人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇一

1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、實的工作作風。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的服務意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇二

1 目的

通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業(yè)務能力以及服務意識，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。

2 適應范圍

適用于客服人員的學習

3 職責

客服主管負責培訓計劃的制訂和實施

4 培訓方案

4.1 理論培訓

4.1.1 每周一、四16：30~17：30進行理論培訓

4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

措施；

4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）

4.1.4 檢驗方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2 操作培訓

4.2.1 每一周五早8：30~9：30進行訓練；

4.2.2 訓練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；

4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；

4.2.4 檢驗方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核

5 培訓計劃日常培訓計劃

客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇三

培訓內(nèi)容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口杯數(shù)量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準備接待工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。

二、儀容儀表標準：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標準后上崗。

三、售樓部水吧臺崗位服務流程及標準

1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標準站立姿勢站立。

2.當置業(yè)顧問帶領客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關注客戶動向，做到第一時間為客戶進行服務。

3.為客戶服務時分清主次，應先以里到外依次服務，標準分為兩種：

1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標準同時應注意桌面物品影響服務，離開時應該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準備，當客戶走進時應以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請坐下穿鞋套）。

2）.遞鞋套時要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行參觀。配用禮貌用語（您請）

3）當客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。

4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀（謝謝參觀，請慢走）并做好下一次的接待準備。

5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準備。

五、崗位職責及要求

上崗時著裝整齊，儀容儀表達標，崗上不許做與崗位無關事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。

六、培訓考核時間

每周周一、周六進行培訓，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓內(nèi)容的掌握。

客服部新入職員工培訓內(nèi)容計劃表 客服崗位的入職培訓計劃書篇四

培訓目的

制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓對象

本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括a、b兩類新客服代表。a類指應屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；b類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。

三、培訓安排

新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內(nèi)容及培訓時長如下:

培訓時間

培訓項目

a類b類

業(yè)務集中培訓三周一周

網(wǎng)點見習兩周兩周

監(jiān)聽及上線培訓五周兩周

獨立上線考核一周一周

培訓總時長十一周六周

四、培訓內(nèi)容

（一）業(yè)務集中培訓

a類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。b類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及

基礎知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內(nèi)容如下：

1）部門簡介

①客戶服務中心職能與職責、組織架構(gòu)介紹；

②客戶服務中心員工守則

2）證券基礎知識

① a 股基礎知識、b 股基礎知識及新股發(fā)行（ipo ）、要約收購等；

②第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；

③基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），lof 、etf 基金等；

④債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務；

⑤權(quán)證基礎知識；

⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；

⑦代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；

3）系統(tǒng)軟件介紹

①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務、手機炒股軟件的介紹；

②客服代表系統(tǒng)、ivr 流程（包括分支機構(gòu)的委托電話流程）及x-one 集中交易柜臺系統(tǒng)使用

4）服務及產(chǎn)品介紹

①客戶分級服務體系

② it 相關產(chǎn)品（安芯u-key）

③集合理財產(chǎn)品（安信理財1、2、3 號，基金寶）

5）客戶服務禮儀及規(guī)范；

①客戶服務規(guī)范用語

②《客戶服務中心標準服務話述》、話務質(zhì)檢表介紹

③《客戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范》

6）客戶服務技巧培訓（外部講師）

① 溝通與傾聽的藝術(shù)

②客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求

二）網(wǎng)點見習

網(wǎng)點見習時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：

1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等；

2）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用

功能，實際了解安芯u-key的申請、掛失、應急等業(yè)務的辦理；