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派單總結(jié)報(bào)告 派單日常工作總結(jié)篇一

從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務(wù)熱線市民各類訴求工單2633件，辦結(jié)2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區(qū)第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現(xiàn)在月均700多件，月承辦量呈現(xiàn)逐月遞增趨勢(shì)，其中三月份受理794件，辦結(jié)753件，辦件量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態(tài)環(huán)境局57件、xx鎮(zhèn)48件、xx鎮(zhèn)45件、訴求主要集中在：

1、涉及廣場(chǎng)噪音、地?cái)?、露天燒烤、商業(yè)宣傳占地?cái)_民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問(wèn)題。

2、征地地產(chǎn)生的征地補(bǔ)償、糾紛，以及耕地承包權(quán)糾紛、非法挖沙等土地問(wèn)題。

3、交通問(wèn)題投訴、xxx門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費(fèi)維權(quán)等。

（一）處理時(shí)間長(zhǎng)、未按時(shí)答復(fù)

個(gè)別部門處理工單時(shí)間較長(zhǎng)，辦理過(guò)程中，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多敷衍應(yīng)付的現(xiàn)象。對(duì)群眾訴求辦理不及時(shí)，遲遲無(wú)人聯(lián)系和反饋群眾，讓企業(yè)和群眾久等回音，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)處理結(jié)果不滿意，難以溝通安撫。（處理時(shí)間較長(zhǎng)、延期申請(qǐng)較多部門：住建局、生態(tài)環(huán)境局、xx鎮(zhèn)）

（二）辦理質(zhì)量差，解釋工作不到位

來(lái)電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出，個(gè)別單位（住建局、公路局、xx鎮(zhèn)），提交反饋內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)潔，雖符合答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，但缺少詳細(xì)情況解釋、說(shuō)明。辦理前不溝通，辦理后不解釋、不安撫，與來(lái)電人缺乏聯(lián)系溝通。因客觀原因無(wú)法解決的問(wèn)題，沒有耐心細(xì)致解釋好或文字說(shuō)明，也不聯(lián)系群眾做好解釋疏導(dǎo)工作，這種情況直接導(dǎo)致了來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不理解、不滿意，重復(fù)撥打熱線，事情難以得到一個(gè)圓滿的結(jié)果。

（三）部門職責(zé)未劃清、存在扯皮問(wèn)題

由于涉及的單位間行政職權(quán)劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區(qū)油煙污染訴求時(shí)，將問(wèn)題轉(zhuǎn)住建局跟生態(tài)環(huán)境局處理，但部門均以油煙污染問(wèn)題不屬部門職責(zé)為由退回，與多部門溝通協(xié)調(diào)都無(wú)法處理，導(dǎo)致群眾訴求無(wú)法解決對(duì)工單處理結(jié)果評(píng)價(jià)不滿意。根據(jù)《xxx大氣污染防治法》：排放油煙的餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者未安裝油煙凈化設(shè)施、不正常使用油煙凈化設(shè)施或者未采取其他油煙凈化措施，超過(guò)排放標(biāo)準(zhǔn)排放油煙的，由縣級(jí)以上地方人民政府確定的監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，但市相關(guān)三定方案未出臺(tái)，市政府也沒明確處理部門，使得市區(qū)油煙污染相關(guān)問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)有效處理。

（四）執(zhí)法力度不足，無(wú)法有效處理

根據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，對(duì)主要反映問(wèn)題進(jìn)行歸類，其中投訴較多的為噪音污染，且此類工單不滿意評(píng)價(jià)也較多。多為夜宵店猜碼喧嘩噪音、廣告噪音擾民為主。處理此類問(wèn)題時(shí)，由于公安機(jī)關(guān)無(wú)法直接測(cè)定噪音分貝數(shù)，導(dǎo)致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對(duì)噪音制造者進(jìn)行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現(xiàn)場(chǎng)，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復(fù)原樣，如此周而復(fù)始導(dǎo)致重復(fù)警情增多，問(wèn)題依然無(wú)法解決，也造成警力資源的浪費(fèi)，不但問(wèn)題沒有根本性解決，反而造成人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的誤解，對(duì)公安工作不滿意認(rèn)為公安機(jī)關(guān)不作為，影響警民關(guān)系和諧，滿意度降低。

（五）訴求逐步上升、人員不足、工作力量不強(qiáng)

由于在編人員少技術(shù)骨干人員不足，熱線工作人員流動(dòng)量較大，專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)各個(gè)部門職能權(quán)限和屬地職責(zé)劃分模糊。在承接下派工單時(shí)，涉及職能交叉或缺失等無(wú)法確定承辦單位以及情況復(fù)雜難以判斷工單交由哪個(gè)部門承辦，以致影響轉(zhuǎn)派效率。工單辦理過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假等現(xiàn)象更加難以定責(zé)。

隨著市民熱線受理量的不斷增加，個(gè)別承辦部門也存在類似現(xiàn)象，導(dǎo)致工作人員少的部門難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù)。個(gè)別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時(shí)辦理，或安排聘用人員為熱線工作人員。導(dǎo)致協(xié)調(diào)能力不足，許多事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦下去，辦不動(dòng)、辦不好、辦不徹底。

（一）堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)辦理”的原則。各責(zé)任單位辦公室按照歸口管理的原則進(jìn)行派單，各主管領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按照職責(zé)分工，堅(jiān)決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認(rèn)真抓好落實(shí)。加強(qiáng)和市熱線、兄弟縣區(qū)的交流工作，逐步提高工作人員業(yè)務(wù)水平。

（二）狠抓辦理質(zhì)量，力求群眾滿意。各承辦單位緊緊繞“讓群眾滿意”這一辦理宗旨，結(jié)合各自工作實(shí)際，狠抓辦理實(shí)效，對(duì)市民反映的問(wèn)題,能解決的問(wèn)題盡量采取措施解決好，因客觀原因無(wú)法解決的，耐心細(xì)致解釋好，爭(zhēng)得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對(duì)市民訴求的問(wèn)題實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，分類施策，舍得人力物力財(cái)力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問(wèn)題，需做好解釋疏導(dǎo)工作。針對(duì)一些不符合國(guó)家法律法規(guī)政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問(wèn)題，耐心細(xì)致地向來(lái)電人做好說(shuō)明和解釋，盡最大努力爭(zhēng)取群眾理解。

（三）加大督辦力度，出臺(tái)工單催辦機(jī)制。市大xxx局對(duì)即將到期工單進(jìn)行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過(guò)電話、郵件轉(zhuǎn)告部門具體負(fù)責(zé)工作人員，如出現(xiàn)因單位主觀原因造成工單超時(shí)的將由市政府呈市委處理。

（四）要求各承辦單位每周查看本單位本月已辦結(jié)工單的作風(fēng)及結(jié)果的滿意度情況，如存在低于兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關(guān)申訴材料，于當(dāng)月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報(bào)告提交至12345服務(wù)熱線平臺(tái)，由市12345便民中心進(jìn)行審核。

（五）要求承辦部門主動(dòng)、積極與群眾取得聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況，參照群眾的處理要求，提出投訴解決方案，及時(shí)為群眾解決問(wèn)題，減少群眾等待時(shí)間。同時(shí)嚴(yán)格審查答復(fù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)工單存在辦理結(jié)果不實(shí)，回復(fù)空話、套話、存在應(yīng)付了事的態(tài)度，或辦理前不與當(dāng)事人聯(lián)系、不調(diào)查核實(shí)全部退回要求部門重辦，由市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務(wù)局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實(shí)，限時(shí)辦結(jié)答復(fù)。

加強(qiáng)處罰力度：為切實(shí)妥善解決噪音擾民問(wèn)題，進(jìn)一步提高廣大市民的滿意度，建議政府部門牽頭成立專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，著重在源頭上開始解決問(wèn)題，從工商營(yíng)業(yè)資格、衛(wèi)生許可、城監(jiān)部門在營(yíng)業(yè)時(shí)間、環(huán)保部門介入并下發(fā)相關(guān)許可及監(jiān)測(cè)證明，便于xxx門加強(qiáng)處罰力度。

派單總結(jié)報(bào)告 派單日常工作總結(jié)篇二

按照區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)指示，區(qū)政府督查室就全區(qū)2017年度12345公共服務(wù)熱線工單辦理情況進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

2017年全區(qū)共受理12345公眾服務(wù)熱線工單14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅。按期辦結(jié)率，綜合指標(biāo)值，綜合考評(píng)等級(jí)為a類。在全區(qū)60個(gè)工單承辦單位中，綜合考評(píng)等級(jí)為a類的單位41個(gè)，無(wú)工單辦理任務(wù)的單位19個(gè)。鄉(xiāng)(街)工單辦理任務(wù)數(shù)排在前五位的是：五里牌街道辦事處(852件)、金鶚山街道辦事處(832件)、服務(wù)城陵磯新港區(qū)工作組(599件)、楓橋湖街道辦事處(598件)、奇家?guī)X街道辦事處(540件)，區(qū)直單位辦理任務(wù)數(shù)排在前五位的是：區(qū)交建局(2029件)、區(qū)控違辦(1360件)、區(qū)人社局(1192件)、區(qū)城管局(1072件)、區(qū)環(huán)衛(wèi)局(534件)。今年，區(qū)交建局、區(qū)人社局、區(qū)控違辦、區(qū)城管局等單位克服工單量大的困難，積極主動(dòng)對(duì)接，辦理回復(fù)質(zhì)量高，效果明顯。

通過(guò)受理的工單分析，主要有:城市管理類5394件，占比;住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類3135件，占比;人力資源與社會(huì)保障類1375件，占比。反映的問(wèn)題主要集中在市容市貌管理(主要體現(xiàn)在城區(qū)內(nèi)道路違章違停、商業(yè)噪音等)、棚改拆遷方面(主要體現(xiàn)在棚改拆遷、舊城改造的揚(yáng)塵和噪音擾民等)、城市基礎(chǔ)設(shè)施(主要體現(xiàn)在路燈損壞、下水堵塞、下水道井蓋缺失等)、政策咨詢求助類(主要體現(xiàn)在民政政策、社會(huì)保障類咨詢等)。

1.工單返工、延期超期辦理現(xiàn)象嚴(yán)重。全年延期辦理工單共計(jì)1840件，占比，延期率居前三位的單位是區(qū)安監(jiān)局()、區(qū)殘聯(lián)()、區(qū)房產(chǎn)分局()。返工工單共計(jì)44件，占比，返工率排名前三的是區(qū)殘聯(lián)()、區(qū)工商分局()，城陵磯街道辦事處()。同時(shí)，同一工單多次延期現(xiàn)象存在，如奇家?guī)X街道辦事處在14227，13935工單上，延期次數(shù)超過(guò)規(guī)定次數(shù)被退回。

2.部門單位互相推諉現(xiàn)象仍存在。對(duì)于一些責(zé)任歸屬模糊、職能管理交叉的工單，部分責(zé)任單位之間存在互相推諉現(xiàn)象。如15275工單，關(guān)于3517食堂前區(qū)俱樂場(chǎng)后面(屬3517項(xiàng)目四片區(qū)拆遷范圍)的自來(lái)水管破裂問(wèn)題，岳陽(yáng)樓街道辦事處、洞庭街道辦事處、楓橋湖街道辦事處多次相互推諉退單，造成問(wèn)題處理不及時(shí)，工單辦理超期。如14809、15490工單，奇家?guī)X街道辦事處、洞庭街道辦事處回復(fù)辦理工作停留在表面，不及時(shí)對(duì)接，影響了工單辦理的時(shí)效性。

3.責(zé)任意識(shí)有待加強(qiáng)。部分單位承辦人在收到工單后，不第一時(shí)間與當(dāng)事人聯(lián)系或?qū)嵉睾藢?shí)，隨意處理甚至退單，造成辦理延誤。如站前路街道辦事處在辦理15510工單時(shí)，未與當(dāng)事人詳細(xì)溝通了解其訴求，造成工單來(lái)回轉(zhuǎn)派。岳陽(yáng)樓街道辦事處在辦理14545工單時(shí)，未進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，多次退單。在城區(qū)棚戶區(qū)改造舊房拆除過(guò)程中的噪音和揚(yáng)塵擾民問(wèn)題，多個(gè)相關(guān)職能部門就此問(wèn)題的處理和回復(fù)不積極、不及時(shí)。

◆區(qū)教育局、金鶚山街道辦事處聯(lián)合解決南津港小學(xué)合并辦學(xué)情況。今年8月以來(lái)，區(qū)教育局12345熱線多次接到學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)于南津港小學(xué)整體遷入廣場(chǎng)小學(xué)合并辦學(xué)的來(lái)電。反映集中的問(wèn)題主要是：上學(xué)路途遠(yuǎn)，交通不便，存在的不安全因素多。以及擔(dān)心廣場(chǎng)小學(xué)的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施陳舊、新裝修的環(huán)保不達(dá)標(biāo)等。樓區(qū)教育局立即會(huì)同金鶚山街道辦事處及相關(guān)社區(qū)共同商討、研究方案。分管副區(qū)長(zhǎng)先后兩次親自組織召開主管部門協(xié)調(diào)會(huì)，區(qū)教育局、社區(qū)、辦事處領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)調(diào)，學(xué)校整體聯(lián)動(dòng)，出臺(tái)了征拆戶子女就近就讀政策，并投入200多萬(wàn)用于廣場(chǎng)小學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)設(shè)立專車接送原南津港小學(xué)就讀學(xué)生上下學(xué)，并保證原班班主任和主要科任老師留任。廣場(chǎng)小學(xué)于今年9月1日順利開學(xué)開課，目前學(xué)校各項(xiàng)工作開展平穩(wěn)有序，贏得了家長(zhǎng)的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

◆部門聯(lián)手為農(nóng)民工討薪27萬(wàn)余元。今年年初，12345熱線接到彭先生等17名農(nóng)民工投訴舉報(bào)電話，恒港公司老板鄭某失蹤，拖欠工資27萬(wàn)余元。樓區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)立即立案展開調(diào)查。經(jīng)查，恒港公司因場(chǎng)地租金及物業(yè)管理費(fèi)未收取到位一直虧損，17名員工近10個(gè)月工資無(wú)法按時(shí)發(fā)放。樓區(qū)監(jiān)察大隊(duì)對(duì)該公司下達(dá)了《限期整改指令書》，責(zé)成法人代表鄭某限期足額支付拖欠工資，鄭某迫于壓力，當(dāng)即發(fā)放了5萬(wàn)元工資。對(duì)于剩余欠薪，岳陽(yáng)樓區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)多次聯(lián)系鄭某，鄭某一直不予配合，在下達(dá)《行政處罰告知書》后仍置之不理。4月13日，公安機(jī)關(guān)在某小區(qū)地下車庫(kù)將鄭某抓獲，并依法刑拘。4月15日，在岳陽(yáng)樓區(qū)監(jiān)察大隊(duì)的監(jiān)督下，恒港公司將剩余工資款22萬(wàn)余元全部發(fā)放。

◆區(qū)交建局連夜安裝路燈恢復(fù)照明。2017年12月，市民何先生撥打12345熱線，反映3517片區(qū)路燈損壞，給居民出行帶來(lái)不便。區(qū)交建局收到該工單后，立即指派路燈管理工作人員王欽與市民何先生取得聯(lián)系，并帶領(lǐng)維修隊(duì)伍到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了勘察。據(jù)悉，何先生反映的3517片區(qū)路燈因拆遷施工原因，施工單位將路燈電線剪斷，造成該片區(qū)無(wú)路燈照明，加之該處屬老城區(qū)，附近居住的老人家較多，出行存在很大的安全隱患。為切實(shí)解決該問(wèn)題，工作人員當(dāng)晚加班加點(diǎn)在該處重新安裝了兩盞路燈，方便了居民出行，得到了市民何先生及周邊居民群眾的稱贊。

派單總結(jié)報(bào)告 派單日常工作總結(jié)篇三

設(shè)立“12345”縣長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)服務(wù)型、陽(yáng)光型政府及機(jī)關(guān)的重要平臺(tái)，是政府確定的一項(xiàng)便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過(guò)去的半年，我局在辦理縣長(zhǎng)熱線工作，主要抓了以下幾個(gè)方面：

上半年我局就縣長(zhǎng)熱線工作辦理召開了專門會(huì)議，做到提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任“三到位”，我們把辦理縣長(zhǎng)熱線工作作為踐行“三個(gè)代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦實(shí)事結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)責(zé)，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣長(zhǎng)熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責(zé)任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)調(diào)，責(zé)任人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。

上半年在辦理縣長(zhǎng)熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”。一是辦理工作與踐行“三個(gè)代表”重要思想，開展保持xxx員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)辦理，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來(lái)，根據(jù)反映的問(wèn)題，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加強(qiáng)自身建設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái)，使之成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性，在縣長(zhǎng)熱線工作具體辦理過(guò)程中，我們?cè)谵k理前，由分管局長(zhǎng)帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映人或請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開聯(lián)系溝通會(huì)的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時(shí)性、針對(duì)性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”，然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室。

我局辦理縣長(zhǎng)熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認(rèn)真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議，找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。局長(zhǎng)田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理，而應(yīng)該在辦理過(guò)程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把辦理工作落到實(shí)處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長(zhǎng)熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套話，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我局工作，辦理縣長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問(wèn)題人的認(rèn)可。今后，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長(zhǎng)熱線工作做得更好、更扎實(shí)。