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小區(qū)物業(yè)管理制度 社區(qū)物業(yè)管理制度篇一

1． 班檢：班長(zhǎng)依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫(xiě)"班檢表"。

2． 巡視檢查（包括夜間查崗）：當(dāng)職人員應(yīng)配備有保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)組成的保安隊(duì)伍，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各保安工作進(jìn)行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊(duì)長(zhǎng)或是值班隊(duì)長(zhǎng)。

3． 周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對(duì)保安工作進(jìn)行例行周檢、月檢，并分別填寫(xiě)周檢表、月檢表。

4． 訓(xùn)練季度考核：物業(yè)公司每季度對(duì)保安隊(duì)進(jìn)行一次訓(xùn)練考核或會(huì)操比武，填寫(xiě)"訓(xùn)練考核表"。

1． 輕微不合格服務(wù)的處理： 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫(xiě)"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn)，要填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告"。

2． 嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理： 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫(xiě)"糾正措施報(bào)告"，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實(shí)施，進(jìn)行驗(yàn)證。

3． 預(yù)防措施： 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級(jí)匯報(bào)，調(diào)查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。

小區(qū)物業(yè)管理制度 社區(qū)物業(yè)管理制度篇二

一、維修人員在維修電器、電焊、電梯、消控設(shè)備等特種工作時(shí)必須持證上崗，嚴(yán)禁無(wú)證上崗、無(wú)證操作、違章操作。

二、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和員工守則，不準(zhǔn)違反公司規(guī)定，私自行動(dòng)。

三、發(fā)生應(yīng)急維修時(shí)，維修人員在接到報(bào)修任務(wù)后，無(wú)特殊情況下在20分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且應(yīng)迅速處理設(shè)備設(shè)施故障，保障小區(qū)的正常運(yùn)作，不得故意拖延時(shí)間，不準(zhǔn)刁難物業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)主，不準(zhǔn)向業(yè)主索要財(cái)物，言行要文明禮貌。

四、維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時(shí)必須按照規(guī)定著裝，佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時(shí)言行舉止要得當(dāng)。

五、日常檢查維修時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理修復(fù)，不得以各種理由拖延時(shí)間或故意推脫延誤，維修設(shè)備設(shè)施時(shí)潦草了事等。

六、維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的報(bào)修任務(wù)和設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)任務(wù)，維修完好率必須達(dá)到95%以上。

七、維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新工作，同時(shí)要做好工作日志。

八、每月上報(bào)的維修工時(shí)和維修完好率必須屬實(shí)，不得作假、蒙騙。

九、維修人員平時(shí)要對(duì)所轄物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施多了解、多研究，熟練掌握設(shè)備設(shè)施的原理和運(yùn)行狀況，以防發(fā)生故障時(shí)能快速解決處理。

十、維修人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)各方面技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，多學(xué)習(xí)、多掌握，不斷提高自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。

一、工作職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定的對(duì)特殊行業(yè)、崗位、工種必須持證上崗的規(guī)定，嚴(yán)禁無(wú)證上崗，無(wú)證操作，違章操作。

2、嚴(yán)格遵守公司制度，嚴(yán)禁私自向業(yè)主索要服務(wù)費(fèi)和香煙等財(cái)物，保障公司良好形象。

3、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，除完成日常調(diào)派維修任務(wù)外，按照工程部計(jì)劃地做好各物業(yè)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)；

4、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有物業(yè)設(shè)備設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修，積極配合各物業(yè)小區(qū)的工作，出現(xiàn)緊急事故時(shí)無(wú)條件地迅速到達(dá)，全力做好搶修工作；

5、嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格，做好設(shè)備臺(tái)帳。

6、對(duì)各物業(yè)小區(qū)的維修情況，維修工時(shí)按照規(guī)定做好記錄，按時(shí)報(bào)工程部

二、工作流程

1、正常工作流程

2、正常工作流程細(xì)則

1）準(zhǔn)時(shí)上班：根據(jù)公司上班制度規(guī)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到。

2）換好工作服：按公司規(guī)定穿著工作制服，佩戴工作證，工作服要干凈整潔，工作證要清晰易辨。

3）檢查維修工具：檢查使用的維修工具數(shù)目是否對(duì)，使用狀況是否完好。如果缺失應(yīng)立即報(bào)告維修組負(fù)責(zé)人，若維修工具有故障，應(yīng)立即予以修復(fù)。

4）查看記錄：查看記錄的報(bào)修情況和維修記錄，如果有報(bào)修記錄或維修記錄中有未維修好的，應(yīng)立即填好設(shè)備維修單，安排維修次序，若沒(méi)有報(bào)修記錄或維修中沒(méi)有未維修的，應(yīng)查看保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃安排工作。

5）維修或保養(yǎng)設(shè)備：帶齊維修或保養(yǎng)所需要的工具，持設(shè)備維修單或設(shè)備保養(yǎng)單，到達(dá)設(shè)備所在區(qū)域，按照維修或保養(yǎng)的正確工作程序進(jìn)行維修或保養(yǎng)，嚴(yán)禁無(wú)證操作，違章操作。

6）維修或保養(yǎng)完成：設(shè)備維修或保養(yǎng)完成后，請(qǐng)業(yè)主或負(fù)責(zé)人認(rèn)可，并在設(shè)備維修單或設(shè)備保養(yǎng)單上簽字。

7）維修單登記：將已經(jīng)完成的維修單或保養(yǎng)單帶回，先予以工時(shí)登記，再對(duì)維修情況予以記錄，并根據(jù)維修或保養(yǎng)設(shè)備的情況對(duì)設(shè)備臺(tái)帳予以記錄更新，將維修或保養(yǎng)單入檔存放。

8）工作日志記錄：對(duì)一天的工作情況予以整理記錄，維修完成和未完成的要記錄清楚。

9）檢查和保養(yǎng)工具：檢查維修工具在一天的使用中是否有損壞或缺失，如發(fā)現(xiàn)有遺失或損壞應(yīng)及時(shí)查找或修理，對(duì)使用一天的維修工具進(jìn)行保養(yǎng)，擦拭干凈，加油潤(rùn)滑。

10）按時(shí)下班：根據(jù)公司下班制度規(guī)定時(shí)間，按時(shí)下班，不早退。

3、緊急維修工作流程

4、緊急維修工作流程細(xì)則

1）接到緊急維修任務(wù)：應(yīng)急維修人員應(yīng)保證24小時(shí)電話(huà)開(kāi)通。

2）攜帶工具迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)急維修人員應(yīng)隨身攜帶一般常用工具包，以防緊急維修時(shí)沒(méi)有工具，并且要備好交通工具，以便能快速及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

小區(qū)物業(yè)管理制度 社區(qū)物業(yè)管理制度篇三

確定日常與客戶(hù)的溝通渠道并加以控制，提高與客戶(hù)溝通的效率。

2。1適用于與客戶(hù)有關(guān)的通知、告示管理；

2。2適用于客戶(hù)咨詢(xún)管理；

2。3適用于客戶(hù)回訪的管理；

2。4適用于宣傳欄的管理；

2。5適用于客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)的管理；

3。1客服中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)各種通知、公告的監(jiān)督管理；

3。2管理處負(fù)責(zé)溝通信息的匯總和改進(jìn)；

4。1溝通的目的：

4。1。1識(shí)別客戶(hù)的需求；

4。1。2識(shí)別客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨；

4。1。3向客戶(hù)傳播公司信息和公司文化；

4。1。4增進(jìn)與客戶(hù)的了解和感情。

4。2溝通的管理：

4。2。1通知、公告的管理：

1）通知、公告的內(nèi)容；

（1）影響到客戶(hù)的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等；

（2）公司對(duì)客戶(hù)的提醒，如辦理停車(chē)卡通知、更換老化水表的通知、臺(tái)風(fēng)警報(bào)通知等等；

（3）需要客戶(hù)配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化的通知、召開(kāi)客戶(hù)大會(huì)的通知等等；

（4）須向客戶(hù)公布的小區(qū)的事務(wù)，如小區(qū)獲得的榮譽(yù)、業(yè)主委員會(huì)的成立、新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等等；

2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺(tái)帳，同時(shí)將原件存檔，若是特殊情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶(hù)的高度重視；

3）區(qū)域管家將復(fù)印件張貼在通知欄內(nèi)；

4）區(qū)域管家定期巡視，若在有效期內(nèi)被損壞，區(qū)域管家重新張貼一份，以備客戶(hù)查看；

5）有明顯時(shí)效的內(nèi)容過(guò)期由區(qū)域管家撤下，避免浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間或引起誤解，若無(wú)明顯的時(shí)效，則在貼出一個(gè)月之后由區(qū)域管家撤下。

4。2。2客戶(hù)咨詢(xún)的管理：

1）客戶(hù)咨詢(xún)的渠道：電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪；

2）客服中心接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；

3）在面對(duì)面咨詢(xún)時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，并且與客戶(hù)保持合適的距離，大方得體地同客戶(hù)交談；

4）當(dāng)客戶(hù)要講話(huà)時(shí)，員工仔細(xì)傾聽(tīng)，回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，耐心、禮貌、熱情；

5）等客戶(hù)獲得滿(mǎn)意答復(fù)后，禮貌地道聲再見(jiàn)，若是電話(huà)咨詢(xún)，等客戶(hù)掛掉電話(huà)之后，再放下電話(huà)，對(duì)于記錄的問(wèn)題盡快弄清楚，并回復(fù)客戶(hù)。

4。2。3住戶(hù)手冊(cè)的管理：

1）在小區(qū)入伙前，客服中心設(shè)計(jì)、編寫(xiě)入伙手冊(cè)；

2）在小區(qū)入伙時(shí)，客服中心將住戶(hù)手冊(cè)發(fā)放給客戶(hù)；

3）住戶(hù)手冊(cè)由客服中心負(fù)責(zé)存檔；

4）當(dāng)小區(qū)客戶(hù)發(fā)生變更時(shí)，客服中心要給新客戶(hù)發(fā)放住戶(hù)手冊(cè)；

5）當(dāng)住戶(hù)手冊(cè)發(fā)生變更時(shí)，比如管理費(fèi)調(diào)整時(shí)，客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁(yè)，由物業(yè)管家負(fù)責(zé)將彩頁(yè)送至每家每戶(hù)信箱。

4。2。4宣傳欄的管理：

1）宣傳欄由客服中心負(fù)責(zé)制作、管理；

2）宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會(huì)化；

3）宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版，更換日期訂為每月月底；

4）巡邏保安員定期巡視，以保障宣傳欄完好。

4。2。6生日賀卡：

每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主，增進(jìn)管理處與業(yè)主的感情。

4。2。7客戶(hù)回訪：客服中心定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。詳見(jiàn)《客戶(hù)回訪工作規(guī)程》。

5。0支持性文件和記錄：

5。1《解答客戶(hù)咨詢(xún)工作規(guī)程》

5。2《客戶(hù)回訪工作規(guī)程》