總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。相信許多人會(huì)覺得總結(jié)很難寫？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

五星級酒店優(yōu)秀員工年終總結(jié)篇1

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來xx度假村也有x個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在過去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際，對過去三個(gè)月的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門年終工作進(jìn)行總結(jié)：

　一、工作方面

1、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭進(jìn)取。

2、為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭做到最好。

3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)

（1）員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

（2）針對以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會(huì)。

（3）重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

4、制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。

（1）出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

（2）在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

（3）在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

5、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

6、盡管度假村營業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多

（1）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

（2）培訓(xùn)員工的匯報(bào)意識。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn)展。

7、衛(wèi)生質(zhì)量：

8、人員隊(duì)伍管理

（1）前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個(gè)人特長，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

（4）洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

（5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9、節(jié)能降耗

（1）加強(qiáng)節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。

（2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。

（3）對房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。

（4）對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。

　二、完成的各項(xiàng)工作

（1）配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題

（2）組織員工有效抗擊臺風(fēng)，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。

（3）協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。

（4）根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。

（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。

三、存在問題與不足

雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

（1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識，特別是在與對客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

（2）前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。

（3）樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

（4）由于沒有負(fù)責(zé)人員，衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

（5）洗衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。

（6）員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識不夠。

（7）沒能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工服務(wù)意識較差。

以上就是我對20xx年整體的年度

工作總結(jié)

五星級酒店優(yōu)秀員工年終總結(jié)篇2

在xx酒店工作已經(jīng)快一年的時(shí)間了，從笨手笨腳到現(xiàn)在的獨(dú)立做事，這些進(jìn)步都與師傅的關(guān)心和同事們的潛移默化的影響是分不開的。下面將一年來的工作與體會(huì)總結(jié)如下：

1)既然我們選擇了做技術(shù)，就要想盡各種辦法把自己的技術(shù)提高，有了過硬的技術(shù)，才是我們立足的根本，否則就沒有底氣，專業(yè)技能不過關(guān)，別人就不會(huì)看重你!干一行，愛一行，只要自己喜歡，就要把他做到極致，全心全意地為之而奮斗，形成自己的`王牌。

2)方法很重要。我們明確了方向，就是要注意學(xué)習(xí)的方法。首先按照師傅的要求做，不懂得地方就要刨根問底，不恥下問，然后自己要實(shí)際操作，多思考為什么，勤于記筆記，善于總結(jié)。形成學(xué)習(xí)---實(shí)踐---再學(xué)習(xí)---再實(shí)踐的套路。養(yǎng)成勤勞的習(xí)慣，用心去做，勤動(dòng)腦筋，善于運(yùn)用統(tǒng)籌方法。正確每做一次都比上一次有進(jìn)步，多動(dòng)手，多去做，不怕苦不怕累，與困難作斗爭。做的次數(shù)多了，質(zhì)量就會(huì)提升，這就是量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化。

3)團(tuán)結(jié)的重要性。我們在國慶長假就可以體會(huì)到，如果不是大家的通力合作，相互幫助，那樣大的工作量真的很難個(gè)體單獨(dú)完成，個(gè)人的成長離不開集體的力量，沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就不會(huì)有先進(jìn)的個(gè)人!雖然很忙很累，但是我們大家很開心，時(shí)間也過得特別快，感覺更加充實(shí)。

4)要有超強(qiáng)的自信心。在工作中沒有必要灰心喪氣，我們可以取長補(bǔ)短，每個(gè)人都有自己的特長，沒有必要那么不自信，更要有勇氣，敢于挑戰(zhàn)，要熱忱，青春就是有活力，敢想敢干，樹立起目標(biāo)，一周一周的去實(shí)現(xiàn)他，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的不足，及時(shí)地去追蹤，每天進(jìn)步一點(diǎn)，日積月累，就是大的進(jìn)步，堅(jiān)持，就是要堅(jiān)持，堅(jiān)持的力量是十分強(qiáng)大的。

5)加強(qiáng)外語的能力，在忙碌之余的閑暇時(shí)間，看看英語，記憶一些詞匯，背誦些經(jīng)典段落，這樣還可以提高溝通的能力。真的，一個(gè)人的會(huì)說話能力也是職場很重要的能力之一。記得一個(gè)清華大學(xué)的員工廚師，自己學(xué)習(xí)外語還考了托福，真不能不說后天的努力也可以改變自己的命運(yùn)吧，他就是英語神廚-----張立勇先生的感人事跡。

6)除了在酒店工作以外，多看看其他地方的出品，多想想為什么，想在烘焙比較發(fā)達(dá)的地方，日本，法國的烘焙資訊很豐富，我們可以看看充實(shí)一下知識的結(jié)構(gòu)，還有些大師在這里有他們的直營店，個(gè)性而又遞到的出品更是我們學(xué)習(xí)的絕佳之地。

XX年就要來臨了，總結(jié)上年的不足，使為了更好的提升自己，讓我們?yōu)槌錆M希望和活力XX年而奮斗!

五星級酒店優(yōu)秀員工年終總結(jié)篇2

20xx年上半年天海賓館在集團(tuán)公司及旅游公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，基本達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)。

現(xiàn)將上半年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況匯報(bào)如下：

一、生產(chǎn)經(jīng)營情況

總收入：299萬元；其中，客房收入：235萬元；餐廳收入31萬元;房租收入：33萬元；

總成本：296萬元；其中，人力成本:128萬元；計(jì)提折舊：97萬元；營業(yè)成本：48萬元;管理費(fèi)：6萬元；稅金：17萬元；

上半年完成全年經(jīng)營指標(biāo)的38.09%

客房平均利用率39.13%

上半年客房共出租15255間次；其中團(tuán)隊(duì)用房6230間；散客用房9025間；

上半年經(jīng)營利潤:3萬元；

二、上半年所做的工作

1、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。

在日常經(jīng)營中我們意識到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班領(lǐng)導(dǎo)組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對有一段時(shí)間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

2、對新員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓(xùn)計(jì)劃，讓新加入賓館的員工在學(xué)習(xí)賓館各項(xiàng)制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作新員工均能順利的完成賓館的總臺接待、收銀、保安、餐飲部、客房部、工程部的服務(wù)工作。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們對有員工嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如：4月份由于組織了賓館部分員工去往咸陽學(xué)習(xí)人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4、抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、領(lǐng)班排查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境；

5、節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當(dāng)作賓館的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。對一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到衛(wèi)生間，為賓館節(jié)約了成本，增加了利潤。

6、安全生產(chǎn)工作高度重視，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查力度，認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。

加強(qiáng)夜間值班的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各值班員要做好檢查工作，消除安全隱患。對關(guān)鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生。前臺接

待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入店內(nèi)。為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們上半年重點(diǎn)加強(qiáng)了安全檢查與隱患治理工作。我賓館特別在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；我賓館各部門根據(jù)自身安全工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。在檢查過程中，我們堅(jiān)持實(shí)事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場的原則，針對薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查安全制度是否落實(shí)，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，對滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常有效能正常使用。對賓館的滅火器、應(yīng)急疏散燈、安全出口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。

7、為更好的把青年團(tuán)員團(tuán)結(jié)在黨團(tuán)組織的周圍，充分激發(fā)廣大青年團(tuán)員積極工作、愛崗敬業(yè)的進(jìn)取精神，我賓館積極發(fā)展黨員、團(tuán)員，特向團(tuán)委申請成立了團(tuán)支部。

三、存在的問題

1、為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，前廳部工作人員需要加強(qiáng)對客人入住登記信息的把關(guān)，一定要做到一人

一證。

2、

規(guī)章制度

3、由于我們管理有時(shí)不夠到位，客人投訴時(shí)有發(fā)生，員工素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高。

　四、下半年的

工作計(jì)劃

天海賓館自20xx年正式開業(yè)以來,走過了六年不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡欉@些年，賓館員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績。在下半年的工作中我們將著重做好客房經(jīng)營管理、安全防范、加大營銷力度、加強(qiáng)管理力度等工作。

客房經(jīng)營根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)銷售，前臺接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，只要到總臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，在有限的經(jīng)營時(shí)間內(nèi)爭取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保安全無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。

天海賓館歷經(jīng)了六年的改造蛻變旅程，已經(jīng)完成了20xx年上半年的使命，我們也將為天海賓館20xx年下半年

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