在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想。那么我們寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？接下來(lái)我就給大家介紹一下如何才能寫(xiě)好一篇心得體會(huì)吧，我們一起來(lái)看一看吧。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)__年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名銷(xiāo)售客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。銷(xiāo)售又有售前售后之分，而售后一樣重要，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后___和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于__回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在_月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了__多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將工作經(jīng)驗(yàn)心得分享。

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完成本職工作

__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

一、自我要求

1、形象要求：給予人一種專(zhuān)業(yè)，親切，柔和，端莊，整潔，優(yōu)等美好的感覺(jué)，整體讓給人一種舒服并值得信賴(lài)的感覺(jué)。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語(yǔ)言委婉動(dòng)聽(tīng)。

2、具有絕對(duì)的自信心，用行動(dòng)來(lái)表達(dá)就是“銷(xiāo)售=銷(xiāo)售你的自信”。自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格力上，最主要是你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的性能，使用方式等專(zhuān)業(yè)知識(shí)了如指掌。

3、真誠(chéng)：你的語(yǔ)言行為，眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺(jué)。

4、主動(dòng)：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等到而且思維敏捷，通過(guò)細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來(lái)了解顧客需要什么?

5、熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。

二、如何主動(dòng)接近顧客顧客到來(lái)時(shí)主動(dòng)迎向前，目視顧客，使用熱情禮貌的語(yǔ)言招呼客人，在與客人相距1。5米時(shí)，身體微向前，但是不超過(guò)15度然后使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好、歡迎臨、請(qǐng)便看看。(或有什么可以幫到你的呢?)”視顧客的年紀(jì)和身份稱(chēng)呼顧客，除年齡特別大的女士之外，一般都稱(chēng)呼小姐。

三、怎樣了解顧客的要求

1、觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作，表情、眼神，切記以貌取人。

2、詢(xún)問(wèn)法：簡(jiǎn)潔明了地詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，如：你看了這么久了，不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性地進(jìn)行講解。

3、傾聽(tīng)法：仔細(xì)聽(tīng)顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目地進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客的態(tài)度要熱情，誠(chéng)懇，耐心細(xì)致全面具體就可。

四、顧客心理分析——顧客最關(guān)心的是什么?顧客最關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品本身，還有產(chǎn)品使用之后帶給好的效果和自身的享受。

1、求實(shí)心理：此類(lèi)顧客講究?jī)?nèi)在質(zhì)量，實(shí)際效果，以經(jīng)濟(jì)收入中等居多，對(duì)待此種顧客應(yīng)耐心細(xì)致地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、功能進(jìn)行講解。

2、求惠心理：這種顧客特別注重從價(jià)格實(shí)惠，以經(jīng)濟(jì)收入偏低，節(jié)儉者居多。對(duì)此種顧客應(yīng)宣傳同類(lèi)產(chǎn)品的比價(jià)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的強(qiáng)大功能，引導(dǎo)顧客離

開(kāi)價(jià)格上的關(guān)注。

3、求新心理：這種顧客在經(jīng)濟(jì)上沒(méi)有什么問(wèn)題，愛(ài)美意識(shí)比較強(qiáng)烈，有種追求新穎時(shí)尚的心理，對(duì)其著重于突出產(chǎn)品的新潮性。

4、品牌心理：這類(lèi)顧客多數(shù)比較理性，綜合素質(zhì)偏高，文化層次也不錯(cuò)。此類(lèi)顧客比較注重品牌在社會(huì)上的聲譽(yù)，對(duì)其應(yīng)強(qiáng)調(diào)袋子公司文化背景及產(chǎn)品的知名度。

5、女性購(gòu)買(mǎi)化妝品之“三心”虛榮心：上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候，給予女人的一張臉，但女人又給了自己一張臉?？謶中模汉ε吕?，擔(dān)心雀斑、青春痘等影響自已的形象。攀比心：朋友用了，領(lǐng)導(dǎo)用了，自已也不甘落后。在美容院做行銷(xiāo)的工作，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，美容師可以用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，充分利用女人的“三心”對(duì)顧客進(jìn)行心理攻克。

五、怎樣把握成交的機(jī)會(huì)

1、要善察言觀色，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)的可能性，就要立即把握住。如何判斷顧客心理?一般情況下，顧客如有下列反應(yīng)，就表明他已有購(gòu)買(mǎi)的意圖。

a、反復(fù)仔細(xì)、愛(ài)不釋手的查看產(chǎn)品。

b、慎重的掂量?jī)r(jià)格，問(wèn)能不能再優(yōu)惠點(diǎn)點(diǎn)?

c、提出一些反對(duì)意見(jiàn)，問(wèn)這款美容用品真的有那么好嗎?

d、故意對(duì)產(chǎn)品挑剔，講這個(gè)不好，那個(gè)有毛病等。

e、詢(xún)問(wèn)你如何階段性使用，或者如何和家里化妝品搭配使用。

2、三個(gè)最佳成交的時(shí)期

a、向顧客介紹完一個(gè)產(chǎn)品的最大利益時(shí)。

b、有效化解顧客提出的異議時(shí)。

c、顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)。

3、主動(dòng)——自信——堅(jiān)持

a、主動(dòng)：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求。

b、自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心。

c、64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求。研究表明，行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，4——5次提出成交時(shí)往往能成交，在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)裝聾作啞。

六、如何促成交易

1、請(qǐng)求成交法：比如，有的客人東挑西挑，拿不不定期主意時(shí)，你可以說(shuō)，這套美白產(chǎn)品這么優(yōu)惠你就要這套吧!

2、假定成交法：例如：你是要美白去斑補(bǔ)水套組吧?我?guī)湍隳眠^(guò)來(lái)。買(mǎi)不買(mǎi)她會(huì)有反應(yīng)。

3、選擇成交法：二選一。例如：這幾種都是保濕化妝品，功能都差不多，你需要哪種呢?她會(huì)你肯定的答案。

4、暗示成交法：例如：你真有眼光，我們的產(chǎn)品是目前市場(chǎng)上最好銷(xiāo)的，特別適合像你這樣高貴具有魅力的美人。

5、最后成交法：利用顧客“機(jī)不可失，失不再來(lái)”的心理，告訴顧客本優(yōu)惠只有當(dāng)月或當(dāng)日才有。

6、總而言之，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，需要付出多方面的努力，如能夠做到如下十點(diǎn)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更加蒸蒸日上：

a、做事多一點(diǎn);

b、理由強(qiáng)一點(diǎn);

c、脾氣小一點(diǎn);

d、說(shuō)話輕一點(diǎn);

e、微笑多一點(diǎn);

f、度量大一點(diǎn);

g、腦筋活一點(diǎn);

h、行動(dòng)快一點(diǎn);

i、效率高一點(diǎn)。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

1、“只要人對(duì)了，世界就對(duì)了?！?/p>

銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)，一定要有積極向上的心態(tài)，尤其是對(duì)于每天要面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)的人來(lái)說(shuō)，每天不吃維生素abc，長(zhǎng)久以往，不是缺鈣就是缺根筋。

2、是“嘴巴甜”

贊美客戶(hù)，哪怕是最難贊美的客戶(hù)。 推銷(xiāo)技巧中用的贊美絕不是簡(jiǎn)單的“拍馬屁”，贊美有四大原則：

第一：語(yǔ)調(diào)要熱誠(chéng)生動(dòng)，不要像背書(shū)稿一樣。

第二：一定要簡(jiǎn)要，白話，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話。

第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。

第四：要溶入客戶(hù)的公司和家庭。

3、是“腰要軟”。

都說(shuō)謙虛使人進(jìn)步，越成功要越謙虛，越是要向別人學(xué)習(xí)。技巧是沒(méi)有先后沒(méi)有主次的，關(guān)鍵是看你怎么運(yùn)用，怎么用最合適的手段來(lái)處理最糟糕的事情。

無(wú)論是什么類(lèi)型的銷(xiāo)售，推銷(xiāo)的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷(xiāo)流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你 把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。完全消化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是很重要的，這是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。清楚自己的產(chǎn)品有什么特色，能拿什么去吸引人——這也就是所謂的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

銷(xiāo)售人員還要有一顆善解人意的心，所謂“入山看山勢(shì)”就是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員要做推銷(xiāo)原則的化 身——“忘我”和“無(wú)我”。不管你的客戶(hù)要不要你的產(chǎn)品，你都要做你該做的推銷(xiāo)的動(dòng)作。拒絕是每個(gè)銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)過(guò)程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因?yàn)橐馐芫芙^而不做銷(xiāo)售的動(dòng)作。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

三個(gè)多月以來(lái)，在同事們的幫助下，自己在電銷(xiāo)方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開(kāi)始想好的那些話語(yǔ)都煙消云散了，后來(lái)就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話銷(xiāo)售也可能是所有銷(xiāo)售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過(guò)這個(gè)門(mén)檻。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開(kāi)始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷(xiāo)售人員我感覺(jué)背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對(duì)背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)面對(duì)完不成銷(xiāo)售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)面對(duì)部分蠻不講理的客戶(hù)時(shí)，一旦丟失了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過(guò)日子。尤其是做電話銷(xiāo)售，我們每天至少打五十個(gè)電話，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每個(gè)月我們就要800個(gè)電話?？梢?jiàn)我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽(tīng)得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，那我們可能每天都會(huì)愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人會(huì)喜歡被拒絕的感覺(jué)。

在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意?？赡苓@個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過(guò)失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過(guò)頭去，檢驗(yàn)自己一路走來(lái)的足跡有沒(méi)有偏離了軌道，有沒(méi)有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來(lái)，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”!

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱(chēng)呼有幾次，甚至有次去開(kāi)會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿(mǎn)天去借，此等性質(zhì)的問(wèn)題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來(lái)了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問(wèn)題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開(kāi)來(lái)，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗](méi)有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來(lái)報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。

為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來(lái)不做總結(jié)，從來(lái)不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無(wú)頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒(méi)有目標(biāo)性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此一定明確了：至少一場(chǎng)會(huì)保持兩個(gè)客戶(hù)，不然一個(gè)月下來(lái)就八場(chǎng)會(huì)的話，自己來(lái)那么幾個(gè)客戶(hù)還不能保證是不是質(zhì)量客戶(hù)，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實(shí)自己，給自己的同學(xué)一個(gè)榜樣，給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自己的人放心，會(huì)認(rèn)為我過(guò)的很好就ok了!

xx年已成為過(guò)去，勇敢來(lái)挑戰(zhàn)一一年的成功，成功肯定會(huì)眷顧那些努力的人!絕對(duì)真理!

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

很多化妝品店的準(zhǔn)店主都有一個(gè)煩惱，自己想做化妝品的項(xiàng)目，卻苦于沒(méi)有這方面的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，有經(jīng)驗(yàn)的店員難于找到，無(wú)經(jīng)驗(yàn)的店員請(qǐng)回來(lái)也沒(méi)有培訓(xùn)方案，怎么辦?加盟小資生活化妝品連鎖項(xiàng)目，多年的化妝品實(shí)體店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)督導(dǎo)老師，為你提供免費(fèi)培訓(xùn)。

1、什么叫拉架?

將商品擺放整齊，與貨架邊緣齊平，中文標(biāo)簽面向顧客，給人一種豐富豐滿(mǎn)的感覺(jué);拉架工作一般是在即將下班收市時(shí)進(jìn)行，拉架的同時(shí)，要仔細(xì)檢查商品的衛(wèi)生情況，做好定牌定位工作，了解商品的銷(xiāo)售情況。

2、怎么上貨、訂貨?

在拉架的時(shí)候或者銷(xiāo)售高峰后，檢查貨架商品是否空缺，并及時(shí)從倉(cāng)庫(kù)拿貨上架，倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存的，要登記清楚商品的名稱(chēng)和條碼，并根據(jù)銷(xiāo)量寫(xiě)上所需數(shù)量(訂單)，上交上一級(jí)負(fù)責(zé)人;嚴(yán)禁出現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存，貨架無(wú)陳列的失職行為!

3、什么叫定牌定位?

保證每個(gè)單品都有一個(gè)正確的價(jià)格牌，價(jià)格牌放在商品的左下角，特價(jià)促銷(xiāo)商品要放特價(jià)促銷(xiāo)牌，缺貨商品要在價(jià)格牌的價(jià)格部位放置缺貨牌。

4、什么叫先進(jìn)先出?

日期舊的商品要陳列在貨架的最前端，日期新的商品陳列在貨架的里端，做到先采購(gòu)的商品先銷(xiāo)售。

5、什么叫臨期登記?

把使用有效期一年以?xún)?nèi)的商品詳細(xì)登記造冊(cè)，登記清楚商品的名稱(chēng)、條碼、供貨商、有效截止日期、數(shù)量。

6、什么叫特價(jià)申請(qǐng)?

在日常工作生活當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存比較大或者發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店售價(jià)低于本店的單品，可以寫(xiě)一份特價(jià)申請(qǐng)，申請(qǐng)要寫(xiě)明商品名稱(chēng)、條碼、申請(qǐng)的特價(jià)價(jià)格以及特價(jià)期限。上交上一級(jí)負(fù)責(zé)人。

7、衛(wèi)生工作包括哪些?

衛(wèi)生工作包括：商品、貨架、收銀臺(tái)無(wú)灰塵、污漬、雜物，地板、護(hù)理室、衛(wèi)生間、墻壁、門(mén)店門(mén)口干凈整潔。

8、工作做好后可以做在門(mén)口聊天休息嗎?

不能，坐在門(mén)口聊天、休息，會(huì)給路過(guò)的顧客一種松散、不景氣的感覺(jué)，長(zhǎng)期下來(lái)，會(huì)影響門(mén)店的形象。工作做完后，我們可以看看商品的說(shuō)明書(shū)，進(jìn)一步熟悉、了解商品的賣(mài)點(diǎn);也可以拉架、看看其他的學(xué)習(xí)資料，充實(shí)自己的業(yè)務(wù)技能。

9、通道上可以堆放貨物嗎?

不可以，如果有貨物配送到店，我們要放在門(mén)口或者小倉(cāng)庫(kù)，等待入完庫(kù)后，盡快上架，多余的貨物第一時(shí)間打包放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。

10、我們正在做衛(wèi)生、拉架或者其他工作，這時(shí)候有顧客進(jìn)來(lái)，我們?cè)趺崔k?

我們一定要把優(yōu)先服務(wù)顧客的思想放在第一位，只要有顧客進(jìn)來(lái)，我們第一時(shí)間主動(dòng)去為顧客做服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，在接著做其他工作。

11、什么叫口碑?

口碑就是人們對(duì)某個(gè)單位、企業(yè)或個(gè)人的所作所為，產(chǎn)生的一種評(píng)價(jià)，不管好壞都叫口碑。

12、我們應(yīng)該具備一個(gè)什么樣的心態(tài)?

作為一名銷(xiāo)售人員，我們要有一顆空杯的心態(tài)。我們還要學(xué)會(huì)感恩，感恩顧客，她們給了自己收獲;感恩公司，她給了自己一個(gè)學(xué)習(xí)、發(fā)揮的平臺(tái);感恩對(duì)手，他使自己進(jìn)步!時(shí)刻把店當(dāng)做自己的“孩子”，敢于負(fù)責(zé)、勇于負(fù)責(zé)，最大化的發(fā)揮主人翁精神;在與顧客溝通時(shí)，一定要靈活、婉轉(zhuǎn)、真誠(chéng)!

13、我們要有什么樣的職業(yè)素養(yǎng)?

我們要有做一行愛(ài)一行、要么不做要么做好的良好職業(yè)素養(yǎng)習(xí)慣，我們上班要提前15分鐘簽到，為即將開(kāi)始的工作做好全方位的準(zhǔn)備，并于上班同事做好交接工作;我們的下班時(shí)間不是到點(diǎn)就走，而是，到點(diǎn)才著手做下班的準(zhǔn)備工作。有顧客需要服務(wù)，我們要真誠(chéng)、耐心的為最后一個(gè)顧客做好服務(wù)!

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

短短的幾天訓(xùn)練時(shí)間結(jié)束了，馬上就要回到各自的工作崗位，一路上腦海中浮現(xiàn)這幾天的一幕一幕……在這幾天當(dāng)中給我的感觸很深，又一次得到鍛煉和成長(zhǎng)。本來(lái)是在放假期間，說(shuō)心里話是不想去，抱著既來(lái)之則安之的態(tài)度來(lái)了。x老師說(shuō)起，年輕人應(yīng)該做自己該做的事而不是自己想做的事。學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)，鍛煉自己是我們應(yīng)該做的事，雖然很累很疲憊，還要忍受皮肉之苦，但感覺(jué)收獲很大。所以，這是個(gè)非常有意義的節(jié)。

下面我給大家分享一下我的感悟：

1、溝通很重要，是交際的開(kāi)始。如何做到有效溝通——主動(dòng)出擊!

人與人的交流很關(guān)鍵，在我們營(yíng)銷(xiāo)的道路上更為重要。做銷(xiāo)售的首先要把自己推銷(xiāo)出去，陌生的隊(duì)友們從四面八方走到一起，需要我們主動(dòng)交流，盡快在短時(shí)間內(nèi)融入團(tuán)隊(duì)，讓大家記住你，記住你所做的行業(yè)，給大家留下深刻的印象，所以，結(jié)交需要主動(dòng)出擊。

2、要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境。在最短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)一切，融入集體，融入你的團(tuán)隊(duì)。我們平時(shí)也一樣，要適應(yīng)大的社會(huì)環(huán)境，環(huán)境不可能來(lái)適應(yīng)你!把自己的個(gè)性化極強(qiáng)的一面，主觀意識(shí)太強(qiáng)的一面收斂一下，顧全大局，適者生存，不適者淘汰!

3、最大的敵人是自己。這是兩個(gè)高空訓(xùn)練后給我的感觸。有些困難是自己給自己制定的，其實(shí)，真正做起來(lái)并沒(méi)那么難，只要戰(zhàn)勝自己，相信自己能行，你就一定行!如果連嘗試都沒(méi)嘗試怎么就知道自己不行呢?

4、人的潛力是無(wú)限的。人的潛力需要不斷的挖掘，珍惜每一次挑戰(zhàn)自己的機(jī)會(huì)，不要把自己局限在一定的范圍內(nèi)，認(rèn)為好多事情辦不到。論文寫(xiě)作要勇于冒險(xiǎn)，敢于嘗試自己從來(lái)不敢做的事情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你不比別人差!你也很優(yōu)秀!

5、重新認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售。會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話才是關(guān)鍵。

銷(xiāo)售是幫助你成長(zhǎng)最快的方式。

銷(xiāo)售是未來(lái)最黃金的職業(yè)。

銷(xiāo)售是高雅和高品質(zhì)生活的象征。

銷(xiāo)——自己，售——價(jià)值觀。

說(shuō)話的藝術(shù)在于會(huì)說(shuō)話，說(shuō)對(duì)話。我們的客戶(hù)有不同的類(lèi)型，處事方式也不同，所以，我們要學(xué)會(huì)變通，不能一成不變。首先分析客戶(hù)是什么樣兒的性格類(lèi)型，然后使用合適的應(yīng)對(duì)方式。

6、要學(xué)會(huì)換位思考。這是“領(lǐng)袖風(fēng)采”模擬給我的感觸，自己也親身體會(huì)了作為領(lǐng)導(dǎo)肩上的擔(dān)子有多重，所要承擔(dān)的責(zé)任和那么多無(wú)形的壓力!站的高度不同，看問(wèn)題的角度也就不同。其實(shí)我們應(yīng)該相互理解，作為員工應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上多替她想想，多為公司想想。公司發(fā)展好了，員工待遇自然也就好了。

所以：我們要把個(gè)人的目標(biāo)上升到公司的目標(biāo);

我們要把個(gè)人的理想上升到公司的理想;

我們要把個(gè)人的價(jià)值上升到公司的價(jià)值;

我們要把個(gè)人的意義上升到公司的意義!

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

一、 市場(chǎng)資料的收集與分析(售前)

對(duì)全新的產(chǎn)品或全新的區(qū)域市場(chǎng)而言，我們需要了解的信息有以下幾點(diǎn)：

(1) 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量----當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平

(2) 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)客戶(hù)群體分布，主流市場(chǎng)分布

(3) 當(dāng)?shù)仄放频匿N(xiāo)售情況，銷(xiāo)售方勢(shì)

(4) 當(dāng)?shù)乜蛻?hù)或強(qiáng)渠道的公司名、決策人、現(xiàn)在或承經(jīng)操作的品牌、公司銷(xiāo)售性質(zhì)、公司管理模勢(shì)、財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況

(5) 市場(chǎng)品牌價(jià)格分位情況，其他品牌的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)

(6) 市場(chǎng)對(duì)自身品牌的利潤(rùn)述求點(diǎn)

(7) 當(dāng)?shù)赝刃再|(zhì)品牌的渠道管理、渠道操作方勢(shì)

(8) 各種渠道管理、渠道操作的優(yōu)缺點(diǎn)

目前我們到一個(gè)全新的市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)拓的時(shí)候，我們必須對(duì)以上信息進(jìn)行了解，這種了解是否可以進(jìn)一步劃分，我們對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的了解是否可以更系統(tǒng)化呢?

1、行業(yè)了解

每種行業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)形成具有自身特色的“圈子”，在it行業(yè)由于操作產(chǎn)品的不同，在零售商上我們感覺(jué)不到有明顯的“圈子”存在，但一單我們希望產(chǎn)品的銷(xiāo)量成幾何級(jí)飚升的時(shí)候，我們必須面臨專(zhuān)業(yè)的批發(fā)商隊(duì)伍，這些批發(fā)商為維護(hù)自身的利益、為規(guī)范市場(chǎng)上的產(chǎn)品操作，在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)形成特定的產(chǎn)品代理銷(xiāo)售集群，我們稱(chēng)這種集群為產(chǎn)品銷(xiāo)售“圈子”。我們需要進(jìn)入這些“圈子”，首先我們必須了解“圈內(nèi)”的世界和“圈外”的世界有什么不同的地方，既“圈內(nèi)”的游戲規(guī)則;便于我們跟客戶(hù)溝通、增加我們和客戶(hù)的談資，加速客戶(hù)對(duì)我們的好感度及信任度的快速就位，我們需要與我們的目標(biāo)客戶(hù)聊一些行業(yè)的歷史、內(nèi)幕和一些小道消息，這些都是輕松的話題，客戶(hù)對(duì)這些話題沒(méi)有戒心，有一些此類(lèi)話題的過(guò)度更有利與我們消除客戶(hù)對(duì)我們的戒心，從而迅速拉進(jìn)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的距離?？傊N(xiāo)售人員越了解越能夠得到“圈子”的認(rèn)同。了解此類(lèi)的“圈子”的方勢(shì)有很多種，下面介紹的最常用的幾種：

(1) 通過(guò)研究專(zhuān)業(yè)媒體

(2) 與客人、同事聊天

(3) 和業(yè)內(nèi)或廠商人員成為朋友

(4) 信息共享，與同事溝通碰撞出火花

2、產(chǎn)品分析

(1) 了解產(chǎn)品定位

(2) 了解產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)

(3) 總結(jié)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、能解決客人的什么問(wèn)題

(4) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品與其優(yōu)、劣勢(shì)及軟肋

了解途徑：產(chǎn)商梳供的產(chǎn)品培訓(xùn)資料，同事的講解，總結(jié)客戶(hù)的看法、意見(jiàn)。

目的：讓我們的銷(xiāo)售人員成為這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)層面的了解，贏得客人的信任。

3、了解目標(biāo)客戶(hù)群

需要了解公司簡(jiǎn)介、決策人、決策人的經(jīng)營(yíng)思路、主打產(chǎn)品及主打市場(chǎng)、在行業(yè)中所處的位置、發(fā)展策略、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、是否有意補(bǔ)沖銷(xiāo)售及管理人員、目前的產(chǎn)品與服務(wù)是你那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、合作情況、決策人的性格及家庭情況。對(duì)客戶(hù)越了解，你的成功幾率越大。當(dāng)然，了解沒(méi)有這么多也沒(méi)有關(guān)系，你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就是一點(diǎn)一點(diǎn)修改完善的，有些問(wèn)題你可以通過(guò)和這個(gè)客戶(hù)聊得到答案。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)將成為你非常寶貴的東西。

4、為客戶(hù)制定方案

不要期望客戶(hù)在對(duì)你的產(chǎn)品或想法沒(méi)有初步了解的情況下，能有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)書(shū)，提交客戶(hù)方案是最明智的選擇，方案的目的就是激發(fā)客戶(hù)和你談下去的興趣，簡(jiǎn)單明了是最基本的要求。方案可簡(jiǎn)單的分三種：

(1) 通用的、成熟的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售方案(解決為什么要用我們的產(chǎn)品)

(2) 初期接觸或新公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售案(解決客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品。操作及服務(wù)如何幫助客戶(hù)成功)

(3) 特殊方案(解決客戶(hù)提出的特殊問(wèn)題的解決辦法)

要寫(xiě)好這些沒(méi)有特別的方法只能多參考、多思考、多總結(jié)、多動(dòng)手。

5、目標(biāo)

當(dāng)我們?nèi)苛私馇宄?、分析清楚之后，我們所要做的是如何制定此次的拜訪的目標(biāo);通過(guò)制定目標(biāo)，我們可以了解此次拜訪所需要和拜訪對(duì)象談那些內(nèi)容，通過(guò)內(nèi)容制定出談判的先后次序，加入適當(dāng)?shù)恼勁屑记扇缯Z(yǔ)音的控制、語(yǔ)言的組織等，達(dá)到此次的拜訪目的。

出發(fā)前請(qǐng)認(rèn)真檢查你所需要攜帶的工具：資料、名片、自己的著裝是否正潔、干凈(著裝是銷(xiāo)售人員必須表現(xiàn)出自己的成熟、穩(wěn)重的一面)、必要的工具或是道具

出發(fā)前可以給自己制定兩個(gè)目標(biāo)：

低級(jí)驢標(biāo)：見(jiàn)到?jīng)Q策人-----得到對(duì)方的認(rèn)同-----逐步發(fā)展成為朋友

高級(jí)驢標(biāo)：見(jiàn)到?jīng)Q策人-----討論方案-----解決疑惑-----成交

6、與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)的注意要點(diǎn)

(1) 要聽(tīng)要講有關(guān)客戶(hù)的本身利益的重點(diǎn)

(2) 要告訴你的客人為什么一定要買(mǎi)的沖分理由

(3) 要參考滿(mǎn)意客人的見(jiàn)證，誰(shuí)都不想成為唯一的或第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的人

(4) 分析商品的價(jià)值面，感覺(jué)價(jià)格的合理性(每個(gè)人都有占便宜的心態(tài))

(5) 專(zhuān)注、專(zhuān)聽(tīng)，真正站在客人的立場(chǎng)了解需求

(6) 要重視客人的專(zhuān)長(zhǎng)，甚至他所在乎的人及事物

(7) 說(shuō)給他聽(tīng)、做給他看，你是如何為他服務(wù)的

(8) 不要與客人爭(zhēng)辯，你可以說(shuō)“您說(shuō)的很對(duì)。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。”

(9) 將自己的快樂(lè)、信心、工作態(tài)度、熱情心態(tài)傳給你每個(gè)接觸的客人

(10) 說(shuō)話要從客人的角度去思考，不要太主觀

(11) 為他爭(zhēng)取福利(短期、長(zhǎng)期)，但不要忘記需要下訂目標(biāo)

(12) 要做真誠(chéng)正直及有道德的銷(xiāo)售員，要說(shuō)道做到

(13) 讓你的客人覺(jué)得他很特別

(14) 幫助客戶(hù)去是靠，讓他賺取更高的利潤(rùn)，讓他公司發(fā)展速度更快

(15) 不要去說(shuō)對(duì)手品牌，或客人正在做的、承經(jīng)做過(guò)的品牌的錯(cuò)處

(16) 不要多提負(fù)面的事情

(17) 不要只給你的客人一種選擇

(18) 與客人同步看待日常事物

(19) 多思考其他與客人的談話方勢(shì)，不要固定一種談話方勢(shì)或提問(wèn)方勢(shì)

(20) 把握談話的內(nèi)容及談話方向

二、 客戶(hù)跟進(jìn)(售中)

1、 建立信任

信任是合作的基礎(chǔ);第一次見(jiàn)面，相互都是無(wú)記錄的人，所以第一印象非常重要，你的衣著打扮、言談舉止以及你的名片、公司介紹和方案等決定你和你公司在客戶(hù)心目中將形成一個(gè)長(zhǎng)久的、深刻的印象。同樣以后依然靠你的言行來(lái)鞏固加深這個(gè)形象。

2、銷(xiāo)售計(jì)劃的制定

對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃必須要求制定人員關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注產(chǎn)品、敢于競(jìng)爭(zhēng)、有明確的銷(xiāo)售方針、出色的銷(xiāo)售活動(dòng)策劃支持作為制定人的基本技能;在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)制定人必須評(píng)估市場(chǎng)容量、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)趨勢(shì)、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)供應(yīng)、市場(chǎng)占有率等內(nèi)容作為銷(xiāo)售計(jì)劃佐證。

評(píng)估內(nèi)容 詳細(xì)描述

市場(chǎng)容量 如：1)正個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)的大小;2)限制市場(chǎng)大小的因素;3)市場(chǎng)層次的情況。按客戶(hù)規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、品質(zhì)、勢(shì)樣、價(jià)格、經(jīng)銷(xiāo)商種類(lèi)區(qū)分市場(chǎng)大小等。

市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 如：1)主要分銷(xiāo)商及進(jìn)貨來(lái)源;2)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)及市場(chǎng)范圍;3)市場(chǎng)的地區(qū)差異性;4)產(chǎn)品銷(xiāo)售的季節(jié)性及銷(xiāo)售周期;5)有利于新產(chǎn)品進(jìn)入或競(jìng)爭(zhēng)品退出的因素。

市場(chǎng)趨勢(shì) 如：1)市場(chǎng)近期的資料比較;2)市場(chǎng)需求未來(lái)的變化;3)影響本企業(yè)產(chǎn)品需求的市場(chǎng)變動(dòng)因素;4)競(jìng)爭(zhēng)品的變動(dòng)跡象;5)影響產(chǎn)品需求的經(jīng)濟(jì)變動(dòng)因素。

市場(chǎng)需求 如：1)產(chǎn)品的歷史需求狀況;2)市場(chǎng)需求總體滿(mǎn)足程度;3)本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、特性等方面對(duì)該市場(chǎng)的適應(yīng)性;4)市場(chǎng)上影響用戶(hù)需求的重要因素;5)按產(chǎn)業(yè)、廠家、地區(qū)、用途等分析潛在消費(fèi)群體的分布狀況等。

市場(chǎng)供應(yīng) 如：1)本企業(yè)及產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的知名度、美譽(yù)度;2)本公司應(yīng)提供的有效的服務(wù);3)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度;4)分銷(xiāo)商成為本企業(yè)渠道成員的可能性。

市場(chǎng)占有率 如：1)競(jìng)爭(zhēng)廠商的數(shù)目及市場(chǎng)占有率;2)從廠商規(guī)模看本企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率;3)營(yíng)業(yè)額中新舊客戶(hù)所占的比例等。

當(dāng)考慮完以上因數(shù)之后，制定人必須對(duì)后期的銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)測(cè)，以預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)決定銷(xiāo)售目標(biāo)的階段性完成安排。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)主要以過(guò)去的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?，但在決定銷(xiāo)售目標(biāo)額之前，必須考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素其主要因素有需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向等。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的過(guò)程主要包括確定銷(xiāo)售目標(biāo)、初步預(yù)測(cè)、依據(jù)內(nèi)外部因素調(diào)正預(yù)測(cè)、比較預(yù)測(cè)和目標(biāo)、檢查和評(píng)價(jià)等階段。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法有多種，可通過(guò)統(tǒng)計(jì)手法求算，也可以憑知覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)求算。至于何者為佳，則無(wú)固定標(biāo)準(zhǔn)可循。但有一點(diǎn)需特別留意，就是不要拘泥于某一種銷(xiāo)售預(yù)測(cè)手法，而應(yīng)視實(shí)際情況來(lái)加以預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)還必須考慮到經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)及銷(xiāo)售人員意見(jiàn)，通過(guò)中和前期了解的銷(xiāo)售需考慮的因素，得到接近的銷(xiāo)售預(yù)計(jì)目標(biāo)，以下表格為需要考慮的因素：

因 素 內(nèi) 容

外部因素 1. 市場(chǎng)需求動(dòng)向(如流行趨勢(shì)、愛(ài)好變化、生活形態(tài)變化、人口流動(dòng)等)。市場(chǎng)需求決定銷(xiāo)售潛力，常用的需求預(yù)測(cè)方法有市場(chǎng)調(diào)查法、市場(chǎng)試驗(yàn)法、消費(fèi)者論斷法等。需求預(yù)測(cè)有助于區(qū)域主管從正體上把握區(qū)域市場(chǎng)的狀況，使銷(xiāo)售預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確。

2. 經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)(區(qū)域加工業(yè)的發(fā)展、區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率等)。銷(xiāo)售收入深受經(jīng)濟(jì)變動(dòng)的影響。

3. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向。為了生存，必須掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上的所有活動(dòng)。如：其產(chǎn)品的組合價(jià)格如何?猝銷(xiāo)與服務(wù)體系如何?切忌依賴(lài)業(yè)界資料!最好親自觀察加以確認(rèn)或在銷(xiāo)售活動(dòng)中把握。

4. 政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向?？紤]政府的各種經(jīng)濟(jì)措施以及站在消費(fèi)者立場(chǎng)所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。

內(nèi)部因素 1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)政策。這是由于產(chǎn)品政策、價(jià)格政策、銷(xiāo)售途徑政策、廣告及猝銷(xiāo)政策等的變更對(duì)銷(xiāo)售額能產(chǎn)生重要的影響。

2. 銷(xiāo)售政策。如變更市場(chǎng)管理內(nèi)容、交易條件或付款條件、銷(xiāo)售方法等對(duì)銷(xiāo)售額所產(chǎn)生的影響。

3. 業(yè)務(wù)員。銷(xiāo)售活動(dòng)是一種以人為核心的活動(dòng)，所以人為因素對(duì)于銷(xiāo)售額的事項(xiàng)具有深遠(yuǎn)的影響。

4. 企業(yè)的生產(chǎn)狀況?？紤]其能否與銷(xiāo)售收入相配合?今后是否會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題等?

銷(xiāo)售計(jì)劃跟進(jìn)及執(zhí)行工作才是決定最終銷(xiāo)售目標(biāo)能否完成的基礎(chǔ);有了計(jì)劃有了目標(biāo)，但沒(méi)有執(zhí)行力，不能將目標(biāo)計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行下去，那前期所制定的目標(biāo)與計(jì)劃都是一紙空文;這樣就需要在制定時(shí)將計(jì)劃及目標(biāo)的內(nèi)容變成節(jié)點(diǎn)勢(shì)，節(jié)點(diǎn)由時(shí)間段、任務(wù)段構(gòu)成。通過(guò)細(xì)分，在實(shí)際操作中不斷的去考核節(jié)點(diǎn)的完成情況，不斷的修正節(jié)點(diǎn)同目標(biāo)或計(jì)劃的誤差，才能真正保證目標(biāo)及計(jì)劃的最終贖成。

3、溝通技巧

溝通技巧本身是一種系統(tǒng)性的學(xué)問(wèn)，每個(gè)人都會(huì)有自己的一套溝通方勢(shì)，需要銷(xiāo)售人員在日常工作中去總結(jié)摸索。在這里我們只談?wù)袆?shì)：首先必須尊重客人的個(gè)性---之后通過(guò)技巧性的提問(wèn)消除客人對(duì)推銷(xiāo)所產(chǎn)生的抵觸心理及戒心---漫漫導(dǎo)入銷(xiāo)售話題---集中精力聽(tīng)客人提出的問(wèn)題及疑惑---抓住問(wèn)題的要點(diǎn)---通過(guò)表達(dá)解決客人的問(wèn)題及疑惑---與客人達(dá)成共識(shí)。溝通是為了將你的觀點(diǎn)灌輸給你的客人，取得客人的認(rèn)同或達(dá)成共識(shí);所以掌握好的方勢(shì)，仔細(xì)了解客人的觀點(diǎn)，然后解決分歧達(dá)成共識(shí);所以保持多聽(tīng)的原則，了解客人的需求，通過(guò)客人的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、新產(chǎn)品的推廣、市場(chǎng)產(chǎn)品品牌的推廣策略、客人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等去誘導(dǎo)客人說(shuō)出他的銷(xiāo)售思路;通過(guò)擺事實(shí)講道理，善用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行內(nèi)巨頭的經(jīng)典成功案例，解決客人的分歧，達(dá)成一致。

4、產(chǎn)品講解

對(duì)產(chǎn)品講解而言，必須根據(jù)客人的實(shí)際情況決定講多少、講那些買(mǎi)點(diǎn)，這些買(mǎi)點(diǎn)通過(guò)公司在產(chǎn)品培訓(xùn)或自己在各反面的信息收集沉淀來(lái)產(chǎn)生。不同的客人所需的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)不同，在溝通過(guò)程中必須針對(duì)客人的需求來(lái)設(shè)計(jì)。在見(jiàn)解完畢是，銷(xiāo)售人員的任務(wù)并沒(méi)有完成，必須使你的溝通產(chǎn)生效果既產(chǎn)生訂單，督猝客戶(hù)提交訂單需要把握好時(shí)機(jī)及提出的方勢(shì);當(dāng)客人對(duì)你的產(chǎn)品正面評(píng)價(jià)多負(fù)面評(píng)價(jià)少的時(shí)候或你解決了客人提出的疑慮是，主動(dòng)的要求客人合作或下單，時(shí)機(jī)的把握建立在了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，這就要求銷(xiāo)售人員在日常工作中多觀察、多思考、多了解負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客人;同樣提出的方勢(shì)也需要根據(jù)客人的風(fēng)格決定。

5、客人感興趣的問(wèn)題及給出的建議

(1) 人員能力的培養(yǎng)，不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

(2) 品牌推廣，利用媒體宣傳產(chǎn)生拉力，創(chuàng)造公司品牌深入

(3) 對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行擴(kuò)沖，建立有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作機(jī)制

(4) 提高營(yíng)業(yè)人員的獨(dú)特性、特殊性，增加人員的自信心

(5) 適當(dāng)、適時(shí)減低價(jià)格，增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力

(6) 認(rèn)證的產(chǎn)品質(zhì)量

(7) 對(duì)店面、柜臺(tái)進(jìn)行裝修，增加形象，表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

(8) 部門(mén)定時(shí)總結(jié)

(9) 與其他行業(yè)聯(lián)合，吸取其他行業(yè)操作經(jīng)驗(yàn)

(10) 調(diào)查其他人員的成功面，為自身及客人所用

(11) 在一些特定方面關(guān)心員工，調(diào)動(dòng)員工工作積極性與創(chuàng)造性

(12) 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行禮品包裝，提高銷(xiāo)售檔次

(13) 安排門(mén)市人員出去接單，增加銷(xiāo)售的主動(dòng)性

三、 服務(wù)(售后)

1、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自己工作能力

2、 建立客戶(hù)檔案，后續(xù)工作多溝通跟進(jìn)，客戶(hù)檔案內(nèi)容：公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司法人代表(決策人)身份政復(fù)印件、財(cái)務(wù)運(yùn)作情況評(píng)估說(shuō)明、銷(xiāo)售模勢(shì)情況說(shuō)明、管理及經(jīng)營(yíng)思想說(shuō)明、主力銷(xiāo)售人員狀態(tài)說(shuō)明。

3、 對(duì)客人維修品做到及時(shí)跟進(jìn)歸還

4、 對(duì)客人在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題做到及時(shí)答復(fù)，及時(shí)安排

5、 注意客人在銷(xiāo)售過(guò)程中的庫(kù)存狀況，資起運(yùn)作情況，幫助公司及客人在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

6、 做好產(chǎn)品銷(xiāo)售期的技術(shù)跟進(jìn)，解釋公司操作制度及相關(guān)政策

四、 個(gè)人需要培養(yǎng)的特質(zhì)與工作技能(個(gè)人)

1、思考、靈性

在學(xué)校我們學(xué)到的不單單是基礎(chǔ)的知識(shí)，最重要的是學(xué)會(huì)了思考能力。有了思考能力才能在工作中找到問(wèn)題從而分析問(wèn)題之后找出方法最后解決問(wèn)題，在日常銷(xiāo)售工作中我們都需要尋找目標(biāo)客戶(hù)---分析客戶(hù)需求---分析產(chǎn)品---競(jìng)爭(zhēng)---為客戶(hù)做方案，都需要思考，都需要靈性將思考的內(nèi)容變成可實(shí)際操作的方案實(shí)施。

2、良好的人品

用穩(wěn)健、質(zhì)樸、誠(chéng)信、執(zhí)著、創(chuàng)新、共享、互助、關(guān)心、理解、坦誠(chéng)、友善、熱情來(lái)形容人員特制是最貼切的，銷(xiāo)售是有人來(lái)完成的，重要的是你如何對(duì)待自己的客人，良好的人品是拓展和維護(hù)客人的重要條件。

3、自信、主動(dòng)、粘性、好勝和堅(jiān)持

對(duì)于自信、主動(dòng)、粘性、好勝、堅(jiān)持在銷(xiāo)售中的重要性，在這里不用闡述。主要是如何培養(yǎng)：

自信：把自己當(dāng)成客戶(hù)，想象客戶(hù)可能提出的各種問(wèn)題，說(shuō)服自己，當(dāng)你既有了準(zhǔn)備又說(shuō)服了自己是你的自信自然會(huì)產(chǎn)生。

好勝：好勝不是逞強(qiáng)斗狠，而是骨子里的傲氣，不甘人后的心態(tài)。

堅(jiān)持：堅(jiān)持不僅僅是跟蹤一個(gè)客戶(hù)，很多時(shí)候是對(duì)銷(xiāo)售工作的堅(jiān)持。

粘性：對(duì)一些特定的客戶(hù)或特定的銷(xiāo)售情況必須有著不拿下誓不罷休的精神，這種特質(zhì)可以通過(guò)在日常工作中的溝通習(xí)慣增強(qiáng)。

主動(dòng)：必須積極的去思考投入其中，但注意把握尺度。

4、有計(jì)劃性、勤奮、珍惜時(shí)間

做正確的是遠(yuǎn)比正確的做事重要很多，就需要我們?cè)谌粘９ぷ髦卸嗳ビ?jì)劃我們的工作，制定工作流程，判斷事情的輕、重、緩、急，并正確的計(jì)劃安排每日的工作時(shí)間，是工作效率倍增。

5、執(zhí)行：認(rèn)真、負(fù)責(zé)

說(shuō)了很多，需要的是認(rèn)真的執(zhí)行到端點(diǎn)，負(fù)責(zé)自己應(yīng)進(jìn)的職責(zé);制定的計(jì)劃、給客戶(hù)的承諾都需要認(rèn)真、負(fù)責(zé)的執(zhí)行好。一個(gè)好的方法是通過(guò)一些表格工具規(guī)劃時(shí)間進(jìn)程來(lái)完成的。

6、不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)

開(kāi)放的學(xué)習(xí)態(tài)度是獲取知識(shí)的唯一途徑，總結(jié)、反思的越多越深刻并能夠認(rèn)真的完善，就會(huì)進(jìn)步的越快。

7、銷(xiāo)售具備的技能

(1) 市場(chǎng)調(diào)研技能

(2) 區(qū)域時(shí)常評(píng)估與預(yù)測(cè)的技能

(3) 推銷(xiāo)技能

(4) 猝銷(xiāo)技能

(5) 商品陳列技能

8、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)

(1) 清楚個(gè)人生活的基本原則

(2) 明確銷(xiāo)售過(guò)程中的每個(gè)步驟

(3) 掌握應(yīng)有的技能

每個(gè)人的風(fēng)格和素質(zhì)都是長(zhǎng)時(shí)間積累得到的，不是一朝一夕可以改變的。所以此篇的目標(biāo)不是要改變每個(gè)銷(xiāo)售的氣質(zhì)及銷(xiāo)售思路，而是希望大家能了解自己、評(píng)估自己，不足的彌補(bǔ)，優(yōu)秀的發(fā)揚(yáng)，早日成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇九

這次培訓(xùn)使我看到了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力使得x集團(tuán)成為國(guó)內(nèi)最具實(shí)力的xx公司。葛優(yōu)在《天下無(wú)賊》里說(shuō)道，21世紀(jì)最重要的就是人才。公司在近段時(shí)間對(duì)我們的培訓(xùn)讓我看到了公司對(duì)人才的重視，我們也因?yàn)楸敬蔚呐嘤?xùn)提升了整體的綜合素質(zhì)水平。

在公司文化的熏陶下，我完成了由一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換成為一個(gè)職業(yè)企業(yè)員工的轉(zhuǎn)變。在這個(gè)培訓(xùn)中，給我影響最大的是一個(gè)稱(chēng)職的員工就是要不斷提升自己的綜合素質(zhì)水平，增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，為自己創(chuàng)造提升空間!而怎樣才能增強(qiáng)自我競(jìng)爭(zhēng)力為公司創(chuàng)造利潤(rùn)呢，我認(rèn)為只要做到如下幾點(diǎn)，成功一定會(huì)屬于我!

一，從小事做起，做公司活得名片!就是smail的音譯過(guò)來(lái)的，所以公司本身就讓我們員工必須要以微笑面對(duì)每以為顧客，給顧客一個(gè)溫馨的笑容，展開(kāi)一個(gè)輕松的話題，這不僅僅是有利于公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售，更重要的是從這些小事中，讓我們了解到我們每一個(gè)員工都是公司一張活的名片，我們的一個(gè)爽朗的笑聲，一句溫情的問(wèn)候每一言每一行或許我們自己覺(jué)得是理所應(yīng)該，都是不經(jīng)意間的職業(yè)性使然，可是確可能會(huì)給顧客留下深刻的影響，或許就是這個(gè)笑聲，這聲問(wèn)候讓我們的顧客記住了我，記住了!

二，要做時(shí)間的主人，而不做時(shí)間的奴隸!就是說(shuō)我在工作的時(shí)候有我的工作目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)我的工作目標(biāo)我會(huì)給自己定一個(gè)恰當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃，每天上班的時(shí)候我要告訴自己，我在什么時(shí)間該準(zhǔn)備什么，什么時(shí)間要做什么!這樣當(dāng)事情來(lái)了之后，就會(huì)循序見(jiàn)進(jìn)，有條不紊!而不是在事情來(lái)了后，忙的毫無(wú)頭緒而發(fā)生錯(cuò)亂，看起來(lái)總是特別的忙碌，特別的累，可是沒(méi)有效率，而且還有可能會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面的影響。所以我在工作的時(shí)候必須要做個(gè)有心人，心中要時(shí)刻裝著時(shí)間這個(gè)概念!

三，要在工作中，應(yīng)該學(xué)會(huì)“兩位三心”

所謂“兩位”是指在我們的工作中要“換位、越位思考”。在日常的生活工作中，我們不可避免的會(huì)和我們的接觸對(duì)象會(huì)產(chǎn)生矛盾，這個(gè)時(shí)候我們就需要學(xué)會(huì)“換位思考”擯棄以自我為中心的意識(shí)，多為別人考慮考慮，將心比心。這樣不僅會(huì)使得我們看問(wèn)題更加的全面，而且也會(huì)得到顧客的認(rèn)同，更加有利于溝通，我們辦事效率也將大大提高。所謂“越位思考”就是指在我們的工作中，我們給自己的定位應(yīng)該高于自己，站在一個(gè)相對(duì)的高度來(lái)考慮問(wèn)題。比如在公司中，我們的職員要站在組長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，我們的組長(zhǎng)要站在經(jīng)理的角度考慮問(wèn)題，而經(jīng)理要站在總經(jīng)理的角度考慮問(wèn)題，我想只有我們?cè)谶@種越位思考的形式下，站在一個(gè)比自己所處位置高的點(diǎn)看看待事情問(wèn)題，那么很多原來(lái)不曾理解的措施將會(huì)豁然開(kāi)朗，明白領(lǐng)導(dǎo)那么做的原因而不是一味的抱怨不平。

同時(shí)我們工作還應(yīng)該做到“三心”即為“愛(ài)心、責(zé)任心、進(jìn)取心”。我們做服務(wù)的，如果我們沒(méi)有一顆無(wú)私愛(ài)心，做什么事情都斤斤計(jì)較得失，老是想著值得不值得。有如此的功利思想，怎么能做好工作呢?怎么能很好的和同事相處呢!責(zé)任心是作為職員必備道德品質(zhì)，是我們工作取得成績(jī)的基石。俗話說(shuō),顧客就是上帝。如果我們工作沒(méi)有責(zé)任心，每天凈跟顧客聊天，忽悠，甚至是欺騙，這樣不僅違反了我們的職業(yè)操守，不能為公司創(chuàng)造利潤(rùn)而且還有可能往公司臉上抹黑。進(jìn)取心也是作為一名xx人的必備品質(zhì)之一。在培訓(xùn)中，我們有學(xué)到要有工作目標(biāo)，要提高工作效率，要通過(guò)成功哲學(xué)來(lái)激發(fā)我們的能力等等，這所有的一切不都是在我們必須要有進(jìn)取心的前提下做的嗎!在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈不進(jìn)則退的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，還還得過(guò)且過(guò)，那么遲早要被市場(chǎng)所淘汰!

在這次的培訓(xùn)中，收獲了很多很多，也不是一時(shí)半會(huì)能夠說(shuō)完的，總之，在文化的熏陶下，我一定會(huì)努力學(xué)習(xí)，盡快使自己成長(zhǎng)成為一個(gè)合格的xx人!

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇十

我們xx市堯柏水泥特約經(jīng)銷(xiāo)中心從今年5月份成立到現(xiàn)在也已歷經(jīng)8個(gè)月。感謝水泥集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心和信任，為我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供了發(fā)展的平臺(tái)，感謝今天參加我們座談會(huì)的各位同仁的厚愛(ài)和支持，才能有今天特約經(jīng)銷(xiāo)中心的成績(jī)。下面我就一下幾個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁做以匯報(bào)

一、努力學(xué)習(xí)全面提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)作為一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)水泥已進(jìn)20xx年的我們，深感現(xiàn)今銷(xiāo)售市場(chǎng)的復(fù)雜，艱難，用戶(hù)的挑剔，我們銷(xiāo)售中心從不斷學(xué)習(xí)總結(jié)水泥銷(xiāo)售的渠道、價(jià)格、運(yùn)輸環(huán)節(jié)，了解水泥的各種指標(biāo)，到客戶(hù)接待，賬項(xiàng)來(lái)往，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。還從法律的角度對(duì)銷(xiāo)售合同進(jìn)行完善，就是有損失也要降低到最小程度。

二、努力工作，順利完成各項(xiàng)任務(wù)

1、進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。走訪了全市85%以上的水泥經(jīng)銷(xiāo)商，使水泥出現(xiàn)在全市各個(gè)角落。

2、做好各類(lèi)顧客的售后服務(wù)，絕大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我們抱有信心，基本未接到顧客的服務(wù)質(zhì)量投訴。3、8個(gè)月經(jīng)銷(xiāo)pc32.5水泥1.5萬(wàn)噸po42.5水泥0.5萬(wàn)噸，和我們聯(lián)系的客戶(hù)有10家，和12個(gè)運(yùn)輸戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。

三、來(lái)年打算

1、計(jì)劃全年銷(xiāo)售水泥突破6萬(wàn)噸。

2、完成銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋率85%以上。

3、力爭(zhēng)和其他大戶(hù)同價(jià)位運(yùn)行，這還需要水泥集團(tuán)的大力支持和各位同行的鼎力相助。

4、加大獎(jiǎng)勵(lì)力度：今年是我們經(jīng)銷(xiāo)中心試運(yùn)行，對(duì)一如既往參與其中的業(yè)務(wù)經(jīng)理給予微薄獎(jiǎng)勵(lì)，明年我們將根據(jù)各自的業(yè)績(jī)按20xx噸、5000噸、8000噸、10000噸標(biāo)準(zhǔn)給予重獎(jiǎng)。

5、要求運(yùn)輸戶(hù)簽訂運(yùn)輸職業(yè)承諾書(shū)，并交押金5000元，以防止運(yùn)輸戶(hù)參行擾亂市場(chǎng)價(jià)格。總之：20xx年即將成為過(guò)去，在20xx年的工作中，我們特約經(jīng)銷(xiāo)中心將以服務(wù)各銷(xiāo)售戶(hù)為主要任務(wù)，力爭(zhēng)做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓xx集團(tuán)放心。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一

在此非常感謝公司給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我倍感珍惜，認(rèn)真參加了《終端(門(mén)店)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)》的課程。通過(guò)葉明糧老師詼諧幽默、通俗互動(dòng)的專(zhuān)業(yè)講解和演練，清晰的認(rèn)識(shí)到作為終端銷(xiāo)售人員首先要具備良好的心態(tài)，其次在傳統(tǒng)銷(xiāo)售的流程中用感恩的心注重細(xì)節(jié)和情感化營(yíng)銷(xiāo)，把握好80%的人性營(yíng)銷(xiāo)，20%的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售技巧。 具體有以下4點(diǎn)感觸：

1、做一名優(yōu)秀房產(chǎn)銷(xiāo)售人員，首先要以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)打開(kāi)心扉，建立信賴(lài)，再以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力完成對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售，并預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)需求，提出積極引導(dǎo)性的建議。這種銷(xiāo)售理念有別于以往直接推銷(xiāo)。這就需要在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，要注意各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)。

2、注意與客戶(hù)的關(guān)心式互動(dòng)，在展示給客戶(hù)帶來(lái)的好處的同時(shí)，挖掘客戶(hù)的糾結(jié)處，巧妙的說(shuō)一到兩點(diǎn)瑕疵，因?yàn)槭篱g沒(méi)有完美的事物，瑕不掩瑜，這樣才能更貼近客戶(hù)。讓客戶(hù)完全打開(kāi)心扉對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信賴(lài)感，最大限度的體現(xiàn)我們產(chǎn)品的價(jià)值。

3、注重售后，提升服務(wù)品質(zhì)。讓客戶(hù)感受到后續(xù)服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，進(jìn)而鎖定客戶(hù)，產(chǎn)生口碑宣傳效應(yīng)，讓客戶(hù)以1：13的傳播效應(yīng)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。

4、做個(gè)會(huì)贊美的雜家。學(xué)會(huì)贊美，不管是對(duì)客戶(hù)還是生活中都應(yīng)該學(xué)會(huì)贊美，贊美是善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，將這個(gè)事實(shí)用自己的語(yǔ)言真實(shí)的表達(dá)出來(lái)，《吉祥經(jīng)》說(shuō)言談悅?cè)诵囊暈樽罴椤V博的涉獵，豐富的知識(shí)是做好銷(xiāo)售工作的基礎(chǔ)。像諸葛亮對(duì)凡事的“略懂”才讓他成為軍事，銷(xiāo)售人員也一樣需要“略懂”才能做好顧問(wèn)工作。

課程是在葉老師的故事中結(jié)束的，短短的故事更加深了培訓(xùn)的核心：懷揣感恩做事，是銷(xiāo)售的關(guān)鍵法寶。我是在眼淚中結(jié)束學(xué)習(xí)的， 頗豐的感觸和獲益，真希望能多多參加這樣的培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)也認(rèn)識(shí)到自己的很多不足，在以后的工作中我會(huì)持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)實(shí)踐來(lái)領(lǐng)悟?qū)W到的真理，使我真正受益!

終端銷(xiāo)售學(xué)習(xí)心得三：

這一學(xué)期有一科很特別的課，“終端銷(xiāo)售”講課時(shí)不是老師、學(xué)習(xí)時(shí)沒(méi)有書(shū)本，他們都是來(lái)自當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻钠髽I(yè)里的干部領(lǐng)導(dǎo)，用他們企業(yè)里最核心的思想、企業(yè)理念、企業(yè)文化和最精華的銷(xiāo)售技巧，使我們受益匪淺。

一、何為終端銷(xiāo)售? 所謂終端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售通路(渠道)的末端，就是產(chǎn)品直接到達(dá)消費(fèi)者(或使用者)手中的環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者完成交易的最終端口，是商品與消費(fèi)者面對(duì)面的展示和交易的場(chǎng)所。終端是“從商品到貨幣的驚心一跳”的跳板，是唯一實(shí)現(xiàn)“不是庫(kù)存轉(zhuǎn)移、而是真正銷(xiāo)售”的場(chǎng)所。終端擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，所謂承上——就是上聯(lián)廠家、批發(fā)商;所謂啟下——就是下聯(lián)消費(fèi)者。通過(guò)這一端口和場(chǎng)所，廠家、商家將產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，完成最終的交易，進(jìn)入實(shí)質(zhì)性消費(fèi);通過(guò)這一端口，消費(fèi)者買(mǎi)到自己需要的產(chǎn)品。

二、銷(xiāo)售類(lèi)型有哪些? 渠道銷(xiāo)售：產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家生產(chǎn)出后，各大批發(fā)商去廠家進(jìn)貨的為渠道銷(xiāo)售 終端銷(xiāo)售：最終消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)使用的購(gòu)買(mǎi)群體。

渠道銷(xiāo)售：廠家面對(duì)的客戶(hù)， 比如大型超市、批發(fā)商、代理商

終端銷(xiāo)售：是超市、批發(fā)商銷(xiāo)售使用產(chǎn)品的消費(fèi)者

三、學(xué)習(xí)體會(huì)

每個(gè)人都是從一點(diǎn)一滴做起的，沒(méi)有任何一個(gè)人一生下來(lái)就懂得銷(xiāo)售。我是品牌電腦行業(yè)的一位銷(xiāo)售員，經(jīng)過(guò)我長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)的銷(xiāo)售經(jīng)歷，我總結(jié)出了一下的一些經(jīng)驗(yàn)和技巧，此文章應(yīng)該對(duì)每一位做銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)都應(yīng)該多多少少有一些幫助吧。對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)其實(shí)是一種樂(lè)趣，也是一次又一次的游戲。動(dòng)力源于銷(xiāo)售內(nèi)心的激情，在我們生活當(dāng)中作為一名銷(xiāo)售人員，在擁有一定好的產(chǎn)品的時(shí)候，同時(shí)這種產(chǎn)品會(huì)給我們以?xún)?yōu)越的性能，這種性能可以作為銷(xiāo)售人員的一種自信心，來(lái)帶動(dòng)銷(xiāo)售人員促使客戶(hù)消費(fèi)。當(dāng)這種消費(fèi)達(dá)成一定的共識(shí)，那么這種激情也即將誘發(fā)。做一個(gè)好的銷(xiāo)售員關(guān)鍵要樹(shù)立一個(gè)自己的信念與一定放正自己的心態(tài)。我的信念就是“在我的字典里沒(méi)有輸，只有贏”，而我的心態(tài)是“我所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品”。

1、信念的樹(shù)立對(duì)我起了很大的幫助，因?yàn)槲以诿恳淮问〉匿N(xiāo)售后總會(huì)對(duì)自己銷(xiāo)售中的缺點(diǎn)、不足之處進(jìn)行了總結(jié)。為什么顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品而選擇了其它的品牌?在銷(xiāo)售的過(guò)程中我是疏忽了哪一點(diǎn)沒(méi)有說(shuō)到位、做到位?當(dāng)總結(jié)后發(fā)現(xiàn)了許許多多的問(wèn)題所在，總結(jié)后對(duì)自己在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中有了很大的幫助。

2、放正自己的心態(tài)是自然的也是必須要做到的，因?yàn)檫@是一個(gè)銷(xiāo)售員最基本的要求。銷(xiāo)售人員首先要對(duì)產(chǎn)品有信心，更要對(duì)自己有信心，還要有能征服客戶(hù)的一種決心，讓客戶(hù)隨之于我們的帶動(dòng)而消費(fèi)。如果對(duì)自己所售的品牌、價(jià)位、售后產(chǎn)生了疑問(wèn)，這就說(shuō)明自己的心態(tài)沒(méi)有放正，當(dāng)你在銷(xiāo)售的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)許許多多的問(wèn)題，因?yàn)槟阈睦頉](méi)底，正是因?yàn)檫@樣卻眼睜睜看著一個(gè)可以進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)顧客從你身邊這樣就走了。

四、一個(gè)好的銷(xiāo)售員須做到的幾個(gè)要求。

1、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉以及最新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

對(duì)于每一個(gè)行業(yè)都有不同的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和最新的產(chǎn)品信息在不斷的上市不斷的公布，而我們?cè)诮K端做銷(xiāo)售的銷(xiāo)售員，最重要的就是掌握及了解這些知識(shí)。當(dāng)行業(yè)中出現(xiàn)了最新的產(chǎn)品，可以及時(shí)的向顧客進(jìn)行新事物的講解，使顧客了解到新產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的物品價(jià)值和切身利益。這必然也是一個(gè)銷(xiāo)售高端的好方法。 如果當(dāng)一個(gè)懂得本行業(yè)顧客來(lái)選購(gòu)東西時(shí)，肯定會(huì)相應(yīng)的對(duì)你發(fā)出一些關(guān)于提問(wèn)。當(dāng)顧客問(wèn)到你一些問(wèn)題使你回答不出的話，這樣顧客會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種疑問(wèn)，也就了解不到你的產(chǎn)品，你也會(huì)很難為情的說(shuō)我不知道。反而一個(gè)很了解很清楚本行業(yè)的促銷(xiāo)員，知道所有顧客提出的問(wèn)題這就大不一樣了。如果你要是這個(gè)顧客你會(huì)購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)品牌呢?

五、 終端銷(xiāo)售時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的技巧。(顧客親和力)

1、 給顧客的第一印象。

每一位銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)給顧客的第一印象是最重要的。我首先來(lái)說(shuō)一下服務(wù)的禮儀用語(yǔ)，“來(lái)有迎聲，去有送聲”想必這句話大家都知道吧。所謂“來(lái)有迎聲”這就說(shuō)明了，當(dāng)顧客到你身邊時(shí)不要不理睬(所有來(lái)到你身邊的顧客都是有潛意識(shí)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù))，應(yīng)馬上及時(shí)的上前接待(“您好，歡迎光臨，有什么可以幫助的嗎?”)說(shuō)出類(lèi)似的迎賓語(yǔ)句。這促使顧客加深了對(duì)你的第一印象。所

謂“去有送聲”這就說(shuō)明了，當(dāng)顧客要走的時(shí)候很有禮貌的說(shuō)上一句(“請(qǐng)您慢走，歡迎再來(lái)。”)這樣的語(yǔ)句。顧客聽(tīng)了必然會(huì)感覺(jué)到一種很舒服的感覺(jué)，所以說(shuō)服務(wù)禮儀也是非常重要的。在接待顧客時(shí)又有句話叫“接一待二照顧三”，這個(gè)沒(méi)必要解釋了，想必大家都明白含義。哪怕盡管顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)以后顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候也會(huì)再次光臨的。另外的一點(diǎn)就是上面所提到的賣(mài)場(chǎng)布置了，可以給顧客釀造一種整齊、清潔、新鮮良好的購(gòu)物環(huán)境。

2、 對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望進(jìn)行合理的分析。

俗話說(shuō)：“知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝”，這句話一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)。想將所售的商品銷(xiāo)售給顧客，腦子里必須要有一個(gè)概念。用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客，首先要知道顧客需求有多少、有多大，購(gòu)買(mǎi)的承受能力可以到一個(gè)什么位置。腦子里馬上進(jìn)行一個(gè)分析，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我們的差別之處，我們的優(yōu)勢(shì)在于何處。這樣馬上就可以找出一個(gè)我們有優(yōu)勢(shì)的商品，對(duì)顧客進(jìn)行一個(gè)合適的推薦。

3、 與顧客的交談及銷(xiāo)售關(guān)鍵。

與顧客的交談時(shí)應(yīng)注意的2個(gè)事項(xiàng)： (1)與顧客的交談一定要有個(gè)度。 這句話很明白的說(shuō)明了，在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中所承諾到的必須要做到，信譽(yù)是最重要的。如果出現(xiàn)了問(wèn)題所造成的影響以及損失將不堪設(shè)想。2)與顧客交談的語(yǔ)氣和語(yǔ)句。

一般的顧客都比較和諧，但難免在介紹過(guò)程中產(chǎn)生沖突。每一位顧客想購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品之前，肯定會(huì)對(duì)此商品進(jìn)行了相關(guān)的了解。我們?cè)诮榻B過(guò)程中，就更應(yīng)該注意我們的言行。顧客一般都是比較喜歡被夸獎(jiǎng)、被認(rèn)可、被關(guān)心的，我們做到這幾點(diǎn)就可以了。盡管顧客所說(shuō)的話有所不對(duì)之處，也沒(méi)有必要太認(rèn)真的去對(duì)待，另外就是在我們介紹的過(guò)程中記得千萬(wàn)不要太專(zhuān)業(yè)了。如果你要是說(shuō)的很專(zhuān)業(yè)的話，顧客會(huì)感覺(jué)到你把他當(dāng)成了一個(gè)什么都不知道的傻瓜。

在銷(xiāo)售員與顧客的銷(xiāo)售中，最主要的3個(gè)方面： (1)顧客所選商品的售后服務(wù)企業(yè)的發(fā)展文化。

每一個(gè)公司都有不同的服務(wù)和企業(yè)文化。大家根據(jù)本公司的資料對(duì)顧客進(jìn)行講解就可以了，想銷(xiāo)售商品必須要獲得顧客的信任度。其售后是最重要的，銷(xiāo)售員要在售后方面對(duì)顧客重復(fù)講解進(jìn)行思想貫穿，肯定你這個(gè)品牌。

(2)顧客所選商品的性能及所使用的價(jià)值。

商品的性能及所使用的價(jià)值，每一位銷(xiāo)售員都會(huì)在公司的培訓(xùn)中或者所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)中所知道的。畢竟顧客所選擇的是商品，所以我們不要怕麻煩。要對(duì)顧客進(jìn)行一系列的講解，說(shuō)一遍顧客認(rèn)識(shí)不到就再說(shuō)一遍加以強(qiáng)調(diào)，使顧客真正認(rèn)識(shí)到我們所推薦的產(chǎn)品，給顧客帶來(lái)的切身利益、物有所值。本人推薦在講解的過(guò)程中，最好叫顧客去親身體驗(yàn)和嘗試此商品帶來(lái)的好處。3)顧客所選商品成交金額及贈(zèng)品。

到最后了，這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果在這方面出現(xiàn)了問(wèn)題我們前面所做的工作，也就算白忙活了一場(chǎng)了。

先說(shuō)一下贈(zèng)品吧。在與顧客介紹到最后肯定會(huì)介紹到一些贈(zèng)品，本人建議贈(zèng)品隨處見(jiàn)隨處拿。每個(gè)人都有一種同樣的心理，當(dāng)你把贈(zèng)品給顧客以后，再?gòu)念櫩湍抢锬没貋?lái)的時(shí)候，顧客總是戀戀不舍的盯著那些贈(zèng)品。這個(gè)做銷(xiāo)售時(shí)間長(zhǎng)的銷(xiāo)售員都可以發(fā)現(xiàn)的到。給予再拿回，這無(wú)非也是促進(jìn)銷(xiāo)售的一個(gè)很好的方式。也有不喜歡贈(zèng)品非要我們把贈(zèng)品折錢(qián)的顧客，只要我們堅(jiān)持一個(gè)白給誰(shuí)不要的信念堅(jiān)持下去，顧客應(yīng)該會(huì)要的。做銷(xiāo)售的都知道，有的贈(zèng)品是可以直降的有的卻是隨即捆綁過(guò)來(lái)的，要是實(shí)在不行的話也只可以與上級(jí)進(jìn)行協(xié)商后再進(jìn)行降價(jià)，以免公司造成沒(méi)必要的損失。

六、銷(xiāo)售不等于銷(xiāo)售商品，而是在推銷(xiāo)自己。

畢竟我們是做銷(xiāo)售的，銷(xiāo)售人員想從客戶(hù)手中得到的利潤(rùn)與客戶(hù)的切身利益相沖突。在交談過(guò)程中，你可以與顧客拉進(jìn)距離使顧客信任你這個(gè)人，這個(gè)才是最重要的。當(dāng)顧客你與顧客交談的時(shí)候你發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有把你當(dāng)做一個(gè)銷(xiāo)售員，而是在把你當(dāng)做朋友來(lái)交談的時(shí)候，這就證明完全認(rèn)可了你，隨之顧客也就認(rèn)可了你這個(gè)商品。這樣以來(lái)顧客就十分信任了你，哪怕就算顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，這也為你今后的銷(xiāo)售打下了基礎(chǔ)，日后肯定會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。再考慮一下如果這個(gè)顧客的朋友，也想買(mǎi)同樣商品的話。他沒(méi)有理由不將你推薦給他的朋友啊，這又影響了多少銷(xiāo)售呢?這是個(gè)巨大的未知數(shù)。但你只要記住與客戶(hù)之間的交談切勿像菜市上純粹的討價(jià)還價(jià)，只是光賣(mài)價(jià)格、賣(mài)新奇、賣(mài)產(chǎn)品本身，而是通過(guò)產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能來(lái)告知他這個(gè)產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益和好處，這就是我領(lǐng)悟到的營(yíng)銷(xiāo)之道。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二

市局組織煙草營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行了為期2天的培訓(xùn)，通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，掌握了一些提升卷煙檔次，提高卷煙銷(xiāo)量的方法和技巧，以及在日常工作中時(shí)間的利用和一些品牌培育的營(yíng)銷(xiāo)技能。

在職業(yè)素質(zhì)的提升上，理解和掌握了如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通以及在客戶(hù)異議方面的處理辦法，在與客戶(hù)溝通中重要的時(shí)間在聽(tīng)和說(shuō)上，其中主要在聽(tīng)，聽(tīng)是對(duì)一個(gè)人的尊重，傾聽(tīng)零售戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的建議、在經(jīng)營(yíng)卷煙中遇到的問(wèn)題，然后及時(shí)對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行解答。在處理異議方面要做到不急不躁，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，急客戶(hù)之所急，再就是重點(diǎn)在解決問(wèn)題而不是解釋問(wèn)題，不要一味的解釋哪兒做得不好，而是要及時(shí)的解決它，提高辦事效率，提升煙草行業(yè)在零售戶(hù)心中的地位。

通過(guò)學(xué)習(xí)工作日志的撰寫(xiě)技巧，學(xué)會(huì)了怎樣寫(xiě)工作日志，及時(shí)的把零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行記錄分析，對(duì)一天的拜訪進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析以輔助做好準(zhǔn)確得市場(chǎng)定位。

在專(zhuān)業(yè)技能方面學(xué)習(xí)掌握了營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)質(zhì)內(nèi)容，作為零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)，一定要經(jīng)常對(duì)零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)是營(yíng)銷(xiāo)工作的重要目標(biāo)，零售戶(hù)作為企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售戰(zhàn)略鏈中最后的環(huán)節(jié)，其可利用價(jià)值的大小關(guān)系到卷煙經(jīng)營(yíng)情況的好壞，因此通過(guò)分析客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，銷(xiāo)售潛力和發(fā)展方向，來(lái)提升客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力、獲利水平，不斷提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,滿(mǎn)意度，對(duì)我們提高卷煙檔次，提高銷(xiāo)量起著積極的作用。

在客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間管理方面，一定要注重80/20原則，集中精力解決少數(shù)重要的問(wèn)題，而不是解決所有的問(wèn)題，也就是在20%的時(shí)間內(nèi)完成80%最佳效果的工作。再就是心態(tài)決定成敗，在工作中要保持積極的心態(tài)。在一定的時(shí)間內(nèi)要把工作做到最好。在客戶(hù)拜訪的時(shí)間安排上學(xué)得了怎樣準(zhǔn)確把握時(shí)間，提高工作效率，重要的是領(lǐng)悟了(將80%的時(shí)間用于20%的重要客戶(hù)，因?yàn)?0%的重要客戶(hù)能帶來(lái)80%的銷(xiāo)量)這句話的真諦，以前總是盲目拜訪，重點(diǎn)拜訪不明顯，以后在拜訪中要列出重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行拜訪，以提高質(zhì)量。

通過(guò)學(xué)習(xí)品牌培育技能，了解了工商協(xié)同下的品牌營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)。卷煙營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是消費(fèi)者，所以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求是品牌的長(zhǎng)久之計(jì)。在品牌的導(dǎo)入期要采取有效的營(yíng)銷(xiāo)措施加強(qiáng)宣傳，重點(diǎn)上柜，適度促銷(xiāo)。在成長(zhǎng)期要重點(diǎn)扶持，及時(shí)對(duì)貨源情況，商品質(zhì)量，市場(chǎng)推廣和反饋情況進(jìn)行及時(shí)收集和整理，確保品牌的市場(chǎng)占有率。在成熟期要做好客戶(hù)的指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)引導(dǎo)工作，在衰退期要做好品牌替代和延伸。

在進(jìn)行品牌培育時(shí)首先進(jìn)行市場(chǎng)定位，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分確定一下哪些客戶(hù)能夠銷(xiāo)售此類(lèi)品牌，然后對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)上柜，在上柜后要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)，做好市場(chǎng)跟蹤反饋。

在下步工作中堅(jiān)持做好理論聯(lián)系實(shí)際的工作，在開(kāi)展好自我管理的基礎(chǔ)上，做細(xì)零售客戶(hù)管理工作，做實(shí)品牌培育工作。

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇十三

上個(gè)月，按照市局的統(tǒng)一安排，*局在的帶領(lǐng)下，一共卷煙營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)班，此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)為期天，這是我加入營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍后參加的第一次集中學(xué)習(xí)，也是我工作以來(lái)參加的最為系統(tǒng)、全面、周期最長(zhǎng)的一次學(xué)習(xí)。所以印象尤為深刻。

既然是參加了學(xué)習(xí)，那就必然有所收獲，特別是像我這樣的營(yíng)銷(xiāo)新兵感受更是頗多，這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容比較全面，也比較多，由于時(shí)間的關(guān)系，加上我本人的能力有限，在此我不能一一向大家匯報(bào)，我就挑我認(rèn)為印象比較深的一段課程，將我學(xué)習(xí)前后的感想在此與大家共同進(jìn)行分享，如有不妥之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)指正。

今天，我主要和大家交流的課程是品牌培育，在沒(méi)有學(xué)習(xí)之前，對(duì)于品牌培育我簡(jiǎn)單地認(rèn)為：在現(xiàn)在卷煙控量投放到大環(huán)境下，投放什么煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)就賣(mài)什么煙，我們只要將貨源信息告訴經(jīng)營(yíng)戶(hù)就行了，并囑咐將有效的貨源訪回來(lái)就行了，至于品牌培育好像不是很重要。但是通過(guò)學(xué)習(xí)，老師將煙草未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)向我們做了系統(tǒng)的講解，目前煙草還在不斷深化改革和整合，其最終工業(yè)企業(yè)要達(dá)到“兩個(gè)十多個(gè)”所以我們商業(yè)企業(yè)更要迎合改革的步伐，在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，不斷地調(diào)整和優(yōu)化卷煙的投放結(jié)構(gòu)，引進(jìn)新品牌向市場(chǎng)推薦，使市場(chǎng)逐步接受，從而使新品牌成長(zhǎng)為暢銷(xiāo)品牌和主打品牌。這也就是為什么國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康說(shuō)：“品牌培育是卷煙流通企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)”的原因。

現(xiàn)在正處于全國(guó)品牌整合的最重要的階段，新老品牌的置換，新品牌培育工作勢(shì)在必行，我們要站在煙草未來(lái)發(fā)展的高度上看待這個(gè)問(wèn)題。不能只看到眼前，我們要看到未來(lái)沒(méi)有了“紅金龍”我們的市場(chǎng)情形是什么樣的?經(jīng)營(yíng)戶(hù)可能不知道，也可能看不到那么長(zhǎng)遠(yuǎn)，但是作為我們專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員不能看不到。真到了那一天經(jīng)營(yíng)戶(hù)可能會(huì)抱怨，我們能像他們一樣抱怨嗎?所以我個(gè)人認(rèn)為品牌培育是我們營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)下乃至今后很長(zhǎng)一段時(shí)間十分艱巨和重要的一項(xiàng)工作，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，結(jié)合我們實(shí)際工作，我個(gè)人認(rèn)為在以后的品牌培育工作中要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

一、做好準(zhǔn)備工作，我們?cè)谄放婆嘤ぷ髑?，作為?zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，一定首先自己要掌握你要培育品牌的類(lèi)型、檔次、價(jià)位、質(zhì)量、包裝、吸食口味、產(chǎn)地、焦油量、煙堿量、品牌的知名度以及品牌文化等等方面，只有你對(duì)這些了如指掌，才能顯示你的專(zhuān)業(yè)，你所說(shuō)的客戶(hù)才會(huì)相信。

二、按照年齡、業(yè)態(tài)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行劃分。掌握各個(gè)不同年齡層卷煙經(jīng)營(yíng)戶(hù)的特點(diǎn)和需求側(cè)重，針對(duì)不同年齡、不同業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)采取不同的方法和技巧，譬如：青年客戶(hù)，他們易接受新生事物，對(duì)產(chǎn)品的外觀十分注重;中年客戶(hù)比較理智，相信自己的判斷，喜歡新品種能夠帶來(lái)大的利潤(rùn);老年客戶(hù)喜歡賣(mài)慣了的老品牌，對(duì)新品種常持懷疑態(tài)度，我們只有掌握了這些客戶(hù)的心理，才能對(duì)癥下藥，在宣傳推介新品種時(shí)要有所側(cè)重，切忌泛泛而談，在品牌推介過(guò)程中還要注意四個(gè)避免，即避免缺乏真誠(chéng)和熱情，避免無(wú)技巧性的溝通，避免無(wú)目的性的閑談，避免急于說(shuō)“不”。對(duì)大、中、小戶(hù)提供不同的引導(dǎo)?？偟膩?lái)說(shuō)我們推薦新品牌的主要的方法有：對(duì)比推介法、立標(biāo)桿法、加雞蛋法、挖客戶(hù)痛處法、催眠式銷(xiāo)售法等等。

三、不要回避經(jīng)營(yíng)戶(hù)提出的各種問(wèn)題，要善于進(jìn)行合理而適當(dāng)?shù)慕獯?。在品牌培育工作中，最大的障礙就是經(jīng)營(yíng)戶(hù)不接受，而最常見(jiàn)的表現(xiàn)就是面對(duì)面經(jīng)營(yíng)戶(hù)提出的各種問(wèn)題和疑惑。這也是是讓我們營(yíng)銷(xiāo)人員最感到頭疼的地方，哪有這么多為什么?哪有這么多的疑慮?為什么我說(shuō)了這么多他就是聽(tīng)不進(jìn)去?往往這個(gè)時(shí)候，我們覺(jué)得無(wú)言以對(duì)，解釋多了就覺(jué)得反感、甚至還有些急躁，給客戶(hù)的回答粗礦、含糊、甚至有的十分不負(fù)責(zé)。通過(guò)學(xué)習(xí)后，給我最大的感受就是原來(lái)人與人之間的溝通有這么大的學(xué)問(wèn)，我知道了“移情傾聽(tīng)”，同樣的一句話換一種說(shuō)法就會(huì)讓聽(tīng)者賞心悅目;同樣的問(wèn)題不一樣的回答就會(huì)取得截然不同的效果。在和客戶(hù)溝通的時(shí)候一定要時(shí)刻站在他的立場(chǎng)上說(shuō)話，為什么客戶(hù)有那么多的疑慮，就是因?yàn)槲覀冊(cè)跍贤ǖ臅r(shí)候始終站在自己的立場(chǎng)上說(shuō)話，不太顧及客戶(hù)的感受，所以很多時(shí)候我們自認(rèn)為話說(shuō)的很清楚很明白，其實(shí)客戶(hù)并沒(méi)有聽(tīng)清楚甚至很模糊，不經(jīng)意就造成相互溝通的障礙，而往往我們還不知不覺(jué)。所以我覺(jué)得我們營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，善于提出問(wèn)題，更要有及時(shí)解決和應(yīng)變問(wèn)題的能力。

作為專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，雖然這些都是理論上的一些東西，但是我們知道理論是實(shí)際的先導(dǎo)，我們只有從理論上理解這些，才能為我們今后的工作做好指引，為我們今后的工作奠定良好的基礎(chǔ)。

以上是我這次學(xué)習(xí)后的一點(diǎn)感受，希望大家聽(tīng)完后多提寶貴意見(jiàn)。但愿能給大家今后的工作帶來(lái)一點(diǎn)幫助。在此我也祝愿即將參加第二批學(xué)習(xí)的同志能學(xué)有所成，滿(mǎn)載而歸，能夠帶回更多更好的經(jīng)驗(yàn)與我們共同分享，謝謝大家!

客服銷(xiāo)售培訓(xùn)心得體會(huì)篇十四

今天開(kāi)會(huì)是有此以來(lái)收獲最多的一次，從早上x(chóng)點(diǎn)半一直開(kāi)到傍晚x點(diǎn)多，這是有此以來(lái)公司規(guī)模最大的一次會(huì)議。剛回到自己馬上回想會(huì)議的整個(gè)內(nèi)容，把它給記入下來(lái)，如果不好好總結(jié)下，那會(huì)議就白開(kāi)了，永遠(yuǎn)得不到進(jìn)步。開(kāi)這次會(huì)議目的就要教會(huì)我們這些業(yè)務(wù)及推廣如何學(xué)會(huì)跟客戶(hù)溝通，及對(duì)市場(chǎng)的操作。聽(tīng)了這次會(huì)議后受益匪淺，深感體會(huì)。為我解開(kāi)了很多霧團(tuán)，讓我有了方向感和前進(jìn)的動(dòng)力。

一、溝通方面

在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，三不說(shuō)：沒(méi)準(zhǔn)備的話不說(shuō);沒(méi)依據(jù)沒(méi)數(shù)據(jù)的話不說(shuō);情緒欠佳時(shí)不說(shuō)。要懂的三必說(shuō)，贊美的話，感激的話，對(duì)不起。就這些短短的幾句話就概括說(shuō)我們?cè)诮涣鲿r(shí)該注意的。在任何的溝通過(guò)程中，你要做好事前的準(zhǔn)備，懂的你要做什么，為什么做，誰(shuí)來(lái)做，我們要如何，交流的目的和意圖是什么，規(guī)劃好這些后，你的溝通才能夠有效的開(kāi)展，順不順利那是另外一回事。確認(rèn)需求，明白客戶(hù)需要的是什么，我們能兌現(xiàn)給他的是什么。當(dāng)在交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異議時(shí)，要學(xué)會(huì)在順著客戶(hù)的爭(zhēng)議給他一一解說(shuō)，為她化解他的顧慮。要讓他明白我們是站在他的立場(chǎng)為他著想的，為他賺更多的利益，要知道任何商人都是利字當(dāng)頭。這樣才能達(dá)成協(xié)議。最后就是實(shí)施，在這一環(huán)節(jié)也就是客戶(hù)對(duì)你的兌現(xiàn)，和你對(duì)客戶(hù)的承諾，要求我們要誠(chéng)實(shí)守信，商場(chǎng)上要更多講究信用，這樣生意上的合作才能長(zhǎng)久。

在整個(gè)溝通過(guò)程，我們是備有籌碼的，但記住我們的籌碼能不拋盡量不拋，不要輕易拋，只有在逼的無(wú)路可走時(shí)，才最后壓上籌碼。一旦一開(kāi)始就壓上了，可能還沒(méi)到最后關(guān)頭也許你就輸了。這也就教會(huì)我們花最少的錢(qián)賺更多的利益。想想自己溝通過(guò)程，實(shí)在存在很多短板，講話沒(méi)有煽動(dòng)力，不夠沉穩(wěn)。給客戶(hù)的感覺(jué)就像強(qiáng)迫，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。語(yǔ)氣輕點(diǎn)又感覺(jué)自己沒(méi)魄力，讓客戶(hù)買(mǎi)不到放心。這樣的交易很難達(dá)成。一名好的業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售員都是剛中帶柔，柔中帶剛，強(qiáng)軟兼施。

二、心態(tài)方面

人一旦走上銷(xiāo)售這條路，想退路難，想前進(jìn)更難。退路難那是因?yàn)槟阕呱狭松岵坏梅艞壍穆罚N(xiāo)售是個(gè)很會(huì)歷練人的路，你一旦踏上一般人都很難往后退，他帶給你的發(fā)展空間很多，提升個(gè)人能力的好機(jī)會(huì)，你自己會(huì)很想往下走，想看看前進(jìn)路是怎么樣子。但你要明白，前進(jìn)的路是坎坷的。前進(jìn)的路是更難的。佛像為什么能成為千百萬(wàn)人仰拜，那是因?yàn)樗那捌谝惨?jīng)過(guò)千刀萬(wàn)剮的削磨。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員成功的銷(xiāo)售員，往往是做到別人做不到的事。今天有幸聽(tīng)說(shuō)副總經(jīng)理從何從一名推廣專(zhuān)員在進(jìn)公司短短x年半的時(shí)間當(dāng)上了副總的位置，真的很震撼，還有營(yíng)銷(xiāo)中心x經(jīng)理為了開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，自己證明他的能力，他能給客戶(hù)創(chuàng)造的利益是多大，在客戶(hù)沒(méi)有認(rèn)可和支持的情況下，大夏天的一頂帳篷，一個(gè)人做起促銷(xiāo)活動(dòng)，很多東西都是自己目前沒(méi)法比擬的。發(fā)現(xiàn)自己跟他們比起來(lái)，自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)做的不到位，他能做到自覺(jué)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，勤奮學(xué)習(xí)。自己呢有點(diǎn)太滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，這樣永遠(yuǎn)得不到進(jìn)步，或者進(jìn)步很慢。記住每當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)步時(shí)，可能很多人會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)者也在進(jìn)步，社會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)，適者生存，你要明白你不吃別人，別人可能就會(huì)吞并你，尤其在商業(yè)這行業(yè)上。

營(yíng)銷(xiāo)人生的生涯的三部曲：干活，管事，管人。每個(gè)成功的都得經(jīng)歷這三個(gè)階段。第一階段我們都是從最簡(jiǎn)單的做起，從一個(gè)最簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)的做。對(duì)我們這些剛從學(xué)校畢業(yè)的人都有這樣的想法，希望得到回報(bào)多，簡(jiǎn)單的事情不想多做，總是埋怨這埋怨那?；蛘哂羞@樣的想法自己的努力為什么別人總是看不到，別人往往只是看中自己的結(jié)果。其實(shí)錯(cuò)了，人做事，天再看，也許暫時(shí)性的看不到，但總有一天別人會(huì)知道的。一個(gè)活干的同時(shí)我們也慢慢學(xué)會(huì)接觸管事，公司會(huì)給人機(jī)會(huì)，只是你自己有沒(méi)準(zhǔn)備好的問(wèn)題。在學(xué)會(huì)管事時(shí)，你的能力開(kāi)始慢慢的提升，等你有了一定能力就開(kāi)始慢慢得管理起人來(lái)。如何利用自己手中資源，利用別人來(lái)幫你賺錢(qián)創(chuàng)利益。

銷(xiāo)售沒(méi)有冬天，不要給自己找借口。相信夢(mèng)想就在不遠(yuǎn)處。今天的會(huì)議也講了些企業(yè)的文化，讓我看到公司未來(lái)的發(fā)展方向和前景，讓我重新自信起來(lái)。