工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇一

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語·這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍·

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要·雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象·因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心·

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理·只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)·只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)·

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘·團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解·一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙·正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助·

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作·這個月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動下表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)·不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)·

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇二

歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時，透過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級為電話投訴

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請幫我查一下話費(fèi)能夠嗎”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xxx服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。

一年來透過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇三

話務(wù)員是一個看似安逸實則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總結(jié)，是很多話務(wù)員頭疼的事。以下給大家供給一份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，盼望大家從中明白到工作總結(jié)怎樣寫。

有人說時候飛逝如光箭，如今我終究領(lǐng)會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的增進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人做作總結(jié)報告請教以下：

在剛進(jìn)公司當(dāng)時，一貫都是在緊急的進(jìn)修辦事用語、工作頁面的操縱和平凡話的加強(qiáng)操練。 當(dāng)時，班長說我的“您好的好字說的不精確，其后一貫反復(fù)趕緊操練這個字。到了禮拜五我們新員工集體測驗時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！” 心情好是高興。是的，都說細(xì)節(jié)決議成敗，很多人都會不覺得但是去忽略它?？杀緛砦覀兠刻炱鋵嵅槐匾龆嗝炊嗝创蟮氖伦?，只要我們把本身工作上的每個細(xì)節(jié)都堅定細(xì)致做好了，便是一件很了不得的事了。測驗以后，這個禮拜終究我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的竭力，而獲得了工作頁面實際操縱的承諾了。對付這個動靜，都讓我們新來的同事有些迫不敷待了。

可是每每很多多少事變我們都覺得一切只要入手下手了.只要甚么都籌辦好了.一切就不會有題目了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一路模仿操練的.時候，都覺的可以了，不會有題目了。剛?cè)胧窒率忠蛔诫娔X前方，一聽到德律風(fēng)聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會偶然健忘了及時按下應(yīng)對主叫，偶然間會健忘了及時看下面溫馨提醒。還好辦事用語及操縱沒甚么題目，不過也因為前方的緊急而感化了操縱速度。背面跟新來的同事們交換和老同事們請教時才知道，本來大都同事都有過如許的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整盛情態(tài)，沒甚么我們做不好的。是的，我絕對不會允許本身這么大略的事變都不能做好，相信本身必定能行！其后我試著每次坐電腦前方的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整盛情態(tài)，緩緩的次數(shù)多了，就感觸一切都風(fēng)俗了，工作程序也就天但是然了。

8月1號經(jīng)過議定緊急的全部話務(wù)員的測驗后，我們終究可以零丁的上班了。固然因為緊急，測驗的結(jié)果其實不是本身最好的表現(xiàn)。可這其實不會感化我往后的工作，我相信我必定會一貫堅定公司的原則在往后的工作里加強(qiáng)進(jìn)修，并竭力做好本身的本份工作。

這周入手下手零丁上崗了，工作中因暫未碰到特別環(huán)境，所以還算很安穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每個德律風(fēng)。

俗語說：異國規(guī)矩不可方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，最終必須服從好公司的每一條規(guī)章軌制，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。除此以外，我覺得還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細(xì)節(jié)，要本身在實踐中連續(xù)美滿自我。

敏捷接聽德律風(fēng)。在商品經(jīng)濟(jì)期間的本日，時候便是款項，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為本身節(jié)減寶貴的時候。以盡大略的速度結(jié)束公司所法則的“每10秒鐘一個德律風(fēng)”。

心情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點便是與來電人互不相見，經(jīng)過議定聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的臉部心情和說話語氣、音調(diào)就更加緊張。固然我是一名平凡的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。是以，在德律風(fēng)中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣溫和，腔調(diào)輕快，用詞典范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感覺，讓來電人被我們的輕快愉悅所傳染，讓工作更好的展開。從走上崗?fù)さ哪且豢唐?，我就下定決議信念：必定要做一名合格的、優(yōu)秀的德律風(fēng)域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

我兵戈話務(wù)員的時候不長，跟老同事比擬，我是一個新手。但這其實不能成為我可以比他人差的原因，相背，越是因為如許，我就要付出比他人更多的精神和時候來進(jìn)修，從而跟上大家的步調(diào)。

大家都說，想做好一份工作，必定要做到最終愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺本身愈來愈喜好這份工作了。在今后的工作里，我相信本身必定會服從好公司的每一條規(guī)章軌制，做好話務(wù)員工作籌劃，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。嚴(yán)厲要求本身：異國最好，只有更好。

我明白知道本身離一個優(yōu)秀話務(wù)員另有很大的差距，但我相信我會在今后的日子里連續(xù)進(jìn)修，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項工作，個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力都取得了一定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐?，F(xiàn)將我這一年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則，并嚴(yán)格要求自己，自覺遵守，進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識和團(tuán)體意識，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務(wù)知識。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過經(jīng)理的教育，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。

在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)，我在熟悉的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我開始負(fù)責(zé)汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。

一年來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng)新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力?？朔贻p氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的一份力量。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇五

20xx年接近年底。仔細(xì)回想，來到主站，來到流量班一年半。從一個什么都不懂的年輕學(xué)生，我可以獨(dú)立果斷的面對問題

題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“__的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇六

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇七

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

10)報警電話的處理:

a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。

11)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a、話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

h、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油▁x部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

i、在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

g、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。