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足浴前廳管理制度篇一

1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。

2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。

3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。

6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。

8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

9、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

1、團隊預訂接車，貴賓接待。

2、門童服務(wù);行李服務(wù);

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。

4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

4、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳部大堂副理崗位職責

報告上級——前廳部經(jīng)理

督導下級——接待、禮賓員

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

足浴前廳管理制度篇二

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。

2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

3、督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。

4、準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。

5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。

7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。

1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。

3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。

4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。

9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。

1、每日將工作情況及時向上級匯報。

2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。

3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。

4、貫徹上級領(lǐng)導對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。

2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。

3、以上考核獎勵可自薦申請。

前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責

報告上級——前廳部經(jīng)理

督導下級——前廳部禮賓

聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點

足浴前廳管理制度篇三

為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進一步落到實處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學習、培訓等集體活動者，一次處10元罰款。

4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。

9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴重者交辦公室處理。

11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責任心不強，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責任人自負。

14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應及時準確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。

17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當班人應及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當班人擔負房費。

24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標準，并詳細交班。需辦手續(xù)的在當班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對于電話通知簽單的，總臺應問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應迅速準確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應及時通知簽單人退房準確時間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結(jié)算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標準》、《每日計劃衛(wèi)生》進行督導、檢查，當班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。

足浴前廳管理制度篇四

1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。

6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。

8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。

9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。

10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。

協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。

11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

1、酒店各項投訴處理工作。

2、大堂的日常管理工作。

1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。

2、按照工作規(guī)范和要求，認真做好vip客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。

3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導匯報。

4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。

3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

大堂副理早班工作流程

1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。

2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預訂房數(shù)及預計占用房數(shù)。

4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

6.每日09：00前向fom匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

7.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。

9.及時處理當值期間的所有賓客事務(wù)。

10.收到賓客意見書(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

11.協(xié)助前臺收銀員處理d/o房(原定當天退房而未退的房間)。

12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。

15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。

1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進行交接并跟辦。

2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。

4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。

5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

6.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。

7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。

8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。

9.收到賓客意見書(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

10.記錄當日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

11.繼續(xù)跟進d/o房(原定當天退房而未退的房間);

12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復查工作。

13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。

15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。

16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細記錄在案。

17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。

18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。

前廳部接待主管崗位職責

直接上級——前廳部經(jīng)理

直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)

聯(lián)系部門——酒店各部門

足浴前廳管理制度篇五

一、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

三、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

四、作vip客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。

五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

六、處理客人投訴，解決客人問題。

七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

八、有時間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。

九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。

十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。

十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

足浴前廳管理制度篇六

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

9、不按前臺接待標準服務(wù)者。

10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負；

13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

足浴前廳管理制度篇七

1，接受上級領(lǐng)導的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2，負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。

3，愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。

4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。

5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。

6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進行服務(wù)。為客人細節(jié)服務(wù)。

7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。

8，熱情接待每一位客人。

9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。

11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

13，負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.

15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.

1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。

2，女服務(wù)員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。

3，男服務(wù)員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。

5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。

6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。

7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。

8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。

9，檢查儀容儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。

a個人衛(wèi)生

1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。

2，上過洗手間要洗手，檫干。

b，區(qū)域衛(wèi)生

1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。

2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。

3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。

4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。

6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。

7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。

1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。

2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”

4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。

5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。

6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。

7，不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。

8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。

9，員工必須參加班前會及平常的義務(wù)培訓。

10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。

11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。

12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。

1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。

2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風扇。

3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。

4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。

5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。

以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!

足浴前廳管理制度篇八

1、熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。

2、負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。 檢查落實接待重要客人的所有細節(jié)。

3、重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。

4、督導檢查本部門的安全及消防工作。

5、按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。

6、制定前廳部年度工作目標和，按月做出預算及月度工作計劃。

1、商務(wù)中心肩負酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。

2、故障解決后商務(wù)中心應檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。

一、倉庫管理

在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。

二、盜竊案件的處理

當客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：

1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場，必要時還要有相關(guān)部門的人員在場。

2、 聽取當事人及有關(guān)部門的具體情況。

3、 有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。

4、 如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。

三、酒店突然斷電處理

忽然斷電往往會引起恐慌，盡管酒店的應急供電系統(tǒng)會保證照明用電，但直至酒店恢復供電須一段時間，以下是應對斷電時程序：

1、協(xié)助工程部的負責人，保證應急供電系統(tǒng)的運行，萬一應急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應急燈以保證照明。

2、 協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。

3、 指示總機接生應對客人。

4、 與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。

四、酒店物品損壞處理

大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設(shè)施的損壞會由管家部或其它有關(guān)部門報告大堂副理，當值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。

1． 當大堂副理接報后，應立即到達現(xiàn)場，決定具體的賠償

金額。（賠償金額由有關(guān)部門按價格表提供）

2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。

3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認。

一、寄存行李

1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，

詢問客人姓名，房號，行李件數(shù)。

2、完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保

險箱里，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。

3、寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行

李需用行李繩串接起來。

二、提取行李

1、向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對無誤后將行李交給客人，請客人在下聯(lián)簽名確認。

2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。

三、物品轉(zhuǎn)交

1、轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。

2、詢問轉(zhuǎn)交物品，貴重物品不予轉(zhuǎn)交，特殊情況須請示am同意或者保存在am的保險箱中。

3、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。

4、客人來取轉(zhuǎn)交物品時，如需出示證件的，需copy證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認物品無誤后請客人簽名。

足浴前廳管理制度篇九

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。

給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應當盡量地予以滿足。

足浴前廳管理制度篇十

：

：

1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；

2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；

3、要負責處理賓客的問題和投訴；

4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；

5、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

：

1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；

2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；

3、督導前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。

足浴前廳管理制度篇十一

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。

前廳部負責本程序的歸口管理。

酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）賓客需求信息。

（2）房態(tài)信息。

（3）酒店服務(wù)項目。

（4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

（5）全國旅游、交通信息。

（6）賓客歷史資料信息。

（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

（8）'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

（1）達到酒店服務(wù)標準。

（2）滿足賓客的'要求。

（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理控制

（1）總臺服務(wù)

總臺服務(wù)包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務(wù)人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

（2）禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

（3）商務(wù)服務(wù)

為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

（4）話務(wù)服務(wù)

為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

（5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

資源要求

（1）合格的前廳部服務(wù)員。

（2）相應文件。

（3）適宜的設(shè)施設(shè)備。

（4）適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務(wù)規(guī)范》

《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務(wù)單》

足浴前廳管理制度篇十二

1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。

2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。

3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。

6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。

7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。

10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進行考核、評估。

11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

1.負責迎送賓客工作。

2.代客卸送行李工作。

3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)

4.負責代客聯(lián)系出租車輛。

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。

3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。

2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。

3.文明考核達標。

4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。

5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。

6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導，主動協(xié)助上級做好工作。

7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

足浴前廳管理制度篇十三

飯店是為社會公眾提供各種服務(wù)的公共場所,既要歡迎每位到店的客人,又要控制不良分子進入飯店,在日常進出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員,應對他們加以培訓,使他們能夠善于識別不良分子。

登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認真查驗客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時查清情況,上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦?？腿嗽诘怯浫胱r,如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應當引起注意:

①、證件有涂改痕跡的;

②、使用證件的印章有問題;

③、多種證件不相一致的;

④、持證人不熟悉其工作單位的;

⑤、身份與外貌不相稱的;

⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合;

⑦、口音與出生地或工作地不符的;

⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的;

⑨、外出事由與身份不符的;

前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報。

行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時,弄清準確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關(guān)人員簽名。

送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂堋Ｐ欣铍x店時,需將行李按時送到指定的地方,點清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。

行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理,行李房內(nèi)禁止閑人進入,禁區(qū)止吸煙。

對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應征得客人同意。

足浴前廳管理制度篇十四

1．儀容儀表的規(guī)范

a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；

b．站、立、行資勢要端正、得體；

c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定

d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

e．不得使用過濃的香水

2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

a．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

b．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

c．注意應答禮節(jié)

d．與客人保持應有的距離，不過分隨意

3．言談規(guī)范

a與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；

b．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

c．回答問題時不可說“不知道”

d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

e．不與同事議論客人是非

f．注意接電話的規(guī)范

g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

h．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4．舉止規(guī)范

a．舉止落落大方，自然誠懇

b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

c．雙手不插腰，或玩弄其它東西

d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

f．手勢規(guī)范，雙手遞接

g．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

a．熱情好客、交際能力強

b．精明能干、有巧妙的推銷技巧

c．機智靈活、有較強的應便能力

d．能說會道、有過硬的語言溝通能力

1．酒店大門與大廳的維護

a．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

2．前廳燈光與是否通風良好的維護

a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

b．關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3．大廳裝飾物/植物的定期維護

4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護

a．要求前臺員工自覺維護，愛惜

b．部門領(lǐng)導定期進行檢查

5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

a．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

b．不得遲到早退

c．當班時間不得在休息區(qū)睡覺

d．服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

e．當班時間不做與工作無關(guān)的事情

f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

g．不在工作時間私自外出

i．無故乘坐客用電梯

j．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

l．當班時間不得飲酒

m．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

n．杜絕重房事件的發(fā)生

o．對客使用標準的普通話

p．當班時間不可玩電腦游戲

q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

r．禁止私自開房

2．部門之間配合工作的管理

a．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

b．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3．部門工作流程的熟悉

a．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

b．熟悉本值崗位職責

c．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

d．熟悉電話禮儀

1．對客服務(wù)的標準十字用語

a．您好、請、謝謝、對不起、再見！

2．主動服務(wù)要求

a．主動關(guān)注客人所需，想客人所想

3．微笑服務(wù)要求

a．發(fā)自內(nèi)心的笑容

4．一站式服務(wù)理念

a．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴

5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；

6．入住手續(xù)辦理的時效控制

a．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘

7．退房時效的控制

a．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘

1．個性化服務(wù)要求

a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量

2．有利于開展促銷活動

3．可提高酒店經(jīng)營決策科學性

4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理

1．前廳員工的選擇范圍

2．前廳員工的選擇標準

3．如何激勵自己員工的積極措施

4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

1．對酒店或部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；

2．對新員工的培訓與考核；

a．進行理論考試和實際操作評估

3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；

4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；

5．定期對新老員工進行工作評估

a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

b．具備有：專業(yè)知識理解能力

足浴前廳管理制度篇十五

1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.制定總服務(wù)臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。

4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。

6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達到質(zhì)量要求。

7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。

8.負責有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。

10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。

11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

12.核對當日及次日的房態(tài)。

13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。

14.做好接待員的培訓工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。

15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。

16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。

17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。

18.做好工作日記，做好交班工作。

19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導的工作指令。

1.前臺問訊工作。

2.前臺接待、收銀工作。

3.總臺員工的管理、培訓工作

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》

4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。

1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好vip客人的接待工作。

2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。

3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。

4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。

5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。

6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。

8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。

9.絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

報告上級——前廳部經(jīng)理

督導下級——禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門