(shù)知識(shí)，都是需要去進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)，并在工作運(yùn)用中不斷提升。

這次客服崗位的工作實(shí)踐，讓我對(duì)社會(huì)獲得初步的認(rèn)知了解，也在一定程度上拓寬了視野，為自己今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇四

為了更好的了解社會(huì)，響應(yīng)“大學(xué)生寒假社會(huì)實(shí)踐”的號(hào)召，也為了給個(gè)人今后發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我參加了班級(jí)組織的“大學(xué)生寒假社會(huì)實(shí)踐”活動(dòng)?，F(xiàn)在活動(dòng)已經(jīng)圓滿，在此我做一個(gè)總，作為大學(xué)暑假的社會(huì)的實(shí)踐報(bào)告。

在活動(dòng)之初，為了能夠增加此項(xiàng)活動(dòng)的“含金量”。我們組為活動(dòng)訂立了“自己組織，自己分配，自己招生，自己工作”的基本宗旨。其中，這里的“自己”實(shí)際上指的是一個(gè)群體：即所有參與到我組織的這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)的和我具有同等學(xué)歷的朋友們。在為期8天的活動(dòng)中，我們?cè)谝奏]通快遞公司體驗(yàn)了有關(guān)快遞分類、掃描、包裝及派發(fā)的相關(guān)工作。

易郵通快遞遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是北京市朝陽(yáng)門清點(diǎn)站。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。在參加活動(dòng)這段期間我主要負(fù)責(zé)的是快遞收件和掃描工作，在工作中我需要將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是一件很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的果，所以會(huì)比較勞神勞力。

通過(guò)這次的寒假社會(huì)實(shí)踐，我獲得了很大的收獲，我將其總為如下幾點(diǎn)：

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下，在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇五

畢業(yè)實(shí)踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)踐了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫實(shí)踐報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個(gè)月的實(shí)踐時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)踐單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)踐作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。

20xx年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

呼入實(shí)踐

前兩個(gè)月我實(shí)踐的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)踐的價(jià)值。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)暑假的實(shí)踐培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實(shí)踐

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。

(一)實(shí)踐總結(jié)

實(shí)踐的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定

與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)踐心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3g的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，含糊帶過(guò)。

3在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

實(shí)踐以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)踐期。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇六

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年3月1日20xx年5月30日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx有限公司

實(shí)習(xí)目的：了解快遞公司的業(yè)務(wù)流程，在工作過(guò)程中鍛煉自己的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神。并且努力學(xué)習(xí)快遞行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)。

公司簡(jiǎn)介：日照元智快遞有限公司主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，元智專注于滿足市場(chǎng)需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，已在國(guó)內(nèi)(包括港、澳、臺(tái)地區(qū))建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。元智致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力提升服務(wù)。在快遞遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保元智服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。元智快遞公司經(jīng)過(guò)進(jìn)19年的發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)民營(yíng)快遞第一強(qiáng)。元智致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，元智人始終秉承誠(chéng)實(shí)做人，認(rèn)真做事的價(jià)值取向。first是元智企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫，代表著元智所倡導(dǎo)的誠(chéng)信(faith),正直(integrity)，責(zé)任(responsibility),服務(wù)(service),團(tuán)隊(duì)(team)。這是一個(gè)生氣勃勃的公司。

由于郵政速遞服務(wù)范圍日趨擴(kuò)大及服務(wù)能力的日趨提升，為電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)(包括電視購(gòu)物、電話購(gòu)物)提供了廣闊的發(fā)展空間，促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)交易量高速增長(zhǎng)。

新的郵政物流品牌、資金或風(fēng)險(xiǎn)投資將會(huì)進(jìn)入內(nèi)資郵政物流企業(yè)。由于新《郵政法》明確了郵政物流產(chǎn)業(yè)的法律地位。目前，內(nèi)資郵政物流企業(yè)還沒有一家上市公司。對(duì)于國(guó)內(nèi)郵政物流產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，新《郵政法》的出臺(tái)、郵政物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、市場(chǎng)的日趨成熟將是投資的最好時(shí)機(jī)，最佳的投資時(shí)機(jī)只有這2年。否則，進(jìn)入的成本很高、資本回收的周期很長(zhǎng)。因此，新的快速品牌將會(huì)進(jìn)入郵政物流業(yè)，內(nèi)資郵政物流企業(yè)將是資金或風(fēng)險(xiǎn)投資的重點(diǎn)對(duì)象。預(yù)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)投資將通過(guò)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)剝離等方式對(duì)個(gè)別民營(yíng)郵政物流企業(yè)投資。

從投訴的類型看，預(yù)計(jì)80%以上的投訴仍然是延誤、損毀、遺失三大問(wèn)題;從投訴的來(lái)源看，80%以上的投訴將是來(lái)自電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)郵政物流：從被投訴的郵政物流企業(yè)類型看，80%以上的投訴來(lái)自特許加盟民營(yíng)郵政物流企業(yè)。

三大投訴的深層次原因是民營(yíng)郵政物流企業(yè)管理人才匱乏，管理手段單一、管理方式落后、重市場(chǎng)份額輕服務(wù)質(zhì)量、重短期利益輕可持續(xù)發(fā)展.這是制約特許加盟民營(yíng)郵政物流企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的發(fā)展瓶頸之一。

加快郵政物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然是各市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)角逐的熱點(diǎn)之一。鑒于網(wǎng)購(gòu)快件量激增反映出服務(wù)能力不足的教訓(xùn)及未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的需要，各市場(chǎng)主體特別是民營(yíng)郵政物流將會(huì)加大信息化技術(shù)應(yīng)用、機(jī)械化作業(yè)、航空與陸路轉(zhuǎn)運(yùn)中心樞紐建設(shè)的資金投入，并以此作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。20xx年以信息技術(shù)應(yīng)用為引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、機(jī)械化將成為網(wǎng)絡(luò)型內(nèi)資郵政物流企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提升能力層級(jí)的方向，手持無(wú)線終端、機(jī)械化分揀設(shè)備、車輛以及郵政物流業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣熱.

進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場(chǎng)部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員，倉(cāng)儲(chǔ)管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體。實(shí)習(xí)過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：

第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對(duì)部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細(xì)的了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對(duì)郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。

第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。

我的工作較為全面，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā)、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù)、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵

服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評(píng)價(jià)意見征集工作。

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投

遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，正確，高質(zhì)量地將郵件取回笠堤峁┒ㄖ蘋衚郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子：

1)有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。

2)除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在網(wǎng)上的。

3)郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政速遞物流面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

快遞員在工作的時(shí)候面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，為解決這些問(wèn)題，我提出幾點(diǎn)建議。

第二，重視快遞員的心理健康，加強(qiáng)疏導(dǎo)?？爝f員工作壓力巨大，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對(duì)他們的身心健康造成了影響。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力，讓他們能夠及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。

第三，加強(qiáng)與客戶溝通。快遞員在工作過(guò)程中，保證的客戶的快件能

夠安全快速準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。當(dāng)工作中出現(xiàn)客戶和公司發(fā)生糾紛時(shí)，快遞員要嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定來(lái)處理這些問(wèn)題。站在客戶的角度上去為客戶著想，加強(qiáng)與客戶的溝通，同時(shí)我們的客戶也要在快遞員的立場(chǎng)上去考慮事情，只有做到相互理解，問(wèn)題糾紛才能圓滿解決。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇七

今年暑假有機(jī)會(huì)到xx公司的xx熱線進(jìn)行實(shí)習(xí)。對(duì)于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。說(shuō)機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會(huì)感受工作生活的機(jī)會(huì)，也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī)。說(shuō)它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對(duì)自我能力的測(cè)試，是對(duì)自己同他人交流能力的一種考驗(yàn)。

經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn)，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓(xùn)前，我對(duì)xx的概念很簡(jiǎn)單，認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話，我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了。但實(shí)際情況并非我想的那樣。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的xx主任向我們介紹說(shuō)xx熱線是一個(gè)包含報(bào)修，咨詢，投訴，舉報(bào)功能的受理電話。因此要求我們對(duì)相關(guān)的電業(yè)知識(shí)要很明確。例如分時(shí)電表的價(jià)格，分時(shí)電表的申請(qǐng)安裝與開通，工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我對(duì)有關(guān)的電力知識(shí)也了解了很多。

xx月xx日，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來(lái)查詢電費(fèi)的。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶?，?duì)于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉，加上有點(diǎn)緊張，因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作。第一個(gè)電話可謂有驚無(wú)險(xiǎn)?，F(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑。經(jīng)過(guò)這近xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)。現(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上xx點(diǎn)之后，xx的電話呼入量驟然猛增。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè)，且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下?？头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來(lái)，每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠。那時(shí)我才知道，什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天，危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。晚上xx點(diǎn)左右，報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班，所以帶班的師傅留我們下來(lái)加晚班。聽到這個(gè)消息后，我們一下子興奮了起來(lái)。人生的第一個(gè)加班，爽的。經(jīng)過(guò)我們的努力奮戰(zhàn)，xx的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了。

事后我們才知道，像剛開始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見的，只有高溫天和雷雨天才會(huì)出現(xiàn)如此高的報(bào)修量。

xx月xx日，一個(gè)歷史性的日子。xx的日電話總呼入量破歷史新高，當(dāng)日的電話呼入總量為xx個(gè)。xx的xx個(gè)坐席全部開放。每個(gè)承詢員都吐字如飛，盡可能快的接電話。終于到晚上xx電話排隊(duì)數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口，xx主任沖了進(jìn)來(lái)說(shuō)：“同志們，大家快點(diǎn)吃。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了?！贝蠹叶几袊@夏天報(bào)修量真是高啊。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后，迎來(lái)了臺(tái)風(fēng)天。溫度沒那么高了，天也涼爽點(diǎn)了。我們的報(bào)修電話量也下來(lái)了。但是沒電話接的日子也挺無(wú)聊的。我們開玩笑的說(shuō)：“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話，沒報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話?！?/p>

短短的xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會(huì)實(shí)踐的結(jié)束，新學(xué)期也馬上要到了。面對(duì)即將到來(lái)的最后一年，我會(huì)以更飽滿的精神和熱情來(lái)迎接它的到來(lái)，為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇八

1月12日，我乘坐公交車出發(fā)于早上8：00準(zhǔn)時(shí)來(lái)到交大慧谷天域時(shí)捷等公司。首先，我與天域時(shí)捷肖經(jīng)理見了面，肖經(jīng)理對(duì)我的到來(lái)表示熱烈的歡迎。他向我詳細(xì)介紹了天域時(shí)捷所銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的對(duì)象以及天域時(shí)捷近幾年的發(fā)展概況等方面的情況。之后，他帶領(lǐng)我參觀了天域時(shí)捷，對(duì)七喜電腦大水牛產(chǎn)品以及各種耗材等進(jìn)行了介紹。他要求我在實(shí)踐過(guò)程中要主動(dòng)與天域時(shí)捷的技術(shù)員們接觸，多動(dòng)手、多動(dòng)腦，敢于發(fā)問(wèn)，將書本上學(xué)到的東西與實(shí)際相結(jié)合。由于計(jì)算機(jī)軟硬件發(fā)展速度空前，因此對(duì)于在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與書本上不同的地方要勇于探索，善于創(chuàng)新。最后他祝愿我在本次實(shí)踐活動(dòng)中能夠?qū)W到更多的東西，取得優(yōu)異的成績(jī)。同時(shí)，為了給自己盡量多的創(chuàng)造動(dòng)手機(jī)會(huì)，我還聯(lián)系了到交大慧谷電腦城萬(wàn)博美訊、志誠(chéng)電腦等作為我的實(shí)踐單位。

到交大慧谷商城之后，萬(wàn)博美訊饒經(jīng)理為我介紹了交大慧谷電腦城的商家、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售情況。接下來(lái)的時(shí)間，這里的技術(shù)員和經(jīng)理還給我從主板、顯示器、cpu到顯卡、聲卡、內(nèi)存、機(jī)箱電源、鼠標(biāo)鍵盤等產(chǎn)品作了一一介紹。他要求我在實(shí)踐過(guò)程中不但要學(xué)會(huì)如何裝機(jī)，正確分辨計(jì)算機(jī)各部件的真?zhèn)?，操作系統(tǒng)及部分應(yīng)用軟件的安裝，還要學(xué)會(huì)計(jì)算機(jī)經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)調(diào)研，.公關(guān)等方面的能力，全方位地發(fā)展，真正地達(dá)到.實(shí)踐的目的。下午6：30，我將第一天假期.實(shí)踐暫告一個(gè)段落，盡管我累得腰酸背痛，但是我卻十分高興。

從1月12日至1月13日我在所在公司進(jìn)行.實(shí)踐?？朔颂鞖夂涞牟涣紬l件，在公司時(shí)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)有關(guān)裝機(jī)、裝系統(tǒng)、裝應(yīng)用軟件的基本操作、計(jì)算機(jī)經(jīng)營(yíng)、工廠市場(chǎng)行情調(diào)查、.公關(guān)等方面的內(nèi)容。在客戶需要時(shí)還根據(jù)客戶要求上門服務(wù)，同時(shí)這也響應(yīng)了團(tuán)中宣部、團(tuán).、全國(guó)～“同人民緊密結(jié)合，為祖國(guó)奉獻(xiàn)青春”的口號(hào)。博得了市民的一致認(rèn)可。為了保證我學(xué)到的東西能夠切實(shí)規(guī)范化、系統(tǒng)化。我要求各自己每天必須寫個(gè)人日志，注意消化自己在平時(shí)所學(xué)到的東西。

實(shí)踐期間我爭(zhēng)取一切可能的機(jī)會(huì)讓我動(dòng)手，短短的幾天時(shí)間，自己裝過(guò)至少三臺(tái)電腦，絕大部分自己都曾到過(guò)用戶家中為用戶解決問(wèn)題，我對(duì)計(jì)算機(jī)的一般性故障也能作一定的維護(hù)，具備了一定的產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別能力，甚至我還學(xué)到了很多經(jīng)營(yíng)技巧和對(duì)付奸商的手腕，對(duì)計(jì)算機(jī)的總體認(rèn)識(shí)和把握也有了顯著提高。

實(shí)踐也讓我對(duì)百諾威電腦城和交大慧谷電腦城的整體運(yùn)行情況有了一個(gè)大致的了解。百諾威電腦城地處上海市中心附近，門前每天有大量的流動(dòng)人口，而且電腦城也有一定的歷史。幾乎上海所有的市民都知道百諾威電腦城，給人的感覺是進(jìn)入百諾威電腦城后又沒有一個(gè)是來(lái)閑逛的，一般都是有備而來(lái)，而且一旦看中馬上就會(huì)付錢購(gòu)買。所以基本上百諾威電腦城每來(lái)一個(gè)顧客就會(huì)有一樁生意成交。交大慧谷電腦城地處上海市交通大學(xué)附近，一樓是電器城，二樓才是電腦城，而交大慧谷公司對(duì)其電腦商家宣傳力度不夠，致使很多人并不知道交大慧谷電器城有電腦。一般來(lái)的都閑逛而已。所以盡管交大慧谷電器城的顧客人數(shù)要稍微多一些，但是真正成交的生意還是比較少，相對(duì)百諾威來(lái)說(shuō)，生意則要蕭條一點(diǎn)。

因此，我認(rèn)為對(duì)交大慧谷電器城和百諾威電腦城應(yīng)該采取兩兩合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)一步加強(qiáng)交流和溝通。對(duì)百諾威的電腦公司來(lái)講，通過(guò)與交大慧谷電腦公司的合作可以發(fā)揮其顧客比較多的優(yōu)勢(shì)，有利于宣傳自己的品牌，彌補(bǔ)客流量的不足。對(duì)交大慧谷的電腦公司來(lái)講，通過(guò)與百諾威的電腦公司的合作可以進(jìn)一步擴(kuò)大交大慧谷的影響，讓交大慧谷電腦城在上海市民的心目中樹立一個(gè)良好的形象。同時(shí)也可以利用百諾威電腦公司成交率比較高的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步提升自己的銷售量，發(fā)展壯大自己。

通過(guò)前面1月12日—1月17日6天的實(shí)踐，使我具備了一些裝機(jī)的基本技能，了解了計(jì)算機(jī)內(nèi)部各部件及如何裝機(jī)等方面的內(nèi)容。技術(shù)員們決定利用1月18日和19日開展兩次計(jì)算機(jī)技術(shù)義務(wù)咨詢活動(dòng)。為了保證這兩次活動(dòng)的成功開展，我進(jìn)行詳細(xì)的安排策劃，與實(shí)踐單位、贊助商進(jìn)行了統(tǒng)一的協(xié)商，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行了申請(qǐng)。同時(shí)，我和他們夜以繼日擬出了十多種不同的配機(jī)方案、知識(shí)問(wèn)卷調(diào)查表、計(jì)算機(jī)使用過(guò)程中的常見故障及解決辦法、計(jì)算機(jī)發(fā)展史等與計(jì)算機(jī)有關(guān)的內(nèi)容。經(jīng)過(guò)大家共同不懈的努力，各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)終于在7月17日臨晨2點(diǎn)完成。

1月18日上午，陽(yáng)光燦爛，春風(fēng)和煦，藍(lán)天白云下的上海更加漂亮。但大家們卻一點(diǎn)都沒有留意周圍的景色，我心中只有一個(gè)念頭，就是把今天的義務(wù)活動(dòng)搞成功，把自己所掌握的知識(shí)技術(shù)盡量多的傳授給市民，為市民盡量多的排憂解難。上午9：30我的義務(wù)咨詢活動(dòng)正式開始，廣大市民向我提了很多問(wèn)題，我不辭辛勞，耐心地一一解答，甚至派人到群眾加中解決他們的問(wèn)題。很多市民對(duì)我的配機(jī)方案表現(xiàn)出了濃厚興趣，他們不斷地詢問(wèn)配置單上各部件性能、價(jià)格、兼容性等方面的問(wèn)題。對(duì)我給出的常用故障檢測(cè)及其解決辦法也作了較高的評(píng)價(jià)。咨詢活動(dòng)～結(jié)束。1月19日，該活動(dòng)在火車站再次成功舉辦，并且收到了十分良好的效果。

xx年12月大學(xué)生客服部.實(shí)踐報(bào)告范文2 xx年寒假如期而至,我高高興興的回到了老家。老家的天氣不像廣元那么的好,陰冷陰冷的,滿天的烏云,太陽(yáng)終究沒有要出來(lái)的意思。然而每個(gè)季節(jié)都有每個(gè)季節(jié)的好處,老家是山區(qū),所謂“開門見山”大概說(shuō)的就是我老家那樣的情況吧。

回到老家,久違了的青山又撲進(jìn)了我的眼簾,山上的的大樹有的已經(jīng)落光了葉子,有的仍然郁郁蔥蔥。看到這樣的的景象,心情都順暢了許多。更有意思的是,老爸說(shuō)現(xiàn)在市場(chǎng)急需木炭,叫我和他一起上山燒木炭,“燒木炭,好耶!”我高興的答應(yīng)了。

燒木炭上傳統(tǒng)項(xiàng)目,相信大家沒有燒過(guò)木炭的。冬天,放一火盆,加入木炭引著,一群人圍著火盆聊天、吹牛、身上暖暖的,多好啊!而且,用木炭烤出來(lái)的臘肉,肉質(zhì)晶瑩滴透,可謂人間美味。

然而木炭要靠人來(lái)燒的,要有木炭窯,木材放入窯中密封,窯下面燒大火,讓窯里面的木材受高溫炭化,然后待冷卻,再取木炭。

第二天,我就和爸爸來(lái)到了山上,我們找到了一塊寬廣的平地,這就是我們挖坑的地方了,首先,我們挖了一個(gè)長(zhǎng)2米,寬1米的坑,我們又找來(lái)了木材,鋸成2米的木條做燒炭用,我們還找來(lái)了幾捆干木材和嫩樹葉。一切材料都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了,我們就開始把這些材料放在一起燒了。

放最底下的當(dāng)然是干材了,然后把燒碳用的木頭按從小到大的順序疊放在干材上,再把嫩樹葉覆蓋上去,最后蓋上一層土,只留一頭用于點(diǎn)火。一切準(zhǔn)備就緒后,激動(dòng)人心的時(shí)刻終于到來(lái)了,我高興地說(shuō),“爸,我來(lái)點(diǎn)火。” “好的”,我拿來(lái)打火機(jī)點(diǎn)燃了干材,一剎那間,滾滾白煙就升起來(lái)了,雖然這個(gè)時(shí)候沒有太大的風(fēng),但是,那濃煙好像是專門更我作對(duì)似的,我到哪里它就更到哪里,害我無(wú)處可躲,直叫我淚流滿面,哎!燒碳的確不簡(jiǎn)單啊。

然而,剛剛放的干材不足以把濕的木頭燒到火候,所以還必須隨時(shí)添些干材,我和爸爸兩人輪流著來(lái),每次都弄得我們一把鼻涕一把淚的,不知道的人還以為我們?yōu)槭裁词露弈?待我們估計(jì)炭火不會(huì)滅的時(shí)候,我們找來(lái)嫩葉把點(diǎn)火的口封住,照樣的也蓋上了土。第一天的工作基本完成了,就待第二天木材炭化了就取出來(lái)了。

一天的工作結(jié)束了,累得我腰酸背痛的,然而我的心中還是樂滋滋的,夜里還夢(mèng)見了一筐黝黑發(fā)亮的木炭。

第二天的清晨依舊是在冷冷的寒風(fēng)中來(lái)了,暖暖的被窩實(shí)在是讓我眷戀。這個(gè)時(shí)候,老爸叫我了,“起來(lái)了,我們?nèi)ナ漳咎苛?”天氣雖冷,但一想到我的木炭,我就有了起床的勇氣,馬上爬起來(lái)隨老爸去撿炭了。炭坑仍然冒著輕煙,然而,現(xiàn)在的煙已經(jīng)表示那么嗆人了,卻發(fā)出了淡淡的清香。

輕輕地?fù)荛_土層,上層的木炭就露出來(lái)了,有的還有火星,我欲把它扔到水里,老爸趕忙制止了我,“木炭放到水中會(huì)吸水過(guò)多,而且泛白導(dǎo)致質(zhì)量下降,只需要用一點(diǎn)點(diǎn)水澆滅就行了?！? “哦,我知道了。” 一個(gè)上午下來(lái),我們終于把木炭撿完了,一過(guò)稱,足足有一百多斤。接下來(lái)就拿到集市上去賣了,不想一到集市,就有一個(gè)老板說(shuō)我們的木炭油光發(fā)亮,質(zhì)量上成,一下子就全要了,沒想到賣得那么順利。我心里那高興勁就甭提了。

看到自己燒出來(lái)的一根根木炭,我不禁想起了人生,人生就是一段從頭燒到尾的木炭,從生下來(lái)那天起開始由父母點(diǎn)燃,一直燒到死亡那天,我們不斷獲取燃燒的質(zhì)量促使自己能燃下去,這個(gè)能量的大小最終形成了我們一生中的亮點(diǎn)。

這個(gè)比喻是有點(diǎn)俗氣,不入雅,但在我看來(lái),卻非常真實(shí)貼切。木炭的特性就是只要有火,就能燃燒,如果炭質(zhì)量好的話,當(dāng)然就會(huì)給人更多的溫暖與熱量。而且單獨(dú)的一根木炭是很難燒得好的,必須要幾根一起,才能最后燒起熊熊烈火。如木炭般的人生必然是簡(jiǎn)單而有力的,專一而奮進(jìn)的,溫暖而又熱烈的。

按照佛教里的說(shuō)法,人生原本是簡(jiǎn)單的,簡(jiǎn)單才是真實(shí)的,真實(shí)的才是可把握的,可把握的才是有價(jià)值的?？催^(guò)很多普通老百姓的人生,其實(shí)還是簡(jiǎn)單。只不過(guò)我們?nèi)紵姆椒ㄅc能量不同罷了。就人生而言,我們都是木炭一根。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇九

這個(gè)高中暑假，我決心不像以前那樣渾渾噩噩的渡過(guò)，而是選擇一個(gè)更加有收獲，更加不浪費(fèi)寶貴時(shí)光的方式來(lái)運(yùn)用。因此，我選擇了在這個(gè)暑假之中親自走入社會(huì)，體驗(yàn)一下社會(huì)之中工作的感覺，提前的經(jīng)歷一些風(fēng)風(fēng)雨雨，讓我能夠在風(fēng)雨之后長(zhǎng)勢(shì)更好！

在經(jīng)過(guò)了一些選擇以后，我來(lái)到了xx公司做一名普普通通的客服，當(dāng)我穿上客服的標(biāo)準(zhǔn)制服，給自己整理好一個(gè)精神的發(fā)型以后，我看著鏡子里的我，心中涌起了激動(dòng)而又得意的感情，我將要用自己的努力為自己賺取金錢了。

在工作之前，我對(duì)于客服更多的是來(lái)自于打電話給我的推銷以及手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的客服，說(shuō)實(shí)話難免對(duì)客服工作產(chǎn)生一些不好的看法，覺得這個(gè)工作沒有什么技術(shù)含量也不辛苦，整個(gè)就是給別人亂打電話添麻煩的職業(yè)。但是當(dāng)我也經(jīng)歷這些事情的時(shí)候，我才明白這個(gè)世界上真的沒有什么事情是輕松的，任何一個(gè)職業(yè)和工作都有它的心酸和苦楚。

客服工作雖然看上去簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上我們除了接待工作的客戶以外，還要每天打很多的電話去主動(dòng)招攬業(yè)務(wù)。工作強(qiáng)度如果說(shuō)輕松那肯定是像我之前那樣從未接觸過(guò)類似工作的人才說(shuō)得出，真正的客服工作不僅僅要學(xué)習(xí)很多的禮儀和話術(shù)，更重要的是要有一顆屢敗屢戰(zhàn)的心。在工作第一天我就打了一百多個(gè)電話，跟著前輩在客戶面前端茶遞水，看著同事跟客戶商談，一系列的工作讓我疲憊不已。最主要的是長(zhǎng)期撥打和接聽電話讓我頭暈眼花，耳朵都在鳴叫，難受得很卻又必須忍耐。

看來(lái)想要真正的在客服工作上上手，我作為一名新人要學(xué)習(xí)的地方還真是不少。

為了能夠?qū)⒖头ぷ髯龅酶?，我想了很多的辦法去主動(dòng)學(xué)習(xí)，不管是向同事們請(qǐng)教還是自己上網(wǎng)查資料，我將所有可能也許會(huì)對(duì)我的工作產(chǎn)生幫助的文章和技巧都去看去學(xué)，但是卻弄得一團(tuán)糟，不僅僅是進(jìn)步不明顯，反而各種亂七八糟的東西還分散了我的學(xué)習(xí)工作注意力，讓我在工作上做得更加差勁，以至于被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了一次。

受此次事故影響，我決心梳理好自己的職業(yè)規(guī)劃，先確定好自己缺乏什么在主動(dòng)的補(bǔ)習(xí)，而不是像之前那樣胡亂學(xué)習(xí)。在幾天的工作中我和明顯的發(fā)現(xiàn)在了我的語(yǔ)言表達(dá)能力跟其他同事有著很大的區(qū)別，明明我也是那種在人前不怯場(chǎng)可以大聲說(shuō)話表達(dá)出我所想要表達(dá)的人，但是同樣的意思，我同事說(shuō)出來(lái)就是比我吸引人，就是比我說(shuō)的要聽進(jìn)去一些。

這讓我想了很久，最后虛心的向同事請(qǐng)教這個(gè)問(wèn)題，并在她的教導(dǎo)下改變了自己的說(shuō)話方式，讓自己說(shuō)的話更容易被人接受，也算是我在這次工作中最大的收獲了。

雖然我在客服的工作上并沒有工作太久，也沒有學(xué)會(huì)什么神奇的技能，但是我充分的吸收了社會(huì)工作的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)了該如何讓他人聽取我的意見，也鍛煉了自己的忍耐力和性格。這一種種收獲都讓我覺得我的收獲之豐盛遠(yuǎn)超之前的預(yù)期。

也許我在之前的工作中有著很多的錯(cuò)誤，甚至有些錯(cuò)誤和小毛病直到離開公司都沒有改正過(guò)來(lái)，但是這也是告知了我還存在的哪些缺陷需要在以后的生活中補(bǔ)足，讓我能夠在以后的學(xué)習(xí)中更加注意自身的缺點(diǎn)，在高中這樣學(xué)業(yè)繁重的階段學(xué)習(xí)得更有效率，學(xué)習(xí)得更好。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇十

xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

快遞，客服，查詢

（一） 體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

（一）xx-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

（二）處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

（四） 接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇十一

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)θ穗H交流和溝通方面的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。

但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。

作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。

不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，正因?yàn)橹雷鳛樘詫氋u家的艱難，加上自己也做過(guò)小賣家。我會(huì)更在乎這個(gè)工作，我就給自己定了一個(gè)目標(biāo)，盡量挽留每一個(gè)顧客，不讓顧客在自己手上流失。所以我常常會(huì)很耐心的給咨詢的顧客講解，好脾氣的和那些有售后問(wèn)題的顧客解決問(wèn)題。

像以前，我是不會(huì)這樣好脾氣的，如果遇到難纏的顧客，真的會(huì)選擇逃避。但是現(xiàn)在我不會(huì)了，可能真的是角色改變了我的性格，性格溶于了工作。我習(xí)慣于。發(fā)微笑表情、不斷的說(shuō)“不好意思、實(shí)在不好意思給您帶來(lái)困擾”，以前的我是不習(xí)慣于道歉的，常常會(huì)沉默帶過(guò)。

在我工作期內(nèi)，淘寶商城對(duì)于賣家的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)總體評(píng)分上升0.1，獲得了很多單個(gè)寶貝評(píng)價(jià)中很多關(guān)于賣家服務(wù)態(tài)度的好評(píng)。實(shí)習(xí)第一個(gè)月業(yè)績(jī)完成10萬(wàn)元，第二月20萬(wàn)元。獲得加工資300元作為獎(jiǎng)勵(lì)。

我覺得這個(gè)工作的并不是那么有技術(shù)難度，只要會(huì)打字，知道一些淘寶店鋪知識(shí)的人都能夠做這個(gè)工作。但是對(duì)于情商的要求很高，因?yàn)榭傄幵谏虅?wù)談判，討價(jià)還價(jià)，協(xié)商建議中。和顧客交流的時(shí)間一般不會(huì)很長(zhǎng)，所以要求客服能夠在最短的時(shí)間內(nèi)反應(yīng)，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益，不能讓顧客流失。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了。以前逛淘寶網(wǎng)的時(shí)候并不在意這些。看似簡(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)、每個(gè)頁(yè)面上下左右的小廣告框，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告、彈窗，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。這也是現(xiàn)在很多小賣家在夾縫中生存，仍舊艱難的原因。我自己也是開過(guò)淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。

（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

（2）學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識(shí)。

（3）要學(xué)會(huì)有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

（4）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇十二

大學(xué)的第一個(gè)寒假，我有幸到郴州電信總部進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，當(dāng)然因?yàn)槲倚∈迨悄抢锏母笨?，不過(guò)在我實(shí)習(xí)期間，誰(shuí)也不知道我的身份，呵呵。在10天的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于我們剛剛走入大學(xué)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，社會(huì)是陌生的。再觀目前，如今的教育越來(lái)越脫離實(shí)踐，在豐富書本內(nèi)容的同時(shí)卻忽略了實(shí)踐的重要性。然而競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，往往公司招聘人員時(shí)，都要看應(yīng)聘人是否有過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實(shí)踐機(jī)會(huì)。通過(guò)這次實(shí)踐不但豐富了我的知識(shí)面，同時(shí)能將我所學(xué)的知識(shí)得到運(yùn)用。在通過(guò)10天盡然有序的實(shí)踐中，也將我們這幫大學(xué)生一掃剛進(jìn)大學(xué)的頹廢之風(fēng)，在這些日子里，依稀覺察出它是一個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)體。我明顯感受到公司與學(xué)校的氛圍完全不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進(jìn)，大家上班準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，但是也會(huì)沒日沒夜加班加點(diǎn)，似乎存在著一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，大家都很自覺。我的專業(yè)是商務(wù)英語(yǔ)，在大一的學(xué)習(xí)中，在學(xué)校還是以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為主要，大二將開展商務(wù)一系列的課程，通過(guò)這次實(shí)踐，我將帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)，努力將實(shí)踐與認(rèn)識(shí)結(jié)合，更好的完成自己的學(xué)業(yè)。

社會(huì)實(shí)踐、寬帶續(xù)包、退網(wǎng)應(yīng)對(duì)

郴州電信局總部

xx。1。17——xx。1。27

提升自我價(jià)值，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的地基。鍛煉自己的交流能力，努力將實(shí)踐和認(rèn)識(shí)相結(jié)合，為走向社會(huì)塑造良好的條件。

一：真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話，而且對(duì)工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同事，他們也很樂意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很難融入大集體的。

二：不要偷懶。什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎？當(dāng)然是不偷懶的員工。試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的？于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好。還記得我前不久在永和豆?jié){店做服務(wù)員時(shí)，主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事，所以在工作的時(shí)候，就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

三：勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí)，我對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的。當(dāng)我第一次去10000時(shí)，看著那些業(yè)務(wù)員不斷地?fù)艽螂娫挘疫B一句話都不敢說(shuō)，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天，我則憋了一肚子的問(wèn)題，心里很不是滋味。當(dāng)天下午開小組會(huì)時(shí)，我這個(gè)做組長(zhǎng)的連一個(gè)要點(diǎn)都說(shuō)不出來(lái)。我回到家不斷地反思，我發(fā)現(xiàn)如果我不去問(wèn)，我這實(shí)踐就一點(diǎn)意義都沒有。

在以后幾天中，我積極和老師交流，學(xué)到許多寬帶續(xù)包的知識(shí)。我通過(guò)和老師的交流，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)交流時(shí)必須注意的：在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn)，哪些問(wèn)題不該問(wèn)。還要注意在什么時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的員工就盡量避開報(bào)酬這個(gè)話題，不要對(duì)薪水太在乎，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，能學(xué)到東西才是最重要的。

四：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決，而不是驚慌失策。例如他們?cè)谟龅娇蛻敉司W(wǎng)和客戶對(duì)套餐質(zhì)疑時(shí)，首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來(lái)分析情況，然后問(wèn)清楚客戶對(duì)產(chǎn)品哪方面不滿意，在相應(yīng)的給以幫助，并且站在客戶的立場(chǎng)上推薦更適合客戶的套餐業(yè)務(wù)。這種做事方式就很有條理，不會(huì)做一些無(wú)用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)??！

1：撥通客戶電話；

2：自我介紹；

3：詢問(wèn)是否需要續(xù)包；4在不續(xù)包的情況下問(wèn)其是否想換套餐；

5：最終洽談；

6： 談判完畢。

1：“通過(guò)excel表格文件查詢業(yè)務(wù)將要到期的客戶情況。

2：通過(guò)icd客服中心具體查詢業(yè)務(wù)情況，并在excal文檔中記錄。

3：撥打客戶的電話（電話分付費(fèi)號(hào)碼和綁定號(hào)碼）

4：詳細(xì)記錄下每次通話后的情況（當(dāng)時(shí)無(wú)法立即確認(rèn)的，則需要說(shuō)明情況和時(shí)間）。

業(yè)務(wù)員在談話時(shí)，首先會(huì)向客戶詢問(wèn)對(duì)客戶之前所包的業(yè)務(wù)的感覺，如若感覺良好給以續(xù)包的幫助，同時(shí)進(jìn)行天翼手機(jī)和新產(chǎn)品的介紹（對(duì)誠(chéng)信的老用戶開始推銷），當(dāng)遇到脾氣不是太好，有點(diǎn)急躁的客戶，業(yè)務(wù)員會(huì)依舊用甜美的聲音進(jìn)行說(shuō)

明和服務(wù)，遇到年老的客戶，業(yè)務(wù)員會(huì)不斷重復(fù)，讓客戶能聽清她說(shuō)的話。

同時(shí)我注意到電信公司很關(guān)注客戶的誠(chéng)信問(wèn)題，在10000號(hào)撥打電話時(shí)，對(duì)于非誠(chéng)信用戶只是提醒，我覺得這很好，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時(shí)要給電信起碼的誠(chéng)信。

一：電信的寬帶費(fèi)用比移動(dòng)高。

二：沒有單獨(dú)的優(yōu)惠的寬帶業(yè)務(wù)，往往和手機(jī)、固話綁定在一起。

三：套餐內(nèi)容多復(fù)雜，大多數(shù)人不認(rèn)真看不易看懂。

四：營(yíng)業(yè)廳少，繳費(fèi)不方便。

一：開通單獨(dú)的優(yōu)惠寬帶套餐。

二：和個(gè)人私營(yíng)合作，多開點(diǎn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

三：簡(jiǎn)化套餐內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)的介紹會(huì)，讓大家了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，深入社區(qū)。

最近電信又推出天翼手機(jī)，我覺得天翼手機(jī)是面對(duì)已工作人群和家庭為主，如果要推向?qū)W生群體，鑒于移動(dòng)已在校園推行了這么多年，我覺得電信應(yīng)該將天翼手機(jī)在公司和家庭中的地位穩(wěn)定了，再著手與學(xué)生群體，但不代表放棄，可以慢慢介入。

一：改變贈(zèng)送手機(jī)的機(jī)型，和大型手機(jī)商合作。

二：提出更適合大學(xué)生的套餐。

三：經(jīng)常在校園舉行活動(dòng)。

四：多開展寒假實(shí)踐活動(dòng)，讓大學(xué)生自身走入電信，了解電信。

為期十天的實(shí)踐就要結(jié)束了，感受頗多。今次的寒假實(shí)踐帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)踐期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō)：紙上得來(lái)終覺淺。沒有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)踐，對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。我 3年后就要走向社會(huì)了，相信這次實(shí)踐對(duì)我日后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，以及同事們無(wú)微不至的幫助！

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇十三

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，“感謝來(lái)電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到95598 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。

售后客服實(shí)踐報(bào)告 中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)踐報(bào)告篇十四

暑期客服社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

xx號(hào)的面試，xx號(hào)得到正式上班，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生，也就這樣，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容，環(huán)境，場(chǎng)所，文化氛圍，同事間的人際關(guān)系期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

我的工作內(nèi)容說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，看似簡(jiǎn)單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會(huì)有收獲的，付出就要努力，努力把問(wèn)題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼，接通了，問(wèn)好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對(duì)什么問(wèn)題，目的在于解決什么問(wèn)題..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實(shí)，在這一關(guān)卡上，需要很強(qiáng)的承受能力，要學(xué)會(huì)被拒絕是一件很正常的事情，因?yàn)樽约阂灿H身體會(huì)到，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí)，第一感覺就是一些推銷產(chǎn)品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會(huì)不斷追問(wèn)我們?yōu)槭裁磿?huì)有他們的電話號(hào)碼，因?yàn)樗麄冇X得是一個(gè)隱私的問(wèn)題，覺得這些訪問(wèn)的電話對(duì)他們的生活造成一定的干擾，所以換個(gè)角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠(chéng)，向客戶解釋清楚說(shuō)我們主要是針對(duì)亞健康的問(wèn)題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動(dòng)，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動(dòng)。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問(wèn)，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋，說(shuō)結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問(wèn)題，水質(zhì)問(wèn)題和空氣質(zhì)量的問(wèn)題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng)，或者說(shuō)在生活中出現(xiàn)什么健康問(wèn)題或疾病方面的困擾也可以提出來(lái)的，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問(wèn)他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問(wèn)題，在說(shuō)話的同時(shí)，我們也要注意言語(yǔ)，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問(wèn)，這個(gè)是一個(gè)溝通的過(guò)程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說(shuō)話的能力，反應(yīng)的能力。

然后，我們?cè)谠L問(wèn)客戶的健康情況時(shí)，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問(wèn)客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問(wèn)題的影響，經(jīng)常便秘，消化不良或腹瀉呢有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說(shuō)會(huì)受影響，此時(shí)，我們就要敏感起來(lái)，對(duì)胃酸這個(gè)健康問(wèn)題向客戶提出一些簡(jiǎn)略的解釋并提出

一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說(shuō);“胃酸過(guò)多的時(shí)候，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對(duì)身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過(guò)多的胃酸?！庇直热缯f(shuō)，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素c，里面已經(jīng)有100多片了，我們從中拿一片出來(lái)，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。其實(shí)，說(shuō)真的，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的這一次健康訪問(wèn)活動(dòng)，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí)，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí)。這還是一件很有意義的事情。對(duì)于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客，我們會(huì)把他們的資料，健康問(wèn)題詳細(xì)地記錄下來(lái)，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化，每天都會(huì)組織晨會(huì)，晨會(huì)的內(nèi)容有醒神舞蹈，愛心勉勵(lì)，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會(huì)，我還是頭一次有幸參加過(guò)7月份的月度總結(jié)會(huì)，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語(yǔ)，晚會(huì)上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長(zhǎng)，經(jīng)理，既可以促進(jìn)生意上的友好往來(lái)，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，朝氣蓬勃，業(yè)績(jī)蒸蒸日上，能夠在這里學(xué)習(xí)，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺(tái)給我，在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際，更實(shí)用。這次的社會(huì)實(shí)踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。