工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇一

在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機(jī)會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下xx屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實習(xí)小結(jié)

通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。

(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合。實習(xí)一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

淘寶客服年度工作總結(jié) | 淘寶客服年終工作總結(jié) | 淘寶客服個人工作總結(jié)

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇二

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇三

時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品，第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學(xué)到了很多東西。她對我們員工也很關(guān)心支持、我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的、只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的.反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

1、對于網(wǎng)購部來說，我個人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題；

2、做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的；

3、對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在；

4、產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運費之類的就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

3、記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4、做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存

5、要及時進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。”

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學(xué)會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學(xué)會，收為己用。

淘寶客服年終工作總結(jié)簡單 淘寶客服的年終總結(jié)篇四

作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說是表現(xiàn)得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準(zhǔn)備。現(xiàn)在為自己這一年的工作做一個總結(jié)，同時也進(jìn)行一個反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

今年一共是接待了x名顧客，其中達(dá)成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段，淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間，這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài)，自己也感覺到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應(yīng)該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況，可以說是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說話的顧客，自己首先要調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問題，還會導(dǎo)致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候，但也能夠保持著一個好的態(tài)度，不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現(xiàn)象，但那也是沒有辦法的事情。

新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習(xí)一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產(chǎn)品，根據(jù)顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的`問題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。