工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客關(guān)部工作總結(jié)篇一
光陰荏苒，歲月流歌，2010年鐘聲還未敲響，2011年的腳步已經(jīng)悄然臨近。回首身后的足跡，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。
感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本工作的總結(jié)如下：
一、人員在編
1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。pa現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。
2.人員變動?？头繕菍訌?月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，pa自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。
二、工作計劃及完成情況
1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為一個月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進行中。
2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當(dāng)中的操作進行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。
3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及pa的各種機器等的維護保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進行了一到兩次的保養(yǎng)，pa領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當(dāng)中。
4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，所有賬面正常。
檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了vip檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。
6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。
7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。
三、意見和建議
1.客房的標(biāo)牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標(biāo)牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時解決。
2.房間的門鈴和請勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯誤，反應(yīng)不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實修正。做大理石維護設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補充。
4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。
5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強制執(zhí)行的力度。
6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導(dǎo)致服務(wù)時間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。
7.實行每月一次的總經(jīng)理見面會。給員工一個面見總經(jīng)理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。
隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。
根據(jù)酒店未來的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標(biāo)，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經(jīng)營管理以及未來管理人員的培訓(xùn)上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。
一．
根據(jù)最新酒店星評標(biāo)準(zhǔn)，對酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達標(biāo)準(zhǔn)的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．
不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴格制定標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，針對性培訓(xùn)服務(wù)人員，重點加強普通話等不符合星評標(biāo)準(zhǔn)的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。
三．
通過不斷的對員工進行培訓(xùn)，意見征集，部門之間的協(xié)調(diào)和實驗，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴格控制在酒店的部門預(yù)算之下，提高客房的經(jīng)營凈利潤。
四．
對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識，心態(tài)等展開長期培訓(xùn)，為每位員工制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開員工座談會，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復(fù)員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓(xùn)成本。
五．
堅持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓(xùn)新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。
六．
豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。
七．
根據(jù)營業(yè)收入日報告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．
權(quán)利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。
未來的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信xxxx的明天定將更加美好。
客關(guān)部工作總結(jié)篇二
2010年工作總結(jié)
客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為酒店進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：
客房經(jīng)營銷售情況：
2010年客房總營業(yè)收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經(jīng)營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作
一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護
1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續(xù)幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區(qū)域的人員進行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續(xù)三個月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9
94%；利7個百/間天。15”的房，但
個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時對工作細節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發(fā)動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團隊的接待服務(wù)工作。
2、保證硬件設(shè)施與四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分項目對客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行排查、保養(yǎng)、維護，發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修，使故障房最少化。本年度將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復(fù)，同時對樓前車道兩側(cè)及地面大理石進行了加固?？头績?nèi)的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報損，消減開業(yè)時庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進行了改造，換了新臺階、a410張、在十a(chǎn)2、a5
對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現(xiàn)正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。
在以上工作基礎(chǔ)上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復(fù)核工作。
二、培訓(xùn)工作
為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗，主要依靠班組培訓(xùn)。本年度部門重點加強了對員工個性化服務(wù)案例的培訓(xùn)，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務(wù)工作的順利開展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進一步提高。
部門繼續(xù)實行以老帶新的方式對新員工加強培訓(xùn)，班組作為整個部門的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn)，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對不同崗位員工進行強化培訓(xùn)及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達標(biāo)等情況，組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。
本年度我們加強了對新老員工安全培訓(xùn)，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。
三、服務(wù)管理工作
1．全年的服務(wù)管理工作的難點在進入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項對客接待服務(wù)工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級以上的管理工作現(xiàn)場會，起到了很好的統(tǒng)一意識、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。
2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開展專項計劃衛(wèi)生，按周期計劃完成房間衛(wèi)生項目，經(jīng)過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質(zhì)量的同時也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務(wù)的提高。我們把對績效的考核當(dāng)做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務(wù)。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設(shè)立了三個獎項：用心做事獎、超值服務(wù)獎、教導(dǎo)有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應(yīng)的獎勵，在當(dāng)月的績效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到
。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機
客人的肯定和表揚或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現(xiàn)差額的主要原因。
部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
四、服務(wù)接待工作1．部門順利完成各節(jié)假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進，均保質(zhì)保量的完成了各項工作任務(wù)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；
2、溫泉酒店客房本年度迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務(wù)委、統(tǒng)計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。
3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應(yīng)。
五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對保潔的管理工作對工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務(wù)的監(jiān)管工作。
“0”發(fā)生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議
五一節(jié)前將外墻及玻璃進行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計劃，按計劃對公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護人員執(zhí)行擺放方案和對綠植的養(yǎng)護更換工作。
部門現(xiàn)存不足：
1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量帶來了負面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時常出現(xiàn)，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。
2．員工的個性化服務(wù)還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新服務(wù)。
3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。
客關(guān)部工作總結(jié)篇三
客務(wù)部日工作計劃
1、負責(zé)客務(wù)部的管理工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)和檢查。
2、負責(zé)客務(wù)部各項工作計劃，組織和指導(dǎo)工作，并帶領(lǐng)客務(wù)部全體員工完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作指示。
3、主持部門班前例會。
4、負責(zé)本部門領(lǐng)班的培訓(xùn)及工作考評。
5、每天審查各崗工作報表。
6、制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況。
7、檢查客務(wù)部設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)和工程維修情況，抽查各
崗工作質(zhì)量及工作效率。
8、巡查各崗發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程。
9、檢查考核領(lǐng)班的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
客務(wù)部周工作計劃
1、檢查各崗周計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
2、繼續(xù)落實和檢查各崗培訓(xùn)工作，提高員工的綜合素質(zhì)。
3、參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，并布置和傳達會議精神。
4、制定客務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，達到節(jié)能降耗的目的。
5、開本部門周總結(jié)會議，總結(jié)上周工作的不足，布置下周的工作。
客務(wù)部月工作計劃
1、繼續(xù)做好每日工程檢查及各工程進度記錄及總結(jié)。
2、申報各崗采購明細。
3、檢查客房布草使用情況并合理控制用量降低報廢率。
4、協(xié)助辦公室招聘好部門員工。
5、檢查各崗工作流程，規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
6、檢查新員工培訓(xùn)考核情況。
7、開本部門月總結(jié)會議，總結(jié)上月工作的不足，布置下月的工作。
客務(wù)部
2012-10-23
客關(guān)部工作總結(jié)篇四
2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)
2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點，將經(jīng)營管理與質(zhì)量管理同時進行，開拓思路，嚴把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗及不足。以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年再創(chuàng)佳績。
一、以改革為動力，抓好客務(wù)部整體工作： 1.競聘上崗，整合，建設(shè)員工隊伍。
年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理一職，同時深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當(dāng)時的客房無培訓(xùn)，無工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進行重新修訂，并召開部門領(lǐng)班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質(zhì)檢，星評小組，由李曄專項負責(zé)整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責(zé)人的周檢查與評估，更加系統(tǒng)性的開展此項工作，同時將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2.與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。
⑴、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠?wù)員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達的工作任務(wù)，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)技巧。
⑵、重點關(guān)注各分部的晨會，出臺例會制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。
⑶、做好安全意識培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結(jié)合案例分析會等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問題，提出解決辦法，列出解決措施。
⑸、將酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網(wǎng)上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個問題重要性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門會依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經(jīng)過，找出問題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服?！?/p>
二．四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門仍然存在的問題（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。
在酒店，部門近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房內(nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個地方重復(fù)的保修，努力達到四星級酒店的各項標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項十分重要的工作。（2）管理水平有待提升
1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識，外語水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強對領(lǐng)班，主管級的素質(zhì)培訓(xùn)，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）
2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態(tài)，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。
3．表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化
客務(wù)部做為一線部門，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強，導(dǎo)致了問題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績效評估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評優(yōu)掛鉤，并展開個性化服務(wù)窗口，使部門在服務(wù)過程中不斷進步，將問題盡量減少。）
三、2010年工作計劃
1．持續(xù)做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。
2．培訓(xùn)與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，有培訓(xùn)，有考核，有記錄，有檢查。3．優(yōu)化服務(wù)流程，采取簡易高效的服務(wù)就能滿足商務(wù)客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。
4．配合酒店質(zhì)檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責(zé)任落實到人。
客關(guān)部工作總結(jié)篇五
2009年客務(wù)部質(zhì)檢工作總結(jié)
2009年即將過去，我們將充滿信心的迎來2010年，過去的一年，是不平凡的一年。從去年2份兩部門合并成一線大部到緊鑼密鼓地迎接星評工作，可謂二者齊頭并進。部門在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞酒店提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以制度化管理與人性化管理相結(jié)合的工作方針，以提升部門整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為工作重點，將經(jīng)營管理與質(zhì)量管理同時進行，開拓思路，嚴把質(zhì)量關(guān)。值此辭舊迎新之際。有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績，經(jīng)驗及不足。以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新的一年再創(chuàng)佳績。
一、以改革為動力，抓好客務(wù)部整體工作：
1.競聘上崗，整合，建設(shè)員工隊伍。
年初酒店領(lǐng)導(dǎo)決定將前廳部與客房部合并，感謝領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理一職，同時深知這樣的任務(wù)給予的壓力和期望值所需付出的代價。通過合并初期一個月的日常檢查與摸底，感覺最深的就是當(dāng)時的客房無培訓(xùn)，無工作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班級管理很弱，自第二日開始，部門先后對管理制度，服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗工作職責(zé)進行重新修訂，并召開部門領(lǐng)班以上會議，共同制定出全年的工作計劃，對部門全體員工做出工作量化獎懲機制；同時對管理層的主管責(zé)任區(qū)的分配政策做出改革。靈活地處理用人，用工機制，開始按照部門工作推進表逐項實施。三月份，部門為迎接星評，配合酒店整體質(zhì)檢工作的順利進行，采取競聘上崗的方式，率先成立部門質(zhì)檢，星評小組，由李曄專項負責(zé)整個星評過程中的文件歸檔，與各分部的溝通、銜接、與各分部負責(zé)人的周檢查與評估，更加系統(tǒng)性的開展此項工
作，同時將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排至相應(yīng)崗位，劃分責(zé)任區(qū)，將工作逐項落實到人，在此過程中，就客務(wù)部而言，因剛合并，各項工作處于磨合期，工作標(biāo)準(zhǔn)的大幅度強化，使得許多員工思想波動較大，怨言多，越管越出問題，責(zé)任心下滑的很厲害，針對此狀況，部門組織主管以上的管理人員親自到員工的崗位，深入到員工的工作當(dāng)中去，用親情化管理為策重點，攻化員工的思想堡壘，使員工逐漸恢復(fù)狀態(tài)，并隨著時間的推移，大部門員工可以正確面對酒店及部門的檢查，了解酒店要求員工迅速提升標(biāo)準(zhǔn)的意義、2.與質(zhì)量為前提，抓好服務(wù)工作。
⑴、部門近一年來，人員始終缺編?？头糠?wù)員編制28人，“非常時期”階段才18人，3月份---11月份，幾乎每個月的出租率都在60%左右，在這種情況下既要讓員工完成規(guī)定的工作量，還要提升標(biāo)準(zhǔn)，無疑是困難重重，但大家沒有氣餒，而是堅守崗位，加班加點，齊心協(xié)力地共同完成了酒店下達的工作任務(wù)，而前臺也在新員工多的情況下，加大培訓(xùn)力度，提高對客服務(wù)技巧。
⑵、重點關(guān)注各分部的晨會，出臺例會制度，并責(zé)令主管領(lǐng)班在員工上崗前保證員工的儀容儀表，精神面貌符合酒店規(guī)定。
⑶、做好安全意識培訓(xùn)及日常設(shè)施設(shè)備檢查，使員工懂得安全的重要性。⑷、結(jié)合案例分析會等多元化培訓(xùn)方式，結(jié)合質(zhì)量問題，提出解決辦法，列出解決措施。
⑸、將酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢、賓客反饋意見、有效賓客投訴、網(wǎng)上點評等諸多反映出的問題每月匯總后，次月作為檢查基礎(chǔ)。盡量減少同一個問題重要
性發(fā)生，出現(xiàn)客人的投訴，部門會依據(jù)客人的反饋及責(zé)任人的描述，認真分析事件的起因，詳細經(jīng)過，找出問題的責(zé)任人及出現(xiàn)投訴的主要環(huán)節(jié)，真正做到“以人為本，讓員工心服口服。”
二．四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，部門仍然存在的問題
（1）設(shè)施設(shè)備不盡完善。
在酒店，部門近一年的工作中發(fā)現(xiàn)，不管是客房內(nèi)部的內(nèi)件設(shè)備還是軟件設(shè)備，都還不能達到要求，大工程留下的后遺癥以及小工程的不斷發(fā)生，使得經(jīng)常是一個地方重復(fù)的保修，努力達到四星級酒店的各項標(biāo)準(zhǔn)要求是2010年的一項十分重要的工作。
（2）管理水平有待提升
1.表現(xiàn)在管理人員的文化修養(yǎng)，專業(yè)知識，外語水平以及管理能力綜合素質(zhì)高低不一，參差不齊。（措施：加強對領(lǐng)班，主管級的素質(zhì)培訓(xùn)，擴大知識面，定期探討工作，鍛煉語言表達能力及思維能力，并采取走出去到好的酒店學(xué)習(xí)的方式，取優(yōu)去劣）
2.管理模式以形成，但管理層與管理層之間，管理層與員工之間，管理層與上級之間的溝通能力欠缺，導(dǎo)致各項工作在開展過程中不能順利進行。（措施：認真思考，反思，強化溝通能力，使上級了解下級的工作動態(tài)，下級了解上級的工作舉措，真正形成暢通的管理鏈條）。
3．表現(xiàn)在“人治”管理，隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生（措施：俗話說：“人管人氣死人，制度管人人服人”管理者應(yīng)本著以酒店大局為基石，一視同仁，建立部門團支部，由團支部定期收取員工可理化建議，互相督導(dǎo)，以規(guī)范服人。）
（3）、服務(wù)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)優(yōu)化
客務(wù)部做為一線部門，后續(xù)服務(wù)至關(guān)重要。近一年的質(zhì)檢工作中所發(fā)生的諸多問題都是可以避免的，但因管理者的督導(dǎo)不到位，管理出現(xiàn)漏洞以及員工的責(zé)任心不強，導(dǎo)致了問題的發(fā)生。另外，從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣，白天與夜晚，平日與周末，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些崗位的部分員工儀容儀表不合格，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活，此外。清理衛(wèi)生不仔細，安全意識不強等。這些問題的發(fā)生，導(dǎo)致表現(xiàn)突出的崗位及個人都受到殃及。（整改措施：優(yōu)化目前部門的服務(wù)環(huán)節(jié)，采取多元化的培訓(xùn)方式，調(diào)動員工的工作熱情，繼續(xù)做好每月的績效評估工作，結(jié)培訓(xùn)考核，將員工及管理層的工作表現(xiàn)與評優(yōu)掛鉤，并展開個性化服務(wù)窗口，使部門在服務(wù)過程中不斷進步，將問題盡量減少。）
三、2010年工作計劃
1．持續(xù)做到每周兩次部門檢查，每月一次崗位評估。
2．培訓(xùn)與質(zhì)檢工作緊密結(jié)合，有培訓(xùn)，有考核，有記錄，有檢查。
3．優(yōu)化服務(wù)流程，采取簡易高效的服務(wù)就能滿足商務(wù)客人住店需求，同時將各項制度貫穿于流程中。
4．配合酒店質(zhì)檢工作，加強溝通，真正做到將工作落實到實處，責(zé)任落實到人。
